黑龙江科学 第６卷２０１５年７月 ＨＥＩＬ０ＮＧＪＩＡＮＧ ＳＣＩＥＮＣＥ 浅析提升现代电力客户服务质量 徐铭 （国网本溪供电公司，辽宁本溪１１７０００） 摘要：电力行业作为我国经济建设的基础行业，对我国经济建设、社会发展起着极为重要的作用。本文从４个方面阐述了提升电力 客户服务质量，为实现奠定基础的意义。 关键词：电力客户；服务质量：策略 中图分类号：Ｆ４２ 文献标志码：Ｂ 文章编号：１ ６７４—８６４６（２０１ ５）０７—０１ ３０—０１ Ａｎａｌｙｓｉｓ ０ｆ Ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｔｈｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ Ｍｏｄｅｍ Ｅｌｅｃｔｒｉｃ Ｐｏｗｅｒ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ＸＵＭｉｎｇ ｆＳＧＣＣ Ｂｅｎｘｉ ｐｏｗｅｒ ｓｕｐｐｌｙ ｃｏｍｐａｎｙ，Ｂｅｎｘｉ １ １７０００，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｅｌｅｃｔｒｉｃ ｐｏｗｅｒ ｉｎｄｕｓｔｒｙ．ａｓ ｔＩｌｅ ｂａｓｉｃ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｏｆ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｙ’ｒＳ ｅｃｏｎｏｍｉｃ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．ｐｌａｙｓ ａｎ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｒｏｌｅ ｉｎ ｔｈｅ ｅｃｏｎｏｍｉｃ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｓｏｃｉａｌ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｆｒｏｍ ４ ａｓｐｅｃｔｓ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｐｏｗｅｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ．ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｒｅａｌｉｚｅ ｈｔｅ ｓｉｇｎｉｉｆｃａｎｃｅ ｏｆ ｔｌｌｅ Ｃｈｉｎｅｓｅ ｄｒｅａｍ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｐｏｗｅｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒ；Ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ；Ｓｔｒａｔｅｇｙ 随着我国电力改革的深入，供电企业与用电 客户之间的供求关系也发生了转变，电力行业的客户 地位逐渐得到提升。激烈的市场竞争彻底打破了电力 企业垄断的传统局面，电力企业在新的竞争环境中逐 渐向服务型企业的新标准、新方向发展。民营资本、国 外资本的加入，加剧了电力行业的竞争，为了在激烈的 市场竞争中更好的生存，我国电力企业必须始终坚持 “客户至上、服务第一”的基本原则，努力提高电力客户 的满意度、不断改变传统的认识与观念、提高自身的服 务质量，这是每一个电力企业必须深思的问题。党的十 的召开，提出了实现的指导思想，对于电力 行业而言，实现优质的供电服务质量也是实现 的重要组成部分，这关系到我国电力企业的生存与发 展。 １ 提升电力客户服务质量，为的实现奠定基础 １．１转变观念，加强对电力行业供电服务员工的管理 供电服务质量的好坏直接关系到供电企业的生 存、发展、壮大，因此，供电服务工作人员的服务态度、 业务的娴熟程度将对提升用电客户的满意度、感知度 有着积极的促进作用。例如：电力企业可以聘请一些服 务专家为电力员工进行讲座或培训，指导他们转变思 想、树立全新的为广大用电客户服务的观念，培养他们 过硬的思想文化素养、娴熟的专业服务技能、良好的供 电服务态度，在不断提升供电服务效率的同时，提升供 电服务质量。 １．２加强电网的区域建设，全面推进电力技术的创新 电力技术的创新是有效保证供电企业为广大用电 客户提供稳定的、安全的、可靠的供电服务的基础，它 是提升电力企业客户服务质量的前提。因此，要求各电 力企业必须积极主动地采用先进的电力技术、积极进 行电力技术的创新，使本区域内的电网保持持续运行 状态，保证电网运行的可靠性、稳定性、安全性、科学 性．从而提升供电服务质量。 电力企业的电力技术创新应本着全心全意为用电 客户服务的原则，建立以客户为中心的技术创新，不断 加强电力企业的服务文化建设，使电力企业员工清楚 地认识到在新形势下、在激烈竞争的环境中用电客户 的地位与身份、供电企业的自身性质、供电企业与客户 之间良好关系的重要性，从根本上使广大员．Ｙ－认识到 提升客户服务质量对企业发展的重要性。 １．３加强企业文化建设，建立科学的、完善的供电服 务质量管理体系 首先，要求各电力企业必须提高本系统的质量管 理理念，建立以客户为导向的服务质量管理体系。目 １３０ 前，我国广大用电客户的消费价值观更关注供电企业 的电能质量、服务的全方位。因此，供电企业应在企业 内部树立起全新的质量管理理念，不断适应市场的变 化、适应客户的需求，真正实现“人民电业为人民”的 服务宗旨。其次，电力企业要不断完善各项规章制度， 在企业内部建立合理的供电质量管理组织机构。使得 每一项工作都有规有矩，工作中的每一个环节都有章 可循、每一个工作步骤都有法可依。最后，建立并逐渐 强化“三个中心”的职能作用。供电企业的三个中心是 指：９５５９８客户服务中心、计量检定中心、电费核算中 心。这三个不同的职能部门各有着不同的作用。９５５９８ 是指电话客户服务，工作人员通过电话交流的形式接 受客户的故障报修、用电客户的投诉、客户对供电业务 的简单咨询，等等。这种电话服务的形式与实际的供电 公司的营业服务大厅的功能形成了相互补充、相互配 合的效果，并且能够及时、迅速的帮助用电客户解决在 用电过程中存在的疑难问题，以此提升供电企业服务 的及时性、实效性，充分体现出供电企业以客户为中心 的服务理念。计量检定中心主要是对用电客户的计量 表进行检定、维修、集中管理、校准等业务，以此来保障 供电企业提供的供电服务的规范化、科学化、制度化、 准确化。 １．４构建服务补救机制，为提升客户服务质量创造条件 补救机制是客户在用电过程中对供电企业提出一 些需求时，供电企业应在允许的范围内尽量满足客户 的需求。当供电服务结果令用电客户满意时，用电客户 会对企业的服务做出正面的评价，这种补救措施能够 帮助供电企业做好电力售后保障工作，提高企业的诚 信度。电力企业在为客户提供服务时，会想方设法达到 用户满意。但是，每个人处理问题的方法与方式不同， 可能会使一些用电客户不甚满意或提出一些意见，所 以，供电企业提高自身的服务意识和服务能力，提升服 务质量是做好服务工作的前提。 ２结语 随着我国电力市场的不断发展与变化，供电企业 要想保证自身的健康、稳定、持续发展，必须在保证供 电及时安全、稳定的前提下为客户提供优质的供电服 务。因此，各供电企业必须建立以用电客户为中心的供 电服务意识，不断提升用电客户的服务质量与工作效 率，为企业的发展创造更大的空间。 参考文献： ［１］张绍鹏．试论新时代下如何开展电力客户服务工作［Ｊ］．黑龙江科学，２０１３ （１０）：７ｌ一７２． ［２］钟甜甜．浅谈开拓电力客户服务营销新策略［Ｊ］．现代商业，２０１３，（２９）：９２．
