礼节礼貌

（一）微笑 1、微笑原则

（1）真诚：沟通双方彼此信任的自然流露。

（2）适度：微笑的基本特征是既不要刻意掩盖笑意，压抑喜悦，也不要咧嘴大笑，要笑的得体、适度。

2、微笑的标准

（1）放松自己的心情，进而放松面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形。

（2）要面含笑意，但笑容不要太显著。

（3）注意面部和其他部位的配合，做到表里如一，发自内心。 （4）微笑致意时，眼睛要看着对方的面部。 （5）对待同事和对待客人一样，要保持微笑。 （二）称呼

1、同事之间根据级别不同一般要以职务、姓氏或名字相称。

2、男士一般称“先生”、“师傅”等，对年纪大的男性，可以“姓氏+老”的方式称呼。

3、对女性，一般可称“女士”；未婚者可称“小姐”“姑娘”；已婚者可称“太太”、“夫人”。

4、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐/这位女士”。 5、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 6、需要称呼多位服务对象时，要分清主次，由主至次，依次进行。标准的做法有两种。（1）称呼时，先长后幼，先女后男，先近后远；（2）统一称呼，如几位被称呼者一律称“先生们”、“女士们”等。

（三）打招呼

1、同事之间见面时应主动礼貌的相互问候，并点头致意，目视对方，收颌含胸，面带微笑，头向下方低约15度。

2、宾客到来要表示欢迎，宾客外出要道别。

3、对客人使用尊称，并能做到准确的以姓氏称呼客人。

4、伏案工作人员，遇有上级或宾客进入工作区域时，应起立并礼貌问候。 （四）礼貌用语

使用普通话和文明用语，语调自然、清晰、柔和、亲切，音量、语速适中，语气温和，讲话要多用敬语，礼貌用语。

1、欢迎语：XX（称呼），欢迎光临。

2、问候语：XX（称呼），您好/早上好/下午好/晚上好。 3、祝愿语：祝您生日快乐。

4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光顾。 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始上菜吗？ 6、应答语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际需要合理掌握。

10、指路用语：请随我来/请从这边走。 （五）接听电话

1、关键岗位应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 2、单位各岗位员工使用电话时不能使用免提功能。

3、讲话时要用普通话，谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，热情礼貌。 4、有来电显示的岗位，要充分利用来电显示的功能，尽量用对方的姓氏/职位称呼对方。

5、在铃响三声内接起电话时，先说“您好”，在报出本部门/班组名称，对客服务岗位，报本岗位名称和本人姓名；接听电话时，酒店窗口岗位员工必须以中英文报身份。

6、当电话已接通但却无人应答，又没有短线的情况下，要每隔2秒问候“您好”，仍无应答又无断线时应说，“对不起，您的电话没有声音，请重新打来，好吗？谢谢！再见。”

7、通话时要保持工作严肃性，其他人不能在一旁大声喧哗或谈笑。 8、电话中讲的事情要注意完整性，避免离题；在正常的情况下，不要打断对方的讲话；要不时的表示已领会对方所说的意思或表示感兴趣。

9、遇到对方提出的问题，自己不知道或没有把握处理的，应向对方解释清楚，并提出积极的解决方法，不能说：“我不知道”。

10、因工作需要转接电话时，要使用敬语，请对方稍等并告知将为其转接到哪位或哪个部门，听到对方谈话后再轻轻挂线；第三方未接起电话时，不允许挂电话；如转接电话无人接听时，应在6声响铃后，即告知对方。

11、两部电话同时响起，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话，如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。

12、当对方要找的人不在时，按其要求留言。 13、接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了。 （六）拨打电话

1、礼貌问候对方，简明扼要的讲清事由，重要的地方要强调。 2、打完电话后，说‘再见’，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。

3、如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。

4、发现打错电话，应向对方道歉。 （七）与他人进行交流

1、热情、主动、耐心、周到、谦恭，对对方表现出尊重与友好，要有目光的交流。

2、对他人的问询应答复，任何时候都不要说“不知道”，没有听清楚的问题应及时请对方回复后再回答。

3、多使用“请、对不起、麻烦您了、谢谢您”等敬语，以示对他人的尊重。 （八）行走

走姿应端正，行走时身体重心稍向前移，目视前方，面带微笑。

1、行走轨迹呈直线，抬头、挺胸、收腹、直腰、肩平，身体端正，手臂前后自然摆动（手臂前后自然摆幅20---35度），脚步轻缓步履均匀；歩幅应适中，男士在40厘米左右为宜，女士在30厘米左右为宜。

2、走路靠右行；狭长地带（走道）沿中心行走；拐弯处走大迂回线。 3、多人同行时，二人成行，三人及三人以上成列，在走廊等狭窄地带不得两人并行。

4、遇客主动让行，给他人让路时，面对对方退至适当处，以便其行走。

5、需他人让路时，向其道歉；别人为你让路后，向其致谢。 6、不可碰撞陈设物品；不可在吧台、前台等重要区域随意行走。 7、行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。

8、不超越一同行走的宾客；感到后面宾客行走速度快时，应主动避让。 9、行走时应尽量避免在宾客面前及在聚集人群中穿行。

10、行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不得吃零食，不能与他声喧哗。

11、在工作场所，不得奔跑、嬉笑、打闹。 （九）站姿

站立的标准：站姿要端正，给人以矫健、大方、优美之感。

1、头要正，颈要直，目光平视前方，嘴微闭，下额微收，面带微笑，挺胸、立腰收腹、提臀。

2、女士：两膝盖靠拢，两脚跟靠拢并齐，两脚尖张开30度，右手搭在左手手指上（拇指交叉不外露），自然放于小腹前。

3、男士：根据岗位不同，分为前腹式站姿、跨立后背式站姿、标准立正式站姿三种。

4、两人在一起时，保持15公分以上的距离。站位时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、倚靠椅子、门、墙等不雅行为。

（十）坐姿

1、正坐：臀部放于椅子前三分之二处，沙发则应坐于二分之一处：上体保持正直，下颌微收，目光平视前方；两小腿垂直于地面。

男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，双手自然放于腿上；女士两膝并拢，两脚跟并拢，脚尖张开30度，右手放于左手上，虎口相对，自然放于腿上。

2、女士正坐时，也可采用“S”型坐姿上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型，这种坐姿适合与客人交流时使用。

3、伏案工作人员的坐姿，挺胸、立腿、收腹、肩平头正，上身稍前倾，眼睛与笔尖距离约30厘米，两肘之间的距离约一肩半，两膝靠拢，少许分开，腿垂直地面。若坐的时间较长，两腿可适当调换。

4、入座时要轻缓，走到座位前面自然的转身，右脚向后退半步，左脚跟上，轻轻坐下。

5、女士在入座时，如果穿的是裙子，要用手将裙子向前拢一下。坐下后，上身要保持正直，眼睛平视，腰背稍稍往后靠在椅背上，两手自然的放在双腿上。有扶手的，可将双手轻搭于扶手之上。

6、离座时，左脚向后退半步后起立。 （十一）蹲姿

1、下蹲时，右脚向后撤半步，双腿弯曲，上身保持正直，不要低头、弓背。 2、女士下蹲时，若穿裙装，要用手将裙子向前拢一下，然后左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧。

（十二）介绍礼仪 1、为他人做介绍

（1）在介绍时应向身份高者介绍身份低者；向年长者介绍年轻者；向女士介绍男士。在口头表达时，先称呼身份高者、年长者、女士，再将被介绍者介绍出来。当双方地位、年龄相当，又是同性时，可向先到者介绍后到者。

（2）介绍时应起立。被介绍者要微笑点头示意，被介绍后双方可握手致意，如果双方距离偏远（2米以外），中间又有障碍物，可举起右手致意，必要时，还可以说明被介绍者与自己的关系，并与新结识的人相互了解与信任。

2、自我介绍

自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同事递上事先准备的名片。如果见面双方，一方是主人，一方是宾客，则做为主人一方应主动打招呼

（十三）握手礼仪 1、握手的标准

标准的握手姿势：上身略微前倾，伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌，上下摇晃三下后松开，时间一般以1-3秒为宜，双目注视对方，微笑致意或问好。握手时应站立，握姿沉稳，握手双方的距离以一步为宜，要注意双方的整洁。

一般不用双手相握，有时为表示特别尊敬可双手迎握：过紧的握手，或是只用手指部分漫不经心的接触对方的手都是不礼貌的；多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；在任何情况下拒绝对方主动握手的举动都是无理的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手。同时必须解释并致歉；男士切忌戴手套握手。

（1）男士与女士握手的标准

男士与女士握手时，应等女士先伸出手，然后轻轻地握住女士的手指部位。 （2）与贵宾、老人及长辈握手的标准

①握手的时候，身体应稍微往前倾，以表示尊重。

②与贵宾、老人及长辈握手应等对方先伸出手，千万不要先伸手，这是不礼貌的表现。

③当对方向你伸手的时候，一定要快步上前，用双手握住对方的手，同时配合热情的致意。

2、握手的主动权

（1）将握手的主动权让给女性。 （2）将握手的主动权让给主人。 （3）将握手的主动权让给年长者。

（4）将握手的主动权让给地位高、知名度大的人。 （十四）指示方向

1、员工要言行并举，轻声说“您请”并指示方向。

2、目视对方，右手手心朝上，五指自然靠拢；近距离指示方向时，上臂靠近身体，小臂与上臂呈近90度角；远距离指示方向时，手臂伸直于肩平行，目光随手臂方向移动；当不方便用手指示方向时，可做详细的说明。

3、在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指的方向，知道客人表示清楚后，再放下手臂。

（十五）引领

1、引领客人时，员工应在客人的左前侧，与宾客保持两三步的距离，每走五六步回顾一下客人，尽可能避免背对宾客，应侧身45度，照顾宾客前行，并使用正确的手势指引方向。在拐弯处、台阶处要注意提醒客人。

2、员工引领客人进房间时，先上前将门打开，用手示意，侧身站在门旁，微笑点头等客人进门后，轻轻关门。

3、引领中遇到熟人，可颌首致意或礼貌问候，但不能与其攀谈。 （十六）交谈礼仪

1、与客人谈话时，必须集中精力，表情自然大方，尤其在运用手势语时必须注意规范和适度。

2、谈话时要察言观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话。

3、谈话时如遇有急事要离开或及时处理，应向对方表示歉意。

4、不要轻易打断别人的谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给顾客发表意见的机会。

5、称赞对方不要过分，谦虚适度。 （十七）递送名片礼仪 1、递名片

（1）应先将名片准备好，放在名片夹内。

（2）递送时先起身站立，面带微笑，眼睛友好的目视对方，走到对方前面，用双手或者右手的拇指、食指和中指合拢，夹住名片的右下部分，名片正面朝上，字要朝向对方，恭敬地递给对方。

2、接名片

（1）当对方递名片时，应立即放下手中的事，双手接过来仔细看一遍再收起，并要妥善保管。

（2）接过名片后，立即把自己的名片递送给对方，如自己没有带名片，应说“对不起，我没带名片”，请对方原谅。

（十九）鞠躬礼仪 1、鞠躬的类型

鞠躬礼根据鞠躬的角度，分为90度、45度和15度三种。90度属最高礼节;45度的鞠躬通常为下级向上级，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬礼运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等都应伴随15度的鞠躬礼。

2、鞠躬的标准

（1）以站姿为基础，女士双手在体前搭好（男士双手放于体侧或体后），双眼注释对方上衣的衣襟，面带微笑。

（2）鞠躬时，以腰部为轴心，将上身挺直的向前倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下垂至脚尖。鞠躬完毕，恢复站姿，平视对方。

（3）鞠躬时，应同时问候。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。 （二十）忌讳行为 1、不要使用蔑视语。 2、不要使用烦躁语。

3、不要使用斗气语。 4、不要使用否定语。

5、不要对顾客使用贬义称呼。 6、不要与客争辩。

7、不要发出高于顾客的声音。 8、不要说有损顾客自尊的话。

9、忌在宾客面前打呵欠、伸懒腰、掏耳朵、斜靠、抱胸或对他人咳嗽、打喷嚏（因特殊情况无法抑制时，应避开宾客，用手帕或手掩口）。

（二十一）进房间

进房间前，必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏的进行，用力适度，每次敲三下。