礼貌用语总结

接打电话礼仪

一、接电话的礼仪：

电话是代表公司形象的窗口，接打电话时一定要表现出良好地礼仪风貌，具体归纳为“礼貌，简洁和明了”。

（一）本人接电话要注意的礼仪：

1、接电话要及时，最好早响铃三声时接听电话，如果响铃时间较长，接起电话首先要向对方致歉“对不起，让您久等了”。

2、接听电话时，应首先自报家门“您好，这里是公司，请问您找哪位或者请问你有什么需要”。

3、听电话时应认真倾听，不要吃东西、看文件、听广播、与旁人交谈等，电话结束时以“再见”为结束语并等对方先挂断。

4、会议期间有人打来电话，应先接起电话向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我们正在开会，会议结束后我们马上与您联系。

5、接电话遇到自己不清楚，无法解决的问题时，应“请您稍等，我帮您找一位专业人员为您解答，稍后与您联系，您方便留一下联系方式吗”杜绝“不知道、不清楚、可能是、大概是等词语。

（二）代他人接听电话时

在为他人接听电话是要注意：

1、以礼相待，如果本人不在，代接电话人员应礼貌询问，“您好，他不在，需要我为您转达什么吗”。

2、尊重隐私，代接电话时不要问及对方与所找之人之间的关系，当对方希望你转达谋生时要将内容守口如瓶不要随便随便扩散，被人接电话时不要旁听，更不要随便插嘴。

3、代接电话时，对方要转达的事情要记录准确。

4、传达及时，如果答应对方转达具体内容，要尽快落实，不要转托他人以免

内容走样或耽误时间。

二、打电话礼仪

1、如果是住在员工宿舍，请不要占用其他人休息的时间，例如早上七点之前、晚上十点之后及午休时间。

2、打电话的内容要简明扼要，宁短勿长一般在三分钟以内。

3、通话时应注意礼貌用语，“您好”、“谢谢”、“麻烦您”、“劳驾您”等谦辞该说时一定要说，打错电话时一定要向对方表示歉意，不要一言不发的挂电话。

4、打电话时姿势要端正，不要东倒西歪，说话要轻，嗓门不要过高，挂电话时要轻放。

5、当你想联系的人不在时，请教对方联系的时间或其他可能联系的方式具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适”或“我有紧急的事情，要找__，不知道有没有其他的联系方式”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“谢谢，再见”。

6、要学会尊重对方的时间，接通电话后应先礼貌地询问：“您好你现在接电话方便吗”如果对方不方便接，再接着询问“您看我国多长时间再打给您合适”。

营业员迎接客人的礼仪

我们可以在公司总部设立一个产品展示厅，展示厅里有产品介绍和以往较为成功的合作案例及图画展示，当有工程需要的客户来公司了解的实力和情况时有专门的接待人员负责给顾客展示产品和解说公司以往的成功案例，这时候往往需要用到迎、送客礼仪。

1、以“顾客至上、服务第一”为理念，在接待客人和服务中讲究礼貌、礼节，使顾客、用户满意，给顾客、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

2、一视同仁、举止得当，迎接客人时必须热情的对待，不能看客施礼，以貌取人，必须以优质接待服务来取客人对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人在接待服务工作中，顾客可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

一）称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉顾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼顾客。即使顾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

二）迎客礼节

1、顾客上门，热情问候：

顾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“欢迎公司，请问有什么可以帮到您”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。为顾客介绍时产品，应走在顾客的左前方引导顾客，拇指紧靠食指第一关节，其他四指并拢指尖指向被引导物品，切不可用手指指指点点。

2、起身让坐：

假如顾客想深入了解产品，热情招呼顾客坐下，倒杯水接待，杯水以７分满为宜，双手端送。如顾客没坐下，则接待人员不可坐下，当顾客站着的时候，不可以坐着同其说话。对于老弱病残幼的顾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

3、如手头有重要工作一时无法完成时：应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待顾客。

三）应答礼节

1、应答礼节是指服务接待中在回答顾客问话时的礼节。

2、应答顾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

3、如果顾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。当顾客心存不满时，不论责任在谁，都要向顾客道歉，主动倾听他们的意见，

虚心地听取他们的抱怨和建议，以了解他们真正需要什么，而不能随意打断他们以寻求解决之道。自己能解决的问题，立刻果断处理。自己不能解决或超出自己权限范围的事，马上报告上级主管。

4、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应顾客随后作答之事，届时一定要守信。

5、回答顾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

6、对顾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对顾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

7、对待顾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

８、即使客人不买任何东西，店员也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，这样才能留给对方良好的印象。

四）送客礼节

不重视送客的服务，是服务过程中的虎头蛇尾。其实，送客户比迎客户更重要。迎客户时，表现的是热情，是服务的开始。而送客时，则是上一个服务过程的结束，是下一个服务过程的准备或开始。

送客的方法：顾客告辞时，应主动起身送至门外，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”要注意真诚，有微笑，眼神专注。