骑手工作手册
饿了么外卖骑手工作手册
一、 工作制度及基本要求
1. 骑手基本要求 【礼貌】
对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员 除非门卫不允许进入,要将餐品送上楼交到客户手中 无特殊情况要在配送规定时间内将餐品送达 【诚信】
按照真实情况点击已取餐、已送达 禁止收受客户给的小费
严禁参与刷单等伪造业绩的行为 【纪律】
禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为 不能吃喝用户的餐品
管理好自己骑手登陆系统的账号和密码 【健康证】
工作期间必须随身携带健康证
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2. 骑手的形象规定
1) 服装要求：上身必须是工服,下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜
子；鞋子不能穿拖鞋
2) 若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。
3) 只要是工作时间内,在马路上行驶时必须戴头盔,而且头盔带子要系
紧
4) 仪表要求：着装干净整洁，不留长发,不留长指甲，不留胡子，身上
无异味
3. 早会制度
配送站长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容,具体由配送站长自行安排.
清查人员是否到齐 新员工的自我介绍
各加盟商传达公司新发布的事项 昨日运营回顾 今日工作的安排
会议总结
二、 工作前的准备
1. 车辆安全检查与要求
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1) 车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净）,保持机械性能良好
无故障。
2) 箱子贴纸破损要及时申请更换.
3) 所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域
4) 换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电 5) 刹车检查，车辆坚固件检查,导线检查 6) 每辆车子上都准备好雨衣
7) 车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损.
2. 外卖箱的准备与检查
1) 外卖箱外观要整洁
2) 外卖箱内要有:筷子、带公司LOGO塑料袋 3) 外卖箱内干净、无异味、无杂物 4) 杯托：2-4个 3. 手机要求
手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。
4. 腰包的准备事项与检查
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1) 零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有200
元备用金,其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。 2) 手机充电宝和数据线。
3) 笔和本子（便于记录客户突发需求，如漏取的时候，记录
抬头）
三、 订单配送过程
1. 等待接单过程
1) 关注手机APP的订单信息,若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。
2) 手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送,若有异常则及时报告站长。
3) 抢单或接收派单后规划好配送路线,抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率.
APP操作动作：需要抢的订单要点击“抢单”,如果是系统或站长指派的单，骑手要点击“确认”
2. 餐厅取餐过程
1) 根据手机APP的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁
2) 到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到
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指定区域去取餐
3) 订单的餐品未准备好的,骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长,骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。
4) 餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋.（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐) 5) 离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢
6) 取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，并电话与客户沟通大概什么时间送达。 APP操作动作：
① 到达餐厅时在APP中点击“上报到店”，记录到店时间，后期
若产生纠纷时便有记录可查 ② 取到餐后在APP中点击“已取货”
3. 给客户送餐过程
1) 骑行中，不飙车，不逆行,遵守交通规则.
2) 骑车送餐过程中小心慢骑,到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁
3) 根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收
APP操作动作：交收完成后，点击手机APP里的送餐“已送达\"选项，客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。
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4. 下班注意事项
1) 骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备
巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。
2) 记得给电动车充电，以免影响第二天的工作. APP操作动作：将状态调为“收工”，停止接收订单
四、 骑手送餐操作及话术规范
1. 文明礼貌基本要点
【十字文明语】
请、您好、谢谢、对不起、再见 【交谈四忌】
不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方 【服务话术禁忌】
与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪，如以下的这些话千万不能出现.
你们这个地方可真偏，一点都不好找 我打电话的时候你不接电话，又让我白跑一趟
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每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样 你要是觉得慢,下次就别点了 你不能下来取餐，我也不给送上去 嫌慢就别点了,我又不差你这一单 快下班了，明天再说吧
这个与我无关,有问题你自己找公司去 送你这个餐，耽误时间不说还耽误我抢单 我就这态度,不满意别点餐啊 你问我，我问谁 不满意你投诉去啊 爱要不要
2. 工作各环节话术及操作规范 (1） 取餐环节 a) 在餐厅的规范用语
✓ 进入餐厅
您好,我是饿了么外卖配送员XXX，来取**＊号单，谢谢！ ✓ 验餐
您好，我来检查一下餐品.（核对订单与小票，逐一确认餐品内容；查看
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餐具，调料及是否齐全；查看备注,核对顾客特殊要求)
(若发现餐品与订单不符）您好,麻烦帮忙看一下，这个餐好像不对。 （最好能多要一份餐具，以防万一)请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？
✓ 催餐
您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时间快到了 ✓ 致电客户
您好,我是饿了么外卖配送员，我已取到您的餐，将在大约XX分钟后到您那边。
✓ 离开餐厅 谢谢您的配合,再见！
b) 在餐厅的行为规范
抵达餐厅：到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼，获取良好印象
等餐:在等餐过程中，规范地站或坐，不可打扰餐厅正常营业.注意礼貌,不大声说话，有电话时,出餐厅接电话
若出现出餐延迟现象(15分钟以上），先致电客户，表示歉意,让客户有心里准备。话术:您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟送达，请您耐心等待
验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐(包括筷子，汤勺,餐巾纸）,若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两份。
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离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢,再见
(2） 送餐环节 a) 与客户的规范用语
✓ 见到客户
您好，我是饿了么外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在饿了么外卖点的餐
✓ 验餐时
您好,这是您点的餐,请查收,给您报一下餐XXX,一共XX元 ✓ 收钱时
您好，共收了您XX元，找您XX元 ✓ 离开时
您是否有生活垃圾,我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见! b) 在客户处行为规范
到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱
与客户见面时,面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。 客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐,一次性餐具是否齐全 确认无误道别时，若在居民小区,主动询问客户是否有生活垃圾可以
帮忙带下去;最后 。礼貌说祝您用餐愉快，再见!
当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河,应当面拿
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出笔和小本子记录并事后及时请教他人
五、 意外情况处理
1. 在客户处出现的意外情况 1) 客户发现漏餐、错餐
首先与客户道歉,“您好，对不起,由于我的疏忽,给您带来了不便，我立即帮您再取一份行么？”
2) 送餐延迟
首先与客户道歉，外送员要主动,热情
“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉” 3) 客户找理由要求退餐
首先联系站长，根据实际情况处理。
备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意 4) 客户反映客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格
饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格，如有客户反映这种情况，要第一时间联系站长反馈。
5) 客户临时有事外出
骑手需要和客户做好解释(电话或短信）“由于您暂时不在家，我先去其他地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送站长说明情况。
6) 客户投诉有异物怎么办
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首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一份。如果客户要求重做，则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时通知商家立即重做.如果客户要求退餐，建议用户重新选择餐厅下单,会优先配送。
7) 餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办
如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系不上,立刻联系站长。
8) 到用户处，用户电话无法接通、无人接听
打电话超过3次无法联系上则先发短信给客户，“您好,我是饿了么外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通,如果您还需要餐品，请及时联系我，谢谢“,等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐，同时，联系站长说明情况。
9) 到用户处，出现问题 （用户需要补开的情况)
用户:送餐时没有注明要，送到后索要，怎么办
骑手:不好意思，我没有带，您看今天下午2—5点我去开，然后给您送过来，您看方便吗？您的抬头是个人还是单位？
客户：单位
骑手:请您帮我写一下抬头。(拿出本和笔） 客户：好的
（抬头不对的情况)
“您好，抱歉这是我的疏忽,我马上到餐厅更换，请您稍等，今天下午2—5
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点给您送过来.“
10) 用户地址难找,或用户地址不对
主动联系客户，“您好,我是外卖外卖配送员，不好意思,我送餐经验不够，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到？
11) 客户不方便取餐
“如果您现在不方便取餐，那您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢谢！”。
12) 菜品洒出
“对不起，先生,为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意”
备注：如果撒汤严重，则可以视情况免收用户外送费，但此外送费由送餐员自己承担。
2. 在餐厅出现的意外情况 1) 餐厅菜没有了
第一时间与客户沟通，引导客户换一样同类(同价优先，如需溢价需问客户是否愿意补差价,换不同价位的餐需留小票回站点报备）菜品，若客户执意取消，听从客户的意愿，一切以客户满意.
“您好,我是饿了么外卖配送员,很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅菜没有了,您看需要换一样菜品吗？
2) 出餐速度慢
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询问餐厅，菜品还需多久时间做好，并联系客户，让客户心里有底。 “您好，我是饿了么外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐,由于餐厅出餐慢,有一定延迟，我将在XX分钟内第一时间送达
3. 其他意外情况 1) 发生交通事故
首先保持冷静，通知站长，查看自己的伤势，然后检查餐品情况，等候站长意见。如果涉及到交通事故，在未确定哪方面责任之前，我们不要盲目向任何人承认过错，等待交警的处理
2) 送餐途中，交通工具丢失怎么办
首先保持冷静，立即打电话与站长沟通，根据情况拨打110报警，等待处理。
3) 送餐途中送餐车坏掉
立即通知站长，等待站长安排,如果送餐车没电，通知站长,等待回复。
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