第３３卷第２６期 企业技术开发 ２０１４年９月 Ｖｏ１．３３ Ｎｏ．２６ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＩＣＡＬ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ ＯＦ ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ Ｓｅｐ．２０１４ 基于客户价值分析电力客户服务管理对策 柳 雪 （国网荆州供电公司客户服务中心，湖北荆州４３４０００） 摘要：随着经济发展，电力公司的用电客户数量迅速增加，客户价值分析能够为客户提供更好的服务，提高了电力企业的市场竞 争力，也为电力企业的发展创造了商业价值。所以电力企业的经营中要对客户的资料进行筛选、整理、保留，应用对客户价值分析 体系，提高电力企业的服务水平，是促进电力企业发展的有效途径。 关键词：客户价值分析；电力服务；管理对策 中图分类号：Ｆ４２６．６１；Ｆ２７４ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００６～８９３７（２０１４）２６—０１３５—０２ 随着电力制度的改革，电力企业竞争更加激烈，要想电力 企业在激烈竞争中健康发展就要做好电力企业运营过程中的 ２电力企业客户服务管理中存在的问题 各方面工作，客户价值分析是当前电力服务中的一种常用的服 ２．１员工落后的思想观念 务手段。客户价值分析被应用在电力企业中，大大提高了电力 计划经济之后，电力企业形成了一种“重管理，轻服务”的 企业的服务水平，为我国电力企业的发展奠定了基础。在新的 思想观念，这种的思想观念不利于员工建立适应新时代要求的 发展形势下，我国的电力企业为客户为服务中心，不断更新服 服务营销的管理理念。在新的经营模式影响下，电力企业逐步 务模式，提高服务质量，进入以消费者为中心的发展阶段，加强 强调服务的重要性，加强对电力客户的服务管理工作，把客户 应用客户价值分析体系，促进电力客户服务管理工作的发展。 的服务管理作为占领市场的重要手段。另外，部分电力员工缺 １客户价值分析 乏对服务的认识，而且法律意识也比较薄弱，在工作中出现工 作行为不规范的现象，会因为部分员工的个人服务行为导致客 客户价值一般可以分为企业为客户所提供的价值和客户 户流失。 对于企业的价值，前者就是以客户的角度为出发点，客户根据 ２．２缺乏健全的客户服务管理体系 自身的价值作为评价标准对企业所提供的电能与服务辨识出 客户服务管理体系应该是全面的、系统的、全面控制的，一 的价值，也就是客户自身所感受到的价值，可以被称作让渡价 线服务部门缺乏专业部门的配合，不能根据电力客户需求有效 值，也可以被称作是顾客识别价值。站在企业的角度看，客户价 地开展管理工作。 值就是一项资源，是一种客户资源，这种客户资源可以给企业 ２．３对电价分类不合理 带来经济利益，可以称作是企业的客户价值；而后者则是把企 现在的销售电价随着电力经济学的发展和电力的改 业的角度作为出发点，是企业实施客户细分的标准。 革暴露出一些新的问题，就是对客户用电的电价分类不合理。 １．１电力企业为客户提供的价值 现在的电价分类一般是按照用电行业与用途进行划分的，划分 电力企业为客户提供的价值主要包括以下四个方面： 为农业生产、商业、大工业、普通工业、非工业、居民生活和非居 ①产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电 民照明等，这种分类方法不能适应市场经济的发展需求，阻碍 企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。 了电力企业的资源优化配置。 ②服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但也 ２．４落后的服务手段 可以评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对 虽然现在科技发达，但是一些地区还是存在缴费难、故障 电力企业的发展有重要影响。 处理不及时、报装接电时间长等问题，客户服务缺乏与信息技 ③人员价值，人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、 术的联系，服务手段落后。 服务技能和服务态度上。 ２．５缺乏对重点客户的管理 ④形象价值，这是是一种把品牌当作基础的形象价值，优 一些重点客户往往是促进电力企业发展的主要动力，如果 质的品牌形象能够降低客户的购买风险，提高客户的购买欲。 对一些重点客户服务管理不当会影响电力企业的经济效益和 １．２客户为电力企业提供的价值 企业的可持续发展。 电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价 值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在 ３电力企业实施客户管理的必要性 经营状况与购买行为不便的情况下，电力客户对企业价值的大 ３．１ 电力的深化改革为深化客户服务管理增加了活力 小；电力企业的潜在价值指的是供电企业积极的与客户保持联 ２００２年，下达了电力的改革方案，首先，这是对 系，让客户的购买模式向利于企业经济发展的方向转化。 电力企业的传统管理的一种挑战，给供电企业的管理施加 了压力，使供电企业必须在开拓新市场、优化服务上实施新的 方案；其次，电力企业的改革改变了企业独家供电的传统 作者简介：柳雪（１９８５一），女，湖北荆州人，大学本科，助理工程师，从事 电力营销工作。 局面，实行让大客户直接从发电企业进行购电，这增加了电力 １３６ 企业技术开发 ２０１４年９月 企业的竞争压力，企业要在保证供电质量的前提下，优化电力 客户的服务管理，用真诚、优质的服务增加客户的满意度，提高 企业的竞争力；最后，实施政企分开策略，让供电企业的行政管 电职能转交给，的监督管理力度加大，再加上客户的 需求越来越大，供电企业的优质服务就成了企业长久发展的有 效途径。 ４．２加强对不同价值客户的差异性服务管理 由于电力事业的发展，用户的用户规模和用电量在不断增 加，造成供电企业的服务客户有群体广泛、覆盖面积大和客户 的差异性大等特征，对不同价值的客户采取不同的策略，加强 对不同价值客户的差异化服务管理能够有效地提高电力客户 的满意程度，增大客户对该电力企业的忠诚度，提升企业的竞 务管理分析。 ４．２．１对高价值客户的服务管理措施 ３．２市场经济的发展增加了电力企业深化供电服务管理 争力，让电力企业保持创新能力，对不同价值客户的差异性服 压力 市场经济的快速发展、法制化管理、商业化运营等冲击了 电力企业的传统经营理念，新的改革策略让客户有了自选消费 电力企业通常按照设备容量和用电量等标准来划分客户 能源的机会，所以电力企业如果不深化客户管理就会失去客 户，失去客户也就意味着失去了市场的竞争力，失去了市场经 济效益，所以，深化客户管理是企业在激烈的市场经济竞争下 生存的重要手段。 ３．３市场经济的发展与完善需要加强电力市场侧管理 供电企业的客户服务管理中心就随之产生了，在加强电力 的供需沟通、深化客户服务、树立电力企业形象和提高电力企 业经济效益等方面发挥了重要的作用，经实践检验，电力企业 客户服务中心的建立是电力企业发展的必然趋势。 ３．４改革开放的发展增加了客户服务的动力 随着我国市场经济的改革加快，使多种所有制经济共 同发展。近年来科学技术的迅速发展，供电企业无论是在供电 质量上还是管理方式上都要与时俱进，具有创新理念，逐渐与 国际的管理方式相融合。所以电力企业在新时代的要求下要了 解电力客户新的需求。为了满足客户新需要，企业要采取新措 施，改变经营模式，加强信息沟通，及时的把握住市场的需求趋 势，细化电力企业客户管理内容，优化电力企业的管理模式，促 进电力企业的可持续发展。 ４基于客户价值分析对电力客户服务管理的对策 ４．１重视电力客户服务的作用 电气企业不仅要给客户提供高质量的电能，还要以多种方 式给电力客户提供优质的服务，让客户不仅能够感受到安全的 电能，还要感受到电力企业的周到、真诚、优质的服务，通过高 质量的产品和优质的服务拓宽市场，提高经济效益。电力企业 提供优质服务可以通过以下途径来实现： ①提高售前服务质量。在电力营业厅设置信息咨询台，做 好客户接待，并为客户推荐优质、适用性强的电力业务，扮演好 参谋的角色，另外，对于近期新增的客户要做好上门指导等服 务工作。 ②要提高售中服务质量。电力企业应该做好售中服务质 量，为电力客户提供全方位的服务，优化作业流程，对部分重点 客户要提供特殊服务，开辟绿色通道，提供优先、优惠、优质的 服务，为重点客户提供方便。 ③提高售后服务。售后服务主要体现在用户在用电过程中 出现的用电故障处理上。 的规模，对企业创造高利润并具有良好信用的客户可以划分成 为高价值的客户。对于这些高价值客户企业可以专门设置一些 客户经理专门接待这些客户，改善服务策略，定期召开座谈会， 了解客户的心理需求，提高对高价值客户的服务质量。 ４．２．２对价值水平居中的客户服务管理措施 对于一些用电量不是很大但是信誉很好的用户，包括商业 用户、居民用户和工业用户等，均可视为是价值水平居中的客 户，另外一些用电量大、带来的利润也很大但是信用低的客户 也可以成为是价值水平居中的客户。对于这些客户要满足客户 的服务需求，缩短对客户生命周期的形成期与考察期，延长客 户生命周期的稳定期；电力企业还要提高电力企业信誉，制定 严格的电价标准制度，并严格执行。 ４．２．３对低价值客户的服务管理措施 把当前价值与潜在价值都比较低的用户持否定态度，可以 采取改变或者放弃的管理策略，但基于服务原则，对于部分恶 意不交电费的或者严重违章用电的用户，电力企业可以采取限 制策略。 ５结语 电力的不断改革，逐渐形成了以客户为中心，以市场 为向导，以信息为基础的经营模式和管理模式，要肯定客户价 值分析对电力客户服务管理的作用，为客户提供优质的服务，重 视客户的服务作用，提高产品的售前服务质量、售中服务质量 和售后服务质量。还要加强对不同价值客户的差异性服务管 理，对高价值用户、价值水平居中和价值水平低下的用户采取 不同的管理措施，提高企业的整体服务质量，加强电力企业竞 争力，提高经济效益，在竞争激烈的经济形势下安全、稳定的发 展。 参考文献 ［１】赖平．浅谈电力服务中客户价值分析的有效应用加．经营管理者，２０１４， （４）． ［２］靳方明．基于客户价值分析的电力客户服务管理研究［Ｄ］．北京：华北电 力大学，２００７． 【３】孙颖，马淑华．阐述客户价值分析在电力服务中的运用田．黑龙江科技 信息，２０１３，（１３） ．
