浅谈电力客户服务

第十一卷第二期　安徽电气工程职业技术学院学报　２０ｏ６年６月　Ｖｏ１．１　１，Ｎｏ．２　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＡＮＨＵＩ　ＥＬＥＣＴＲＩＣＡＬ　ＥＮＧＩＮＥＥＲＩＮＧ　ＰＲＯＦＥＳＳＩＯＮＡＬ　ＴＥＣＨＮＩＱＵＥ　ＣＯＬＬＥＧＥ　Ｊｕｎｅ　２０Ｏ６　浅谈电力客户服务　祖全民・　（安徽省电力公司培训中心，安徽合肥２３００２２）　［摘要］　介绍了电力客户服务理念的形成与发展，并通过对电力客户服务的价值和性质的分析，提　出了如何做好电力客户服务工作的一些思路。　［关键词］　电力客户服务；客户服务价值；客户服务Ｊ陛质　［中图分类号］　Ｆ２７４　［文献标识码］　Ａ　［文章编号］　１６７２—９７０６（２００６）０２—０１０３—０５　Ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｔｙ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　ＺＵ　Ｏｕａｎ．．ｍｉｎ　（Ａｎｈｕｉ　Ｅｌｅｃｔｒｉｃ　Ｐｏｗｅｒ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｔｒａｉｎｉｎｇ　Ｃｅｎｔｅｒ，Ｈｅｆｅｉ　２３００２２，Ｃｈｉｎａ）　［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｔｈｉｓ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｄｉｓｃｕｓｓｅｓ　ｔｈｅ　ｃｏｎｃｅｐｔｉｏｎ　ｏｆ　ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｔｙ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ａｎｄ　ｉｔｓ　ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｐｕｔｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｓｏｍｅ　ｉｄｅａｓ　ｏｎ　ｈｏｗ　ｔｏ　ｍａｋｅ　ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｙｔ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｂｅｔｔｅｒ　ｂｙ　ａｎａｌｙｚｉｎｇ　ｔｈｅ　ｂｅｎｅｆｉｓｔ　ｎａｄ　ｐｒｏｐｅｒｔｉｅｓ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｎｇ　ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｙｔ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｗｅｌ１．　［Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ］　ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｙｔ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｅｓｖｒｉｃｅ；ｂｅｎｅｉｆｓｔ　ｆｏ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｖｒｉｃｅ；ｐｒｏｐｅｒｔｉｅｓ　ｆｏ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｅｓｒｖｉｃｅ　自２０世纪８０年代末起，“服务”已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点。因此也有人说，　世界经济进人“服务经济时代”。相对于能源消费市场而言，当今产品质量和价格相对稳定，竞争的核　心便是企业的服务。　电力是终端能源消费品，供电企业是电力销售商，但其供电服务的方式却具有多样性。对供电企业　这种自身特点的需要，就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。　电力生产规模的扩张和能源市场的竞争，使电力市场供求关系发生了新的变化。一方面，天然气、　煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈，电力工业不进则退；另一方面，小火电、　小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧，使大电网的优势不能充分发挥，也挤占了　大电网的市场。　随着能源市场竞争格局的逐步形成，客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电　力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起，　组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋　向较主动的地位，使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。客户所要求的不仅仅　是简单的用上电，而是要求用好电。客户对服务质量要求越来越高，供电服务质量的提高在市场竞争中　起着至关重要的作用，因此客户应该是供电企业需要主动去服务的对象。　以为总的新一代领导集体，提倡群众利益无小事，要大力解决百姓的实际问题，提出了　以人为本、构建和谐社会的管理理念。供电企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必　须承担相应的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡　献。因此供电企业要做到让放心、客户满意。　一、什么是客户服务　客户服务是指用于出售或是同产品连在一起出售并使顾客获得利益或感到满意，能与客户保持长　期良好互惠关系的企业活动。其核心是使客户满意和忠诚，并以此实行企业和客户相互有利的交换，企　业最终获得适当的利润和长远发展。　供电企业的最终目的是销售电能，那么所谓的电力客户服务就是指以电能商品为载体，用以交易和　｛Ｉ收稿日期＿，２００６－０１—１６　作者简介：祖全民（１９６５一），男，安教明光人，安｜一【省电力公司培训中心，工程师。　・１０３・　维普资讯 http://www.cqvip.com

安徽电气工程职业技术学院学报　第十一卷第二期　满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。　对于客户服务，消费者和客户服务人员会有不同的理解。譬如，在商店得到售货员的热情询问和耐　心讲解；购买的空调，商场负责送货到家并进行安装；电力客户通过热线电话９５５９８咨询电费电价、了解　报装接电的程序等，这些都是消费者的体验。向客户介绍新的服务项目；受理业扩报装业务；抄表收费　等，这些是客户服务人员的体验。不论是消费者还是客户服务人员的体验，我们可以看出的是，客户服　务工作需要双方的共同参与。客户服务人员通过提供一系列服务最终售出产品，客户则获得他们所需　要的产品和服务，这是一个利益交换的过程。　二、客户服务理念与营销观念的历史发展　服务理念是指一个企业指导客户服务的基本思想意识，是一定时期的企业对客户服务活动的理性　认识。　从营销观念的历史发展来看，服务理念的确立是在一定的社会经济和文化背景下、以营销观念为基　础、在企业营销和服务的长期实践基础上形成的，不同时期的营销观念决定了企业对客户和客户服务理　念的认识。美国等资本主义国家的营销观念的发展大致经历了以下几个阶段：　２Ｏ世纪初一２０世纪５Ｏ年代，依次是生产观念、产品观念和推销观念，这都是传统营销观念。比如　最早的生产观念就是“以产定销”、“以量取胜”、“生产什么就销售什么”等等，那时的企业只知道埋头　生产，不管客户的需求，无论从产品的数量和品种上都难以满足客户的要求，也就谈不上客户服务。后　来有的企业开始注意到对自己的产品进行改进和完善，强调以质取胜，比如对产品的品种进行多样化设　计，以满足不同顾客对式样的需求。但是企业并没有深入地研究顾客和市场的需求，这就是产品观念，　也就是所谓的“酒香不怕巷子深”，还是没有意识到客户的重要。再后来，企业开始认识到推销的重要，　开始加大企业产品的推销力度，形成了推销观念，但也还是“企业推销什么，人们就买什么”。这一时　期，客户是企业实现利润而利用的对象，因此也就没有什么服务而言；即使有服务，也只是重视新客户，　忽视老客户。　２Ｏ世纪５Ｏ年代一２Ｏ世纪７Ｏ年代，以客户为中心的服务理念开始形成，这就是市场营销观念。这　时期，企业对客户有了新的认识，意识到“客户是上帝”，“客户是衣食父母”，因而也就重视企业为客　户提供的服务，并通过了解客户和市场的需求调整自己的经营策略。　２０世纪７Ｏ年代开始出现社会营销观念，强调了普遍的社会意义，企业逐步意识到社会责任，譬如　环保、可持续发展等观念的出现等；８０年代出现服务营销观念深化了服务理念；大市场营销观念则扩大　了服务理念的适用范围，即通常所谓“４Ｐ＋２Ｐ’’（ｐｒｏｄｕｃｔ，ｐｒｉｃｅ，ｐｌａｃｅ，ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｐｏｌｉｉｔｃｓ，ｐｕｂｌｉｃ　ｒｅｌａ—　ｔｉｏｎｓ）。　９０年代出现的关系营销理论则重新诠释了服务理念，企业意识到“客户是朋友（或伙伴）”，“客户　是亲人”等；整合营销传播观念则提出“忘掉４Ｐ，考虑４Ｃ（ｃｏｎｓｕｍｅｒ　ｗａｎｔｓ　ａｎｄ　ｎｅｅｄｓ，ｃｏｓｔ，ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ，　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）”，实际上就是从“请消费者注意”转到“请注意消费者”；随着网络技术的发展，网络营销　观念也随之产生，“网上自助服务”、“一对一服务”等，都开创了客户服务的新时代。　三、电力客户服务的发展过程　我国的企业开始重视营销和客户服务工作，始于２Ｏ世纪８０年代，到了９Ｏ年代，明确提出　了建立社会主义市场经济的经济发展目标，西方先进的营销观念才被大量引进，并被一些企业结合实际　运用到经营管理中。　电力工业是关系到国计民生的基础产业，属于公用事业。新中国的电力企业一直把“人民电业为　人民”作为自己的宗旨，为我国人民生活水平的提高、社会的文明进步提供着强大的动力基础和必备的　物质条件。　建国以来，我国的电力管理机构经历了９次变动。１９９７年１月１６日国家电力公司的成立，标志着　电力行业从机构上实现了政企分开，由计划经济主导的电力工业管理开始走向市场。随着市场经　济的确立和电力改革的深化，电力客户服务工作也逐步走向成熟和完善。我国电力企业的电　力客户服务工作大体上可分为三个阶段。　２０世纪８Ｏ年代初期至９０年代中期为第一阶段。这一时期的电力企业还行使着管电的职能，　比如由“用电管理所”来管理用户，合理安排计划用电等。当时的电力企业客户服务工作主要是以“纠　建并举，以纠为主”为方针，坚决落实计划用电，满足国民经济的发展和人民生活的需要；重点加强员工　一．１０４・　维普资讯 http://www.cqvip.com

祖全民：浅谈电力客户服务　的职业道德教育，打击以电谋私的行为。　２０世纪９０年代中期至２０世纪末为第二阶段。这一时期的电力企业客户服务工作以“纠建并举，　以建为主”为方针，实行承诺服务，开展“三为”服务。电力企业开始提出优质服务的观念，注重社会形　象；加强行风建设，推出了一些服务承诺；努力解决农村用电难的问题，启动了农网改造工程。　第三阶段开始于２０世纪末，电力客户服务工作进入了新阶段。２００１年，国家电力公司开展“电力　市场整顿和优质服务年”活动，提出了电力企业以“优质、方便、规范、真诚”为标准，向社会郑重推出八　项服务承诺，实行规范服务，提高整体供电服务品质。也就是以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中　和售后服务将电能销售出去，使企业获取利润并满足客户需要的经营思想作为电力客户服务理念。　在这种理念的指导下，电业职工追求的不再是简单的满足客户已经提出的服务要求，而是努力做到　超越客户的期望。观念的转变带来服务水平的提高。供电企业一改过去的“电官”、“坐商”形象，代之　以“电商”和“行商”。１９９８年开始的“两改一同价”，福建的“双满意工程”，山东的“彩虹工程”，黑龙江　的“心连心工程”，陕西的“德政工程”，四川的“光明工程”，河南的“金桥工程”，的“心桥工程”等都　是服务的具体体现。　２００１年的统计数字表明，全国１／３的省公司在地方行风评议中名列第一，１／２的市公司被评为文明单　位，涌现出一大批优质服务标兵。到２００３年底，国网公司系统供电可靠率由“两改”前的９４．５５％上升到　９９．３％，电压合格率由８５．１７％上升到９４．２４％，改造后的农网，线损率也由２５％降至１１％～ｌ２％。　２００４年，国家电网公司更是提出要建设“一强三优”的电网，做到“四个服务”，把“努力超越，追求　卓越”作为自己的企业理念，深化了电力客户服务的内涵。　四、对客户服务的认识　１．客户服务的价值　效益是企业生存的前提和发展的源泉，以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最　大化的重要手段。　客户服务是贯彻以客户为中心的价值观的服务，是要尽力为客户提供最佳解题方案的优质服务，是　要百分之百令客户满意的服务，甚至是为客户提供出乎其意料之外的超值服务，是要维系与客户良好合　作关系、赢得客户之心的忠诚服务。　现在企业越来越认识到做好客户服务工作的重要性了，那么客户服务对企业究竟会有什么价值呢？　这可以通过以下两个方面找到答案。　巩固现有客户，降低开拓成本，从而通过优质服务赢得更多的新客户。企业开拓一个新客户要比留　住一个老客户困难得多，要付出更多的金钱和时间。有研究表明，一个客户有２５０位朋友，他们都是潜　在的客户。企业通过对客户提供的优质服务，可以影响到一大批潜在的客户。　获得客户信息，指导企业决策，促进企业利润的持续增长，确保企业在竞争中占据主动。如山东渤　海活塞集团是全国最大、最知名的活塞企业之一，他们规划建设工业园时，想自己建设自备电厂。山东　滨州供电公司在得知这一信息后，随即以合作的态度与该集团进行磋商，通过为其架设１１０千伏专线从　２２０千伏尚店变电站为其供电，使活塞集团改变了初衷。这样供电企业既扩大了市场，活塞集团也降低　了投资风险，实现了双赢。　又譬如，在最近每年冬夏两季的用电高峰期间，各供电公司根据反馈得来的信息，及时调整供电方　案，既保证了居民的生活用电不受影响，又最大地实现了电量的销售。　２．客户服务形式的多样性　由于电力客户的需要是多种多样且不断变化的，作为供电企业满足客户种种需要和欲求、帮助客户　解决问题的客户服务的形式，显然也是多样的，而且提供服务的手段也在不断地发展、变化和完善。　按企业在销售过程中的服务，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务；配套服务和全程服　务。　依据客户所需服务的程度，客户服务可分为：初级服务、中级服务、高级服务等。　相对于大众的普通服务，依据对客户服务的特殊性，客户服务可分为：个性化服务、特色服务、差异　性服务、定制化服务等。　根据对服务的满意程度，即从服务的效果看，客户服务可分为：不满意的服务、满意的服务、超出客　户期望的超值服务、首选服务等。　・】Ｏ５・　维普资讯 http://www.cqvip.com

安徽电气工程职业技术学院学报　第十一卷第二期　根据与客户交流、沟通的不同方式，客户服务可分为：面对面接触服务、电话咨询服务、网络服务、在　线一对一服务、人工服务、自助服务等。　有了对客户服务多样性的认识，供电企业就可以在自己的服务工作中结合实际灵活运用这些服务　形式。从客户所面对的问题人手，比如售前的咨询宣传、售中的设计安装和售后的服务回访等，自始至　终地贯彻以客户为中心的原则，真心实意地为客户排忧解难。　３．客户服务的性质　供电企业的客户服务始终是与企业的生产活动、营销活动、管理活动、技术创新活动、企业文化建设等　社会经济性活动和文化性活动紧密联系和结合在一起的，因而必然具有经济、社会、文化三方面的性质。　（１）经济性（或营利性）　电能作为一种商品，就必须服从市场经济的价值交换规律，因而供电企业为客户提供的服务是一种有　偿性服务。有偿服务和无偿服务是依据供电设施的产权归属划分的，供电设施的产权属于供电企业，那么　供电企业提供的服务就是无偿的，如果供电设施的产权属于用户，则供电企业提供的服务就是有偿的。　客户服务作为一种营利性服务，是一种以双赢为目标的服务，而且要以客户“赢”为中心，即要以客　户为中心，客户“赢”是企业“赢”的前提和保证。　客户服务实现双赢目标的过程，不仅是供电企业通过为客户提供其所需的电能和服务来换取利益　的过程，同时也是一个换取客户的要求、意见等信息并依此进行对供电和服务诸方面的改进和创新，以　不断满足电力客户不断变化的需求、赢得客户信任和忠诚的过程。因此，以客户为中心的服务目标就突　出体现为供电企业在销售电能和服务客户的同时，要不断地了解客户的需要、欲求以及对供电企业提供　的电能产品和服务的意见、建议，诸如供电可靠性、电压合格率等，并通过不断的服务创新尽可能赢得客　户较高的满意度和忠诚度，实现在利润、客户关系、满意度和忠诚度诸方面的双赢。　（２）社会性　客户服务是在全社会范围内对一切人的社会需要的满足，满足社会需要是客户服务的社会使命。　客户服务的内容和方式必须遵守文明社会所要求的法律、道德、行为规范和服务标准，承担社会义务和　责任。　供电企业提供的客户服务是面向全社会所有自然人和各行各业的，因此就要承担一定的社会责任，　要接受法律制约和职业道德规范的，这一点体现出客户服务的社会性。　客户服务还是一种社会交往活动。客户服务在构成一种需要服从商品交换规律的同时，也形成了　种需要彼此相互沟通和理解的社会交往关系，需要与社会上形形色色的人（即现有客户和潜在客户）　处好关系，以换取信任，赢得客户的满意和忠诚。　（３）文化性　客户服务作为企业的一种社会经济活动，必然要接受企业文化的指导和规范，而且还要受到各个层　面文化因素的交叉影响，特别是要受到企业所在国家的主流文化的影响和制约。　对企业来说，专门用于指导和规范企业的生产、管理、销售和客户服务的文化，就是企业文化。企业　文化，指企业全体人员在全部经营和管理活动中所应遵循的一种文化，包括精神文化、制度文化和物质　文化三个层次。其中精神文化包括企业价值观、企业精神、思维方式、职业道德、经营作风等；制度文化　指依据企业价值观念而制定的一系列规章制度；物质文化是指通过办公场所、营业场所等物质形式体现　出来的企业的文化特色和风貌。企业文化建设水平的高低直接影响到客户服务水平。　如著名的ＩＢＭ公司（国际商用机器公司）就提出了“ＩＢＭ就是服务”、“ＩＢＭ要为用户提供世界上所　有公司中最好的服务”作为自己的企业文化的核心内容；海尔集团提出了“真诚到永远”的口号。　国家电网公司在２００１年提出了“优质、方便、规范、真诚”的口号，２００４年更是进一步提出国家电网　公司的企业精神是“努力超越、追求卓越”。安徽省电力公司提出了“尽心服务，尽力先行”作为自己的　企业理念等。　五、如何树立电力客户服务理念　供电企业要做好客户服务工作，就要树立电力客户服务理念。　１．要全面理解电力客户服务是满足客户的需求的理念，树立全员参与的意识。满足客户需求是指　满足不同客户的需求、客户不断变化的需求等。随着社会文明的进步，人们生活水平的提高，客户对电　力的需求已不再是一般意义上的“用上电”，而是要求用上安全可靠的电能，对服务的要求也是追求更　一・１０６・　维普资讯 http://www.cqvip.com

祖全民：浅谈电力客户服务　高的品位。这就要求供电企业必须主动去发掘这些需求，对服务方式和内容进行不断的创新，为客户提　供高品质的服务，使客户用上放心电、满意电和明白电。　所谓全员参与是指客户服务工作不只是一线服务员工的工作，而是要求企业的所有员工，包括企业　的领导干部都参与进来。企业的所有工作都应围绕营销、服务这个主题去开展。更为重要的是企业要　树立以人为本的人本管理理念，要把员工当作自己的客户那样去对待，尊重员工、关心员工、信任员工，　为他们创造合适的工作环境。这样才能调动员工的积极性，更好地作好客户服务工作，为企业的整体利　益尽心尽力。　２．根据客户服务的要求重组企业内部流程，建立科学有效的服务管理体系。为了适应经营环境的　变化，有效地实现电力市场营销的战略目标，开展电力市场营销活动，有必要对与完成市场营销目标有　关的业务进行合理分工，配备人员，划分职责权限，明确相互关系，联系企业各业务部门，形成企业全员　营销功能组织体系，也就是所谓的“内转外不转”。这样的营销组织要能够适应市场变化且具备自我完　善的能力，要具备联系企业各部门并使之密切合作的系统化能力，要具有迅速、准确、全面地传递信息的　能力。现在各供电公司都成立了客户服务中心，取得了很好的效果。　３．加强电力客户服务运营管理　电力客户是依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者。要对客户进行分类，包括按供用电关　系、电价类别、供电电源特征、用电性质分类等。　电力客户服务人员是为客户提供供电服务的供电企业职工。按服务的功能分为：客户代表、业扩报　装、抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力紧急服务等。　根据为客户提供服务的界面不同，电力客户服务人员的服务内容分为：柜台服务、现场服务、咨询服　务、特别服务和电力急修服务。　４．规范客户服务人员文明服务行为　客户服务人员直接面对广大电力客户，他们的日常工作行为、态度和服务水准会对客户的电能消费　满意度起到决定性的作用。所谓客户满意，就是指客户通过对某种产品或服务的可感知效果，与期望值　比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果感知效果与期望相匹配，客户就会满意；如果超过期望，　客户就会欣喜或非常满意；如果低于期望，客户就会感到失望，即不满意。　客户服务人员文明服务行为规范包括：基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范和具体行为规　范。其中基础行为规范包括品质、技能和纪律三个方面，是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体　要求，也是落实文明服务行为规范必须具备的综合素质；形象行为规范包括着装、仪容和举止，它既反映　了员工的个人修养，又代表着企业的公众形象；一般行为规范包括接待、会话、服务和沟通，要求客户服　务人员应以满足客户的需求为出发点，科学规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖；具体　行为规范是制定客户服务的质量要求和标准，可以有效地规范供电企业的经营行为，维护电力客户的合　法权益，使供电服务和监督实现系统化和规范化，包括柜台服务、电话服务、网络服务、现场服务等。　这些规范仅仅是供电服务的基础性标准，也就是最低的标准。随着客户服务工作的深入，服务工作　也要与时俱进，不断创新。这就要求供电企业不断延伸供电服务领域，在规范化服务的基础上追求超值　服务、卓越服务，如推出差别化、个性化服务和延伸服务等，以满足不断变化的客户需求，实现企业利益　的最大化。　５．实施客户服务监督管理　为了规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管　理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；在客户中聘请社会监督员，定期　召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处　违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。　通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见，改进服务工作，提升企业形象，真正　做到让满意，让客户放心。　参考文献：　［１］毛世英．企业服务哲学［Ｍ］．北京：清华大学出版社，２００４．　［２］刘运龙．电力客户服务［Ｍ］．北京：中国电力出版社，２００２．　［责任编辑：程蓓】　・１０７・