主动作为 不断提升供电服务水平

服务新举措，主动作为，不断提升供电服务水平。全面做好网格化供电服务始终坚持以提供优质、便民的供电服务为理念，拓 宽服务渠道，优化服务模式，积极探索破解新形势下的 新问题。为方便客户咨询、报修.减少客户投诉，该公 司在辖区范围内开展“便民服务卡送万家”“我帮客户 存号码”等优质服务活动。一是印制供电服务卡，卡上 显示设备名称、公司咨询电话、供电所电话、台区经理 及供电所长电话等.送到每家每户，方便客户查找和报 修服务。二是印制供电服务牌，张贴到变压器台架、电

杆、居民小区和表箱上，客户出门即能看到，方便客户 及时报修服务，减少配抢和非抢工单数量。三是建立 三级供电服务微信群，即供电公司一供电所一台区经 理。台区经理微信群覆盖所管辖客户，缩短信息传送 时间，公司规定及工作要求可直接传达到每一位台区 经理，台区经理可把有关信息及时传达到客户，客户诉 求得到及时响应，用电矛盾得到快速消除，客户对供电

服务满意度持续提升。加强供电服务走访、回访力度做好事前走访。走访客户是供电企业与客户之间 面对面的交流，客户心里的想法和要求会直接表达出 来。通过走访客户能最直接地了解客户的心声，也最

接地气，以便于采取措施进行整改。围绕预约办电、业 扩报装时限、服务规范等内容，该公司积极开展客户满

意度调查、回访，确保每月回访客户数不低于20%,确 保每个台区收集客户意见不少于10户，确保回访客户 信息准确无误。采取“四不两直”的方式，不定期开展 明察暗访活动，把明察暗访作为常态工作来抓,提高供 电所的主动性和应急反应能力，督促供电服务水平快 速提高。板锯。设备增加后，供电容量捉襟见肘。团山供电所 网格员谭刚军在走访中得知这一情况后，告诉张世詹，

只需提供法人身份证，就可办理增容业务。没花一分钱，只跑一次腿，两天内实现了电力增 容，特别是一证受理、零费用和“一站式”服务，让张世

詹更坚定了在家乡创业发展的信心。 2019-08-15收稿 内外兼顾，提升供电服务质效组织供电服务业务骨干、供电服务指挥中心坐席 人员深入基层供电所，问诊服务过程中不规范行为的 易错点、高发点，以帮带学，以学促改，在增进一线员工 业务素养的同时，提高其服务意识，进一步规范服务行 为，积极营造合理依规的供电服务氛围。积极联系入住率高、人员集中的小区，与小区物业 管理部门配合，通过开展用电知识宣传、义务检修公共 配电设施、制作悬挂责任清晰的标识牌等方式，提高居 民对供电服务的认可度和满意度，新增便民服务渠道， 投诉管控能力得到进一步深化。强化供电服务常态检查督查机制每周召开供电服务例会，针对95598全工单进行 客户诉求分析，评价公司供电服务开展情况，分析检査 督查发现的问题隐患，査找服务短板.协调解决供电服 务存在问题。建立完善供电服务检査督查组织体系， 全天候、全覆盖、全业务、全环节以“四不两直”方式开

展所属辖区供电服务检査督査。对辖区内窗口服务、 业扩报装、故障抢修、抄表收费、电费电价、设施规范、 人员行为、服务管理等方面进行明察暗访，对典型敏感 投诉事件和抢修工单真实性进行核査，对违规违纪人 员依规问责，对发现问题整改落实情况进行督导。检 査组按照“日反馈，周分析，月总结”形式开展工作，并

进行周曝光、月通报。落实好供电服务新举措认真践行“人民电业为人民”的服务宗旨，聚焦客 户新期待、新需求，努力做到“客户有想法、我们有办 法”，增加客户办电便捷度和获得感。落实国网“一网、 一门、一次”要求，坚持“首问负责、一口对外、一办到 底”服务机制，实行业扩可控环节“限时办结”，夯实“三 减四零”服务新举措落地生根。加快实施“优化营商环 境提升供电服务水平”两年行动计划,不断提升业扩报

装工作质效，深化智能缴费业务应用，大力推广电e宝 等智能缴费渠道。认真履行各类客户电费催交程序， 严肃欠费停电审批流程，对已发出停电预警短信的客 户主动催费，减少停电工单数量。每日对采集系统复 电失败工单进行跟踪，客户交费后,做到“即付即送”,

欠费停电客户费用结清后24小时内恢复供电，智能电 能表客户平均1小时恢复供电。自动复电不成功的， 按照抢修时限要求派发工单，快速复电。加快从单一

供电服务向综合能源服务转变。 2019-08-06收稿第27卷2019年第11期农村电工 15