旅游标准化知识汇编
目录：一、标准的概念
二、标准的作用和分类
三、标准的实施与标准实施的监督
四、旅游的标准化
五、标准编制
一、标准的概念
1、什么是标准？
标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
（1） 标准是一种规范性文件，也就是一种“为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。”
（2） 产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼，反映客观规律，而不能主观臆断、武断和推断，即不能反映事物的本质，又经不实践的验
证。
（3） 标准必须经协商一致制定。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造车，主观决定，必须要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”（既一般应通过标准草案征求意见稿，送审稿和报批三个阶段）。
（4） 标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。
2、什么是国际标准？
国际标准是指国际标准化组织，国际电工委员会和国际电信联盟制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围统一使用。
3、什么是国家标准？
国家标准是指由国际机构通过并公开公布的标准。在我国，国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展具有重大意义，且在全国范围内统一的标准。
4、什么是行业标准？
行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言，行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所指定的标准。
5、什么是地方标准？
地方标准是指在某个领域通过并公开公布的标准。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或是服务要求所指定的标准。
6、什么是企业标准？
企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。
7、什么是标准化？
标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就是标准化水平提高一步。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。
8、标准化的原则
简化、统一、协调、优化。
（1） 简化
在一定范围内缩减对象的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形
式。对象的多样性发展规模超出必要的范围时，消除多余的、可替换的、低功能的环节，保持其构成的精炼、合理、，使总体功能最佳。
（2） 统一
把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。统一化的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱，为人类的正常活动建立共同遵循的秩序。
（3） 协调
任何事物处于广泛联系之中，存在着相关性，其在系统中作为一个功能单元，既受约束，又影响整个功能的发挥，必须与其他功能单元进行协调，在连接点上找到一致性，使整体功能最佳。
（4） 优化
按照特定的目标，在一定的条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择，设计或调整，使之达到最理想的效果。
9、什么是标准体系？
标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”，服务业标准是指服务业内部，由服务通用基础标准、服务保证标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。
二、标准的作用和分类
10、标准有哪些作用？
标准有以下作用：
（1） 改进产品、过程或服务的适用性；
（2） 便于促进技术协作；
（3） 消除贸易壁垒。
11、标准制定的对象是什么？
标准化对象是指“需要标准化的主题”，是实际与潜在的重复出现的问题、材料、元件、设备、系统、接口、协议、程序、功能、方法或活动等。
随着标准化活动广泛深入的开展，标准化和领域也在不断的扩展，如原来只制定产品标准、术语标准、试验方法标准，现在扩展到管理标准、工作标准、作业标准、服务标准，过去标准化工作主要在工农业生产领域，现在已扩展与公共服务、安全卫生、环境保护、人口普查、管理等领域。
12、按标准的属性分类，标准分为哪几类？
按标准的属性分类，可以把标准分为：
（1） 技术标准
（2） 管理标准
（3） 工作标准。
13、按标准涉及的对象分类，标准分为哪几类？
按标准涉及的对象分类，可以把标准分为产品标准，过程标准和服务标准三大类。在实际使用中，为了使用方便还需要比较详细的分类，经常使用的分类结果有：术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准等。
14、按照标准的性质，标准分为哪几类？
按标准的性质可把标准分为强制性标准和推荐性标准。
15、标准化的目的是什么？
标准化的目的是为了在预定的一定范围（领域）内获得最佳秩序。
16、根据要素的性质划分，标准的要素可以划分为哪几类？
资料性要素、规范性要素。
17、根据要素的性质和在标准中的位置划分，标准的要素可以分为哪几类？
资料性概述要素、资料性补充要素，规范性一般要素、规范性技术要素。
18、根据要素的必备或可选状态划分，标准的要素可以分为哪几类？必备要素、可选要素。
19、一般服务类标准的构成要素有哪些？
封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、术语及定义、要求（流程），附录等。
20、一般管理类标准的构成要素有哪些？
封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、管理职责、管理内容和方法，报名和记录，附录等。
21、一般岗位标准的构成要素有哪些？
封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、职责和权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求、检查与考核、附录（记录、表格）等。
22、标准化包含哪几个过程？
标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断的循环、螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。其中标准的编制包括以下过程。
23、 明确标准化对象；
（1） 确定标准的规范性技术要素；
（2） 编写标准。
三、标准的实施与标准实施的监督
23、标准实施的一般程序有哪些？
标准实施的一般程序要求包括：计划、准备、实施、信息反馈与评价，实施评价等步骤。
24、对标准体系进行评价应具备哪些基本条件？
被评价的服务业组织应满足以下基本条件：
（1） 建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文
件批准发布后，进行了有效实施;
（2） 设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确。
（3） 全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、
本岗位的职责、权限、掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；
（4） 最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家
有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。
25、参与标准体系评价的组织或人员应具备哪些条件？
评价的组织机构：标准体系评价应由相应的评价组织来完成，评价组织应有熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。
评价人员：评价人员至少应具备的条件：
（1） 熟悉国家有关标准化方针、和法律、法规，并掌握服务业组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识：
（2） 熟悉被评价组织的行业特点，能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题。
（3） 具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题。
(4)、遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评价组织的商业秘密。
26、标准体系评价的内容和要求有哪些？
评价内容和要求包括体系文件评价和标准体系实施效果评价。
其中（1）标准体系文件评价包括：
（a） 体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况：
（b） 体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本。
（c） 体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性：
（d） 体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。
（2）标准体系实施效果效果评价包括：（A）效果评价，应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务系效率，降低服务成本，增强市场竞争力，提高经济效益和社会效益等方面进行评价。（B）服务质量评价。
（3）（A）服务质量特性评价，对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价；
（B）满意度测评。通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。
27、如何对标准的实施进行评价？
对标准实施评价应遵循以下原则：客观公正的原则；科学严谨的原则；全面准确的原则。
具体做法为：（1）评价准备：包括组织准备、人员准备、物质准备、评价方案确定四个方面。
（2）评价内容
符合性评价：根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量。并给出标准实施是否合格的结论。
实施效果评价：应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。
（3）评价报告
评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。
四、旅游标准化
（一）旅游标准化的概念
28、旅游标准化的内涵
旅游标准化是指旅业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和
概念，通过制定标准、贯彻实施标准和对标准实施情况的监督调查，以求得从整体上提升旅游发展质量的动态过程。
29、旅游标准化的地位
（1）旅游标准化是服务标准化的重要组成部分；
（2）旅游标准化的发展推动了服务标准化进程；
（3）旅游标准化是旅业管理的重要内容；
（4）旅游标准化是行业管理部门开拓管理范围的基本途径。
（5）旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。
30、旅游标准化的作用有哪些？
归纳起来，旅游标准化有以下四个方面的重要作用；
（1）规范。旅游标准化属于服务标准化范畴，根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。
（2）提高。旅游标准化的另一个重要作用在于通过标准化提高我国旅业的整体水平，包括服务质量水平、产品开发与促销水平、经营创汇水平。
（3）服务。旅游标准化工作的规范旅游市场，指导旅游企业提高经营管理的过程，实
质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程，因此，旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。
（4）接轨。随着世界经济一体化进程，人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势，迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致，就是方方面面要与国际标准接轨，与国际惯例接轨。
31、旅游标准化工作有哪些特点？
（1）旅游标准化工作属于服务标准化范畴，主要对象是对服务质量的标准化。
（2）追求行业进步和与国际接轨是旅业制定最重要的原则。
(3) 旅游标准化工作根本出发点是维护旅游消费者合法权益。
(4) 管理标准是旅业标准的主体；
(5) 部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。
32、旅游标准化工作的根本出发点是什么？
（1）从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游者的合法权益的原则，加强管理，提高全行业的服务质量。
（2）满足旅游者的要求，满足市场的需要，是旅游标准化工作的立足之本，发展
