银行大堂人员营销培训话术
一、这只基金目前都还在亏损，什么时候才可能获利呢？
答：客户提出这个问题的时候，建议要让客户知道这个基金的投资标的过去发生的事，告知目前的情况已经有逐步改善或稳定、停止恶化，让客户知道这一段时间来净值的变化，印证市场趋势。同时帮助客户破除赔钱的产品就是差产品观念，建立长期投资的观念，要观察大盘和其他基金表现。
二、产品不好，担心产品卖不出去，怎么办？
答：万一销售给客户商品报酬率不如预期，产品专业不足、金融商品无法满足客户需求……这些理由使得我们担心产品卖不出去。
担心产品卖不出去的心理，主要是对产品没有信心，一方面源于对客户心理和需求的不了解，另一方面是对产品的不了解和对自己没有信心。
以投资而言，客户对于投资的心理是怎样的？
客户的心声往往是：我要风险最低，收益最高，手续费最好不收的产品，审他们心中完美的产品。可能还要加上最后一条，万一赔钱，是你造成的，最好你能赔钱；如果赚钱，是他自己的明智选择。
这些都是客户投资的常见心理，对我们产生很大的压力。因此我们开始找原因，开始怀疑产品，奇怪行里为什么设计和推出的产品总不能满足客户需求，这些设计产品的人为
什么听不到客户的声音？
客观来讲，设计完美的产品去满足每一个客户的需求，这个问题永远得不到解决。世界上就没有十全十美的产品。银行能够做到的，是把解决问题的产品做的更好，并且逐步变好。
那么，在产品不能够完全满足客户需求的时候，我们在销售中，怎么样解决满足客户的需求这个问题？
这时候，了解客户的需求变得很重要，在了解客户需求的基础上，帮助客户发掘他/她的需求，甚至改变客户的需求，变得同样的重要。
客户的需求是什么？有可能客户自己都不知道。
所以可能你对他的需求的认知或者客户对自己需求的认知，江不是他的实际需求。那么在你介绍产品的时候，忘掉非要把产品跟客户的需求百分之百结合在一起这件事，非要跟客户说明这个产品能够满足他所有的需求。
遇到客户抱怨：你们的产品不如别家的好的时候，建议在这个时候介绍产品，把与客户需求交集的部分当东南部是优点，适当地放大优点，把不符合的地方就是当成是缺点、劣势，稍微淡化处理产品的劣势。这也是介绍产品的艺术。当然，这之前你要先100%了解你的产品优缺点，与同行其他同类产品对比，并对当客户提出产品缺点的时候的应对策略有所准备。
三、客户为什么拒绝购买？
答：介绍产品之后，很多时候你会遇到客户的反对意见。这时候需要了解客户拒绝的真正理由，客户说：“我不喜欢！”、“我不需要！”，是这样吗？这是真正的反对理由，还是借口，还是谎言？很多情况下，客户不想伤害你，他们觉得不好意思，或者害怕告诉你事实，常常会委婉地拒绝。例如，“我要考虑考虑”、“我要和我爱人商量商量”……客户之所以用这种方式拒绝是因为一个善意的谎言简单多了，又方便，比说出事实来得较不残忍，所以干脆随便说些理由来摆脱你。其实，客户拒绝的理由只是真正想告诉你“你还没有说服我”。
四、为什么要建立“客户至上”的经营理念？
答：客户关系管理的经营理念是“客户至上”。为什么建立“客户至上”的经营理念？就是因为你不能没有客户，客户是银行和你最要的资产，经营管理得不好，客户很可能会流失。
每一个与银行发生交易往来的客户，如果不通过经营关系管理，这个客户可能只有一次购买你的产品。今天，如果要从事大堂经理，成为客户人生不同阶段的专业顾问，就要在长期的互动中建立起信任感和长久的关系。这个关系从第一次接触开始，就要不断满足客户的期望，甚至超越客户的期望，使客户从不熟悉到成为一辈子的朋友。
五、快易理财收费吗？安全吗？
答： 快惚理财就是电话银行，开通电话银行功能是免费的，使用电话银行转账还可享受手续费打折的优惠，如果您是我行的金卡/金葵花，及金葵花以上的客户，还可享受更高的优惠，我们现在搞活动，只您你开通后，有5次交易，我还送电影票，是不是很优惠呢？
六、第三方存款转过来太麻烦了！
答：转托管手续的确是需要您抽出时间办理一下，虽说麻烦一点，但之后，您的资金转入转出、股票买卖、空仓资金的打理却方便很多，这可是一劳永逸的事。
七、你们网点太少了，办理业务不是很方便。
答：我们在湖南已有23家网点，30多家自助银行，分部各地供您办理业务，其实还有很多种渠道例如：快易理财、网上银行、手机银行办理资金转账汇款，查询业务，口头挂失等业务，方便快捷、手续费又低，何乐而不为呢。
八、你们的金葵花贵宾卡管理费太高了。
答：我们的贵宾卡是根据每月日均资产来收取费用的，如果你日均总资产达到50万元，是不收账户管理费的，还可以享受很多增值优惠服务：一对一的理财顾问、提供金融信息、制定理财方案、专享理财产品、手续费减免、举办投资理财讲座、贵宾登记服务、高尔夫球场畅打、一年一次的健康体检、每月赠送《财富生活》周刊、全国招行网点享受当地贵宾服务、个性卡自主选择、40088-95555专家在线等等增值服务，远远超过账户管理费的价值。
九、网上银行不安全吧，要是密码被盗了，那我的钱不就没了？
答：您很有风险意识。我行的网上银行采用了先进的加密技术，有效确保客户账户的安全。如果使用移动证书，就更安全了。而且我科的网银移动U-Key只能读取数据，不能写入数据。有效的防范病毒的入侵，所以您可以随心随意的使用。
十、怎么样看待和处理客户拒绝？
答：首先，面对拒绝要有正确的心态，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知：
1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。
2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。
3、拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。
4、拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。
5、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。
6、拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。
处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。
处理对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。
有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：
1、 视为当然，切勿让它影响了你的心情。
2、 再接再厉，行销很简单—只是把会购买的客户找出来而已。
3、 回想一下你拒绝别人的情境与心情，保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。
4、 统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，需要赶快检讨你的行销方式。需要注意的是，不要太早检讨是不是产品的问题。
5、 处理完反对问题这后一定要适时的尝试促成。
十一、大堂经理或是其他客户经理应该具备有哪些销售技能？
答：销售前：1、对客户进行分级联络管理
2、想象客户获得想要的感受
3、全面及时掌握信息引导客户
4、了解产品特性/优势，以及客户持有产品能得到的收益
5、了解及创造并满足客户的需求，帮助客户获得想要的感受
销售中：1、根据客户喜欢的方式进行交流
2、尝试挖掘客户现有与期望的差距
3、认知差距并结合我们的产品和服务让客户获得自己心中所认同的感受
4、创造利益最大化，管控风险最小化
销售后：1、销售的结束也意味着服务的开始
2、加强联络管理了解客户的感受
3、主动提供表现与相关信息，及时解决问题强化关系
4、请满意的客户推荐亲友
十二、客户首次申请专业版后，由于哪些原因需要再次重新申请的系统将自动识别并在满足其他的条件情况下予以返还？
答：1、客户授权码丢失，输入授权码错误或申请后超过30天未启用。
2、优KEY”硬件损坏，客户无法启用。
3、客户姓名或证件需要修改，需要重新申请证书。
十三、怎么样看待和处理客户拒绝？
答： 首先，面对拒绝要有正确的心态，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知：
1、 每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。
2、 拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。
3、 拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。
4、 拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。
5、 拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。
6、 拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。
处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。
处理对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。
有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：
1、 视为当然，切勿让它影响了你的心情。
2、 再接再厉，行销很简单—只是把会购买的客户找出来而已。
3、 回想一下你拒绝别人的情境与心情，保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。
4、 统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，需要赶快检讨你的行销方式。需要注意的是，不要太早检讨是不是产品的问题。
5、 处理完反对问题这后一定要适时的尝试促成。
十四、客户在办理哪些业务时，我行员工应通过联网核查系统对客户出示的身份证件进行联网核查？
答：1、开立个人账户：申请开立个人储蓄账户，个人银行结算账户，集体开户，两地一卡通，个人支票账户。
2、维护个人账户姓名，维护身份证件号码资料。
3、人民币单笔5万元（含）以上现金存取款
4、外币等值1万美元（含）以上现金取款，外币等值5000美元（含）以上现金存款
5、为不在本机构开立账户的客户提供一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元（含）以上或者外币等值1000美元（含）以上的
6、境内个人在我行柜台现金结售汇外币等值1000美元（含）以上的
7、特殊业务：挂失解挂业务，个人银行专业版业务，快易理财，第三方存管，重写磁业务
8、申请保管箱业务
9、法律，法规或本行业务规定要求的支付结算业务或其他需要联网核查的业务
十五、易理财的四大卖点是什么?
答：1、功能齐全：转账汇款，不受时间与空间，还可以个性化设置常用转账账户；投资理财，基金、国债、理财产品、通知存款样样行，还有专业团队服务；个人贷款，随借随还一话搞定；信用卡还款，自助还款，想还就还；缴费业务，缴电话费、水电费的好帮手；电话支付，畅想购乐趣，轻松完成支付。
2、方便好使：拿起电话，只需动口不需动手，专人服务，尽享尊贵！
3、安全放心：指定交易电话、个人身份验证、风险控制系统，让你交易后顾无忧。
4、免费服务：享受便捷优质的快易理财服务不收取额外费用，给客户带来真实实惠。
十六、基金“智能定投”业务适合哪些客户？
答：1、月光一族，智能定投积少成多
2、上班一族，智能定投省时省事
3、幸福一族，智能定投教儿育女
4、成功一族，智能定投健康养老
