五星级服务网点分类制度清单

1、 窗口定位制度

2、 吞卡、钞管理制度 3、 吞卡、钞应急预案 4、 弹性服务制度 5、 理制度 6、 免费服务价目表 7、 开销户管理制度

8、 “七不准四公开”实施制度 9、 中间业务收费管理制度 附：免费服务价目表 10、结算管理制度

11、弹性排班制度、弹性排班表 12、岗位联动响应服务机制 13、岗位分工制度 14、首问负责制度

15、先外后内管理服务规定 16、延伸服务管理规定 17、员工关爱制度

18、员工轮休及带薪休假制度 19、薪酬管理制度

20、员工培训计划、员工培训记录、员工晋升措施 21、规范服务制度

22、总分行服务考核制度 23、服务明星考核管理规定

24、参评全国百佳纳入服务管理考核指标和权重文件 25、突发事件应急预案 26、公平对待消费者制度 27、残障服务管理制度 28、内控管理制度

29、公众教育服务长效文件（每年公众教育文件、分阶段活动、分阶段总结） 30、服务文化工作方案

31、客户评价与客户满意度调查制度(含频率、范围、内外部、整改)

后附：调查问卷、调查记录、检查结果

32、中银协活动执行情况，相应活动文件目录如下：

公平对待消费者自律公约

中国银行业存款业务自律公约 中国银行业零售业务服务规范

关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求

关于进一步完善残障人银行服务的自律要求、关于进一步改进无残障银行服务的自律要求、深入开展银行无障碍志愿活动倡议书。