刍议机动车维修企业的经营管理理念和措施
摘要：近年来，随着改革开放的不断深入和经济的快速发展，道路运输业得到
了飞速的发展，为机动车维修行业的发展奠定了坚实的基础，给机动车维修行业
带来了巨大的商机。面对新的发展环境，如何进一•步加强机动车维修机构经营管
理已成为各级运政管路机构研究的重大课题。
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随着我国汽车制造行业科技水平的人幅度的提高，汽车高新科技技术的广泛
应用，在用汽车数量多、增速猛、技术新、更型快，对安全运行、经济运行、环保运行、节能减排、技术条件等各方面的要求越来越高，使得机动车维修行业担负的社会责任越來越大，对机动车维修企业经营的要求也越來越高。面对新的发展环境，如何进一步加强机动车维修机构经营管理已成为各级运政管路机构研究
的重人课题。
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1、牢固树立对客户高度服务的管理理念，做客户的忠实伙伴。
当今吋代，客户的选择余地越来越多，企业对客户不忠诚的抱怨越来越少,原因是要保持客户的忠诚越來越困难。实际上，无论客户满意不满意，他们都没有必要对企业保持忠诚，所以客户很容易流失，客户对企业表示满意与对企业保持忠诚之间没有必然的联系，所以维修企业仅仅得到客户的满意还远远不够。研究表明，客户的忠诚來源于在企业多次非常满意的服务消费体验，这些体验增加了客户的舒适感、信任感和忠诚感，客户可以发自内心地原谅企业的一•次过失或质量差的服务，但前提是该企业能迅速改正，只要有一•次极不满意的事件就能毁掉该企业以前所有的努力。
2、客户满意是服务质量的标准。
机动车维修是服务行业，是以人为本的服务业。机动车是一种一•经使用就需
要终身服务的耐用消费詁。服务满意已成为提高企业竞争力的核心力量。据国外
统计，由于服务不到位而造成客户不满意的占68%,更何况“客户满意”并不代
表“客户忠诚”，使客户满意只不过是一个步骤，一种手段，最终要实现的H标
是提高客户的忠诚度，因为随着服务质量不断提高，“满意”实际上成为一•个客
户可接受的最低标准。
3、技术与维修质量是搞好服务的基础。
建立一套科学、先进的质量管理体系，最好是通过第三方认证、审核、监督,
确保企业始终坚持质量方针和服务理念。只有严格按《程序文件》、《质量手册》和《作业指导书》等质量管理体系文件运行和操作并通过第三方和企业内部监督检查，才能保证质量管理体系长期有效地运行和持续改进，为客户提供高标准、高质量的服务。
二、加强机动车维修机构经营管理的措施
1、转变观念，增强管理和服务意识。
管理部门及人员应卅适应社会和行业发展形势，加强理论、业务学习，努力提高自身的管理水平和综合素质，尤其要学习、借鉴其他省市先进经验，从根本上转变观念，增强管理意识、服务意识，提高管理水平。
2、统筹规划，合理布局。
对维修业户的发展进行必要的，建设合理的维修服务网络。要根据交通部对汽车维修业的发展纲要，结合本地的实际情况，制定本地的汽车维修行业近期、屮期、远期发展规划，有计划地开展工作，认真落实上级有关，采取有些措施引导维修企业向各县和主要乡镇发展，保证维修市场供求保持平衡，满足社会的需要。
3＞加强培训，提高从业人员整体素质。
提高从业人员的技术水平，一是要加强与市劳动管理部门的协调，共同做好汽车维修技工等级培训考核工作，同时充分发挥培训机构的积极性，实行统一、规范的教学大纲、培训教材及师资队伍，提高培训质量。二是要建立维修行业的从业人员资格考核和年审制度。对维修行业的从业人员从思想素质、技术素质和业务素质等方而进行资格考核和认定，以此为基础建立从业人员档案，每年进行一次审验，考核、鉴定合格者方可继续从事此项工作。三是要通过专题技术培训和维修企业内部的培训学习，加强从业技术人员对汽车维修检测高新技术的认识，及时掌握现代汽车新技术、新设备、新工艺，适应汽车工业技术快速发展。
4、加强监管力度，规范经营行为。
加强机动车维修行业管理队伍建设，从法律法规、技术业务知识培训入手，建设一支具有较好的政治素质，较高的技术业务知识的汽车维修管理队伍，以维修企业质量信誉年度考核和FI常考核工作为契机，重点对无证经营、不符合经营资质条件、超范围经营、倒卖竣工出厂合格证等违法违章行为进行稍查和处理，并通过与相关部门密切协作，实行联合执法，打击一批无证非法经营、占道修车等，净化市场环境。严格检查机动车维修合同的签订和执行情况，对违反有
关规定进行维修，岀现严重质量事故，在社会丄造成一定影响的企业，婆坚决取缔，并予以公开曝光。
5、加强引导，促进企业上规模、上档次。
引导企业转变观念，自觉走向市场，充分发挥自身优势，依靠科技进步，增加技术投入，更新设备，培养人才，引进人才，组建起点高、技术含量大的企业进入市场，促使老企业加快技术改造，增强竞争力。并要因地制宜，审时度势,根据企业自身的优势和特点，扬长避短，找准企业发展的突破口，实行集约化，专业化，连锁经营，促进机动车维修业的合理分工和协调发展。
6、积极引导，充分发挥行业协会应有的作用。
运管部门要积极引导协会加强自身建设，以国家法律法规为准则，以维护国家利益、行业利益为出发点，以开展各种服务为重点，充分发挥协会作用，建立完善行业自律机制，进一步强化行业自律，净化维护维修市场的经营秩序。并发挥桥梁纽带作用，沟通信息，提供咨询，调查研究，使交通主管部门能够准确把握市场动态和行业发展方向，为运管部门决策和制定规划提供依据，促进维修市场健康发展。
总Z,要通过学习借鉴外地经验，积极探索适合我市的管理方法和措施，逐步建立门类齐全、供需协调、规范经营、诚实守信、平等竞争、服务及时、质量保证并且与经济发展、区域布局、环境保护相吻合的现代汽车维修网络体系。
