信息化和智能化导向的终端用户服务管理实践

来源：刀刀网

报送单位：广州燃气集团有限公司主创人：赵林桂创造人：辛瑞坤　袁金彪　徐剑衡　张广宇　张　帆　赵红旭　李统政　邱卓尔

［摘要］近年来，随着广州燃气集团用户数量的不断扩大和移动应用技术的不断发展，使用移动终端代替传统纸质工作册进行燃气行业上门服务工作势在必行。项目为在智能移动终端上安装安检抄表软件以替代传统的安检抄表工作册。安检抄表员在上门前下载相关的用户资料，上门时将信息输入软件，工作完成后再把信息数据统一上传至公司后台系统。项目实现无纸化办公，除了安检隐患告知单外，纸质安检抄表通知单、备款通知书都将取消，以手机短信替代（除用户特别要求）。在日常工作中，员工通过手持移动终端进行安检抄表，将数据通过APN卡或公司无线网络方式传输，经防火墙隔离传输到分布式服务器中，后台管理员通过移动管理平台实现人员及终端的统一管理与监控，实时响应各种突发事件，远程协助并指导员工办公。最终通过大数据的采集，对大数据分析及挖掘价值，为重大决策提供参考依据。未来移动终端将会成为集客服、抢险、检修、巡线、定位多功能于一体，涵盖业务全流程的智能“移动营业厅”。

［关键词］信息化；用户服务管理；智能化

46 Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.广州燃气集团有限公司（以下简称“广燃集团”），是广州发展集团股份有限公司的全资下属公司，前身是广州市煤气工程筹建处，成立于1975年。1983年正式更名为广州市煤气公司。2009年1月16日，广州市煤气公司成建制划归广州发展集团后，改制组建为广州燃气集团有限公司，并于2009年7月正式挂牌。2012年7月，广燃集团作为优质资产注入上市公司广州发展，成功实现资产上市。截止至2016年12月，广燃集团总资产超过59亿元，净资产超35亿元，燃气输配管网超4300公里，用户超过163万，全年管道气供气量超过11亿立方米。集团有东、西、南三大区域分公司，负责区域内业务一体化运营；拥有高

压分公司，负责燃气高压管道工程建设和管网运行管理；设立调度中心和服务中心两大业务中心；拥有6个全资子公司、2个控股子公司和3个参股公司；在广州全市范围共设立12个营业厅（点）。作为广州市城市燃气高压管网建设和购销唯一主体，广燃集团统筹全市燃气管网建设和上游气源购销，同时为广州中心城区和周边南沙、增城全部区域及花都、萝岗、番禺部分区域终端用户提供管道天然气。经营范围主要涉及燃气管网设施的建设和管理，燃气项目的投资、经营、设计、施工、监理和技术咨询，安装、维修、检测燃气用具，（燃气的）批发和零售，天然气加气，智能燃气表等。广燃集团将一直秉持“注重认真、追求

卓越、和谐发展”的企业核心价值观，围绕建设“珠三角大型燃气供应商”目标，保障广州城市发展对清洁能源的需求，提升企业服务水平和质量，为推进广州新型城市化发展做出更大贡献。

一、项目背景

（一）传统抄表安检方式的弊端随着广州市2014年城市燃气三年发展规划落实，近年来，广燃集团获得了快速发展，燃气管网建设里程和终端用户数量迅速增长。伴随着用户数量的不断加大，使用纸质工作册的传统安检抄表方式已经越来越难以适应新的工作环境，在工作效率和用户服务等方面都体

现出越来越多的弊端。

1.工作效率低下，人力资源浪费传统的安检抄表工作需要营业厅先根据用户地址把用户划分在不同的工作册上，安检抄表人员在上门前要提前到各楼栋张贴安检抄表通知单，上门需携带厚重的纸质工作册，把用户的安检抄表信息手写在工作册上，再将工作册交回营业厅专职的台账人员，一户一户对照册上内容，把用户的安检情况、燃气表读数等输入系统，工作效率低，强度大，人力资源浪费。

2.用户满意度低

传统的安检抄表工作，上门人员对每一户用户进行抄表时都需要根据表读数计算用户当期用气量，再乘以单方气价算出应缴总气价，容易出现计算错误。此外，从2016年1月1日开始，广州市全面实行居民天然气阶梯气价，大大增加了人工计算气价的难度。在信息录入阶段，台账人员需要一一对应工作

册和系统信息录入大量用户资料，容易出错，引起用户投诉，用户满意度低。

3.信息更新不及时

纸质工作册会引发信息无法及时更新的问题。使用纸质工作册记录用户资料时，用户资料难以实时更新，尤其是用户手机号码、住户人员等重要但又容易发生变更的信息，一旦发生信息变更，无法及时更新就会导致用户服务工作的不便，也为用户用气安全问题留下隐患。

（二）智能移动终端技术的快速发展

近年来，随着智能手机的大量普及和移动智能终端技术的快速发展，如何把传统的燃气行业工作方式与新技术相结合，运用现代技术改进工作手段就显得尤为重要。当今移动手机软件广泛应用，若燃气上门服务人员在上门前通过手机短信方式告知用户，上门时一切工作

均可以通过软件进行，将相关信息直接输入至手机存储，完成工作后直接将数据上传至后台系统，再以短信方式告知用户收费信息，则可以一次性解决传统安检抄表方式的所有弊端。

在这种形势下，使用移动智能移动终端替代传统纸质安检抄表工作册，转变安检抄表工作模式和管理方法已势在必行。

使用移动终端进行安检抄表是使用信息化工具提高工作效率、服务质量的重要手段，更是当前技术化、信息化大环境下的必然要求，是广燃集团未来实现网格服务一体化和大数据应用的一项基础措施，符合集团的发展策略，是全面推进企业管理现代化的必然选择。

二、项目内涵

借助广州市管道燃气“三年规划”项目的契机，伴随着终端用户数量的不断增加，广燃集团

48 Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.提出了终端用户服务智能化和信息化的总体战略规划，结合大数据、云储存、智能燃气表打造燃气智慧城市。使用智能移动终端是广州燃气智能城市建设的基础项目，在此基础上未来将进一步实现安检抄表工作与其他工作如上门维修、用户报装、抢险工作的联动和整合，达成网格区域服务完全一体化，并以上门服务为基础，持续发展智能燃气表业务，最终实现云终端储存和大数据分析。

本项目为在智能移动终端上安装自主研发的安检抄表软件以替代传统的安检抄表工作册，同时结合用户电子档案、电子、移动终端应用平台等多种手段提升服务工作的技术化和信息化水平。安检抄表员在上门前下载相关的用户资料，上门时将信息输入软件，工作完成后再把信息数据统一上传至后台系统。项目实现无纸化办公，除了安检隐患告知单外，传统的纸质安检抄表通知单、备款通知书都将取消，而以手机短信替代（除用户特别要求）。项目以提高工作效率、安检入户率、加强户内安全用气宣传、减少上门服务频率、提升服务质量、减轻员工负担为基本目标，改变安检抄表的工作流程和管理模式，实现安检抄表工作的技术化和信息化。借助智能终端收集用户数据，通过统计分析，形成面向生产组织全过程的决策服务信息，为业务优化升级提供数据支撑，提升燃气业务数字化、网络化、智能化水平，实现技术和业务创新，从传统城市燃气运营商向城市燃气高新企业的转型升级。

图1　抄表工作新旧流程对比

三、项目主要做法

（一）制定公司服务业务智能模式战略规划广燃集团早在2014年就提出终端用户服务工作智能化升级的总体战略规划。一方面随着用户数量的不断提升，传统工作手段体现出越来越多弊端；另一方面，社会技术水平的不断发展也要求公司必须与时俱进，运用先进的技术手段提高工作效率，加强服务质量。2014年，广燃集团结合工作实际和技术发展手段，提出了以云技术为支撑，大数据分析为手段，服务综合化为目标的战略发展规划。具体为从用户电子档案、智能移动终端为基础展开，进而推动智能燃气表和燃气用户网格化管理，最终形成用户大数据采集和分析等一系列目标规划。

智能移动终端的应用不仅是安检抄表工具的

图2　安检工作新旧流程对比

图3　安检抄表新旧流程综合对比

变化，同时也是广燃集团服务端智能化总体战略规划的基础性项目，是服务工作进一步信息化和技术化乃至其他所有服务关联工作的根本，具有重大的战略意义，若在基础的用户资料采集工作中无法实现智能化和信息化，后续工作的智能化进程就无法开展。

（二）制定智能终端工作制度，搭建工作框架和流程

使用移动终端进行安检抄表不是简单的工作手段的变更，而是业务流程、技术手段、系统优化、新服务方式等包含了一系列工作的系统工程。尤其工作流程和制度是工作开展的基础，不制定和修改原有的制度流程，新的工作就无法展开。因此，伴随着移动终端在安检抄表工作中的应用，传统的工作制度和流程也要发生相应的变化。

1.修改、整合、制定相关工作

制度

为顺利推行移动终端在安检抄表工作中的应用，集团服务中心、技术信息部、战略管理部等多部门联合修改旧制度，制定新制度，对在安检抄表工作中有基础性作用的制度《管道用气抄表管理规范》、《用户服务部抄表安全操作规范》和《用户服务部入户安全检查操作规范》进行修改，整合成新制度《管道气居民用户安检抄表管理办法（试行）》，为新工作的开展提供指引。

2.重新设计相关工作流程结合移动终端在安检抄表工作中的使用，广燃集团重新设计了安检抄表工作的工作流程。新流程最大的特点，一是大幅度简化了工作步骤；二是在制度上明确规定了安检与抄表工作的一体化。

（1）安检抄表工作环节压缩，工作流程简化

在新的工作流程中，安检与抄

表的步骤都进行了大幅度压缩和简化，抄表的工作环节由原来的11个简化为3个，安检的工作环节由原来的9个简化为3个，如图1、图2所示。

（2）安检抄表工作一体化新流程中，首先由营业厅班组班长在系统中根据用户地址、门牌号码等信息进行电子工作册划分，安抄员在上门前下载好相应的电子工作册，提前发送安检抄表的短信通知各用户并按时上门，再由安抄员携带移动终端上门工作。工作完成后，直接通过移动终端联网上传数据，再由系统根据上传数据发送缴费、隐患信息等短信给用户，流程如图3所示。

（3）设计技术路线

在日常工作中，员工通过手持移动终端进行安检抄表，将数据通过APN卡或无线网络方式传输，经防火墙隔离传输到分布式服务器中，

图4　智能系统移动终端拓扑图

50 Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.后台管理员通过移动管理平台实现人员及终端的统一管理与监控，实时响应各种突发事件，远程协助并指导员工办公。最终通过大数据的采集，对大数据分析及挖掘价值，为重大决策提供参考依据。未来，还会进一步整合R吨U监测装置、工程数字焊机，实现安抄、监测、维修等工作的一体化，共享信息，由总部调度中心根据前台数据实行后台综合调度，开展各项工作。相关网络拓扑图如图4所示。

在实际的操作过程中，安抄员上门时若用户留人在家，先把表读数录入移动终端，同时移动终端会显示该户在最近12个月有无安检，若没有，则帮用户进行安检。具体流程如图5所示。

3.结合移动终端工作情况改变安检抄表工作方法

在安检抄表过程中使用移动终端代替传统纸质安检抄表册，是一种工作方法的创新。使用移动终端安检抄表后，工作方法发生了巨大的变化，体现在以下几点：

（1）安检抄表时间变化

使用传统纸质安检抄表册时，对居民用户的抄表工作时间是每两个月上门一次，安检工作是每年上门一次，单独进行，而安检时间为每一个自然年度居民用户至少一次。新的安检工作中，抄表工作依托于安检工作，两样工作同步进行，安检时间也更改为每12个月至少一次。相比旧的安检工作，新的安检工作方法增加了安检的上门次数，对第一次安检的无人户有更多的机会重新安检，增加了安检入户率，同时安检时间由“每年度一次”改为“每12个月一次”也更为合理，提高了居民用气安全保障，减少用户端用气安全隐患。

此外，原来的抄表模式出现到访不遇的情况后，会采用人工估表，精确度不高，容易出现估气量过高

用户班长分册营业厅安抄员维护分册并下载到移动终端安抄员在系统内发送服务预告，按时上门核对业主手机号码及接收信息号码，录入移动有人用户留人无人移动终端上录入表读数，拍燃气表照片门示：录入，拍照；未门示：估表检查户内燃气设施移动终端上录入安检情况,，拍照(包括煤气表、炉具、热水器及烟合格安检结果1. 告知用户安检结果，用户在清单上签名；2. 请用户扫描公众号二维码关注；不合格隐患处拍照取证，派发隐患告知单发送备款通知和安全检查情况短信上传数据和图片图5　入户安检、抄表操作流程图（居民）

或者过低。新模式下系统自动根据用户用气负荷模式估算气量，比人工估算更加准确，同时减少了人工的工作量。

（2）安检抄表工具和操作的变化使用了移动终端后，安检与抄表的工作模式将会产生变化：根据实际情况把用户的表读数以及读数获取方式（见表，门示，估表）录入软件。若安检过程中发现用户存在安全隐患，则使用移动终端在隐患处拍照，并向用户派发隐患通知

单。安检抄表工作完成后，上门人员把相关信息、图片等上传至后台系统，系统根据抄表情况向用户发送应缴气费短信，整个过程均通过电子化系统完成。

移动终端的使用本质上是工作工具的变化，而工具的变化势必会带来相关工作一系列操作的改变，更加人性化、智能化、简洁化。

（3）工作和管理模式变化，鼓励用户自报读数

在安检抄表工作中使用移动终

为了方便用户自报读数，广燃集团给用户提供了多种途径，在原有的网上营业厅、96833客服电话自报的基础上，还开通了微信公众号，用户可以关注公众号，通过微信使用手机号或者用户号绑定账号，即可在微信上自报燃气读数。

提供多种信息化的自报途径，鼓励用户自报读数，给予了用户报数更大的自由度和便利性，不需要用户像传统抄表工作方式一样，在上门抄表的时间专门留人在家，用户只要通过手机微信、电话客服、电脑网页即可随时随地自报燃气读数，给予了用户更好的服务体验。

（三）提升服务智能化水平52 1.开展“一户一档”用户电子档案管理工作

推广移动终端后发送给用户的信息全部以手机短信为途径，包括安检抄表通知、缴费信息、隐患信息等，因此准确获取，及时更新用户档案信息，特别是用户的手机号码信息就尤为重要。为了配合开展移动终端运用在安检抄表工作，广燃集团早在2014年初就开始了用户“一户一档”的工作，完善用户资料，建立用户信息档案，提高用户管理工作水平，为推广移动终端建立基础。

“一户一档”工作要求为集团每一用户按照统一标准建立完整、详细的档案信息，包括供用气合同，用户的身份证、银行代扣、住址和手机等信息。储存的形式包括了电子版和纸质版，电子版储存在广燃集团的客服系统数据库中，纸质版保存在集团档案室。

（1）确定用户档案管理原则和范围。坚持一户一档、纸质档案与电子档案同时建立的原则，电子档案覆盖所有纸质档案，建设统一的用户档案信息管理系统，并将管理系统与集团现有的客服系统和调度系统对接，实现信息共享，档案管理现代化、档案信息数字化、档案利用网络化。

客服人员须在业务办理完毕后按要求收集相关资料并整理移交。收集资料视类别分为长期保存资料和短期保存资料，长期资料保管不限年限，短期资料保存年限为3年。需长期保存的纸质档案装档案袋保存，移交存放在集团用户档案室；短期保存的档案，由营业厅整理后自行安排存放妥善保管。

（2）明确用户资料归档程序。用户申请开户、签订合同并缴费后，相关人员编制用户号，将用户基本信息录入客服系统，建立用户档案

信息。对于新用户，营业厅资料管理员在接收资料后,按户编制档案袋，在客服系统打印条形码（含用户档案号、用户号、姓名、地址、用气性质等用户基本信息）并粘贴在档案袋上，将接收的属于长期保存的资料先纳入档案袋。待用户点火完成后将用户通气点火前其他需长期保存的资料收集和扫描，进行电子化处理，并上传到用户档案管理信息系统。

对已建档移交档案室用户，业务办结后完成档案资料的收集及扫描电子化处理，并上传到用户档案管理信息系统。若属于短期档案资料，完成档案资料的收集及扫描电子化处理后上传到用户档案管理信息系统，各营业厅按业务类别、时间日期等分类做好装订打包捆扎，做好台账清单目录、存放位置等标识。

（3）确立档案分类与编号。对档案进行严格管理用户档案新建时，

客服人员在系统对应的档案资料打印功能区打印档案条形码标签，粘贴到档案袋上，条形码标签的内容包括档案号、用户号、用户名称、用气地址、用户类型、所属营业厅等信息，各单位将资料移交集团档案室，档案室档案人员将档案信息录入系统，分类进行管理，用户档案号条形码编制保证用户的纸质资料编号和电子资料编号一致。

长期保存的档案要设置专用库房保管，由专人管理，库房钥匙专人保管，严密保管门、柜钥匙，每半年对库房档案、设备进行一次全面检查，做好记录，发现问题及时汇报，采取有效措施，确保档案安全。

2.开通微信公众号和支付宝支付平台

为了配合移动终端在安检抄表工作中的运用，广燃集团还开通了微信公众号和支付宝支付平台，配套移动终端应用工作，鼓励用户自

查、自报、自付，开展多方面、全方位的自助工作。

微信方面，用户可通过手机号或者燃气用户号与公众号绑定，绑定后即可进行在线缴费、预约服务、自报燃气读数、查询电子账单等业务。此外，广大用户还可在公众号查询服务信息，如营业网点、服务价格、停气信息等，图6所示为广燃集团微信公众号页面。

支付宝方面，广燃集团开通了支付宝付款，为用户提供更多途径的付款方式。图7所示为广燃集团支付宝支付界面。

3.发展电子业务

使用移动终端后，广燃集团在此基础上进一步推行电子系统，实现营业厅缴费、自助终端缴费、网上营业厅缴费、手机端缴费、银行代扣、电子借记等缴费渠道开具、查询电子的功能，同时取消纸质的打印和派送，减少开具纸

步骤1试点单位西区分公司白云厅东山厅白云厅：时代玫瑰园东山厅：锦城花园试点区域人员安排西区专业小组两厅各安排2人工作内容、目的完成设备采购、系统安装、系统运用培训，宣传发动工作。（1）测试移动终端系统运行可靠性；（2）测试系统工作条件下运作的便捷性，总结优化界面；（3）测试后台系统对终端移动终端的衔接根据上阶段的测试情况，优化流程。（1）测试员工对系统的适应度，流程操作熟练度；（2）测试系统在数据量相对增大的情况下系统运行的可靠性和稳定性。白云厅劳务工抄表员与罗冲围厅的合同工抄表员对调。东山厅增加部分片区进行试点，试验人员进行轮换。目的：1.测试全员适应能力；2.测试大数据量下的系统性能；3.测试对经营指标、安健环指标、服务指标的影响；4.测试每人每日的工作量。23白云厅东山厅白云厅：时代玫瑰园东山厅：锦城花园两厅投入人数各增至5人4白云厅东山厅白云厅：所属区域东山厅：增加部分片区白云厅：全员开展东山厅：人员轮换质的成本支出，提高开具的效率。

电子系统将使用混合云架构，通过和国税局的系统对接，实现自动计算需要缴纳的税金。实现广燃集团开具专用和抄报税功能，每月初可对上月开票信息进行抄报，上传到国税系统，并导出上月开票信息功能导入国税局申报系统。

（四）整合营业厅工作岗位，进行人员培训与考核

工作模式的变化必然导致人力资源的相应的改变，科技手段在工作中的应用既要求人力资源配置要更高效化、智能化，也对工作人员的素质提出了更高的要求。为此，广燃集团人力资源部对营业厅班组、岗位进行了合理的整合，对员工尤其是一线工作人员展开多次的培训，教导移动终端使用方法和新的工作模式，并进行培训考核，确保新工作模式的平稳过渡。

1.重新配置营业厅部分班组和岗位

根据使用移动终端后安检抄表新的工作模式，广燃集团将营业厅安检班与抄表班进行了合并重组，将安检与抄表两个岗位合并成新岗54 位“安抄服务”，负责上门安检与抄表所有工作。同时，将以前相互的安检计划与抄表计划进行合并，统一为安抄计划，由安抄员执行。

2.多次开展移动终端使用培训针对移动终端的推广情况，广燃集团在全公司范围内开展了多次培训，培训内容包括使用移动终端后新的安检抄表工作流程、移动终端的实操方法、安检抄表岗位技能培训等。考虑到一线员工人数较多，因此将培训定为逐层培训、逐级培训，即由集团总部相关人员先向各分（子）公司、营业厅的内训师和班组长培训，再由他们向各自分（子）公司、营业厅的班组人员进行培训，以确保所有一线员工都有机会参加培训。

为检验前期移动终端抄表安检岗位技能专题培训成果，确保相关岗位人员掌握标准作业规范、新设备操作方法及岗位技能，人力资源部还对参与培训的人员进行考试，包括理论考试和电脑模拟实操等考核。考试不合格者，需要进行补考，直至考试合格才能上岗工作。

通过开展多次的培训并对培训进行考核，确保广大一线人员可以及时了解最新的工作流程，学习移动终端使用方法，保证了工作的平

稳过渡。

（五）由点至面，从网点试行到全面推广

在安检抄表工作中使用移动终端代替传统工作册，除了涉及公司内部制度、流程、工作外，更加涉及广燃集团的一百多万用户。安检与抄表工作本身的服务对象就是终端用户，工作中发生的任何改变都必须考虑所有用户的情况，若在新老工作方式交接过渡阶段产生任何问题都有可能对广燃集团的用户产生较大的影响。无论是于外于内，考虑到更换移动终端过程中可能存在的不稳定性，集团决定采取试点的方式推进，先选取某一个分公司下属的营业厅作为试点单位，试行移动终端安检抄表，并持续不断反映在试运行过程中出现的问题，相关部门根据试点单位反馈的问题不断改进，为集团全面推广移动终端提供决策依据，确保全面推广后的工作顺利运行。

经集团领导讨论决定，广燃集团西区分公司（下含5个营业厅）被选为试点单位，试点工作的总体目标是在推进安检抄表合并试验过程中疏理工作流程，测试员工工作定额，完善服务终端工具与后台系

试运行工作的开展，主要可以分为以下几点：

1.成立试运行工作专项小组西区分公司就移动终端试运行工作成立了专门的工作小组，分为领导小组，综合工作小组，专业小组。专业小组又分为业务统筹、业务流程、气费回收、技术支持、人力资源、服务质量、后勤保障等七个小组，分别负责试运行过程中不同的事务。

2.确定试运行工作步骤和内容试运行工作正式开战后，西区分公司制定了详细的工作步骤，如表1所示。

3.确定试运行期间日常工作制度在试运行移动终端期间，西区分公司制定了以下日常工作制度：

（1）在试运行期间，各专业小组每日对当天的试点工作情况进行收集分析及总结。

（2）专业小组每周集中一次召开工作会议，对一周的工作进行总结，上报分公司领导小组。

（3）分公司每周以周报的形式向集团领导上报试验进展情况，由集团领导根据进展情况决策下一周期的工作方向。

4.试运行顺利过渡，集团全面推广

西区分公司经过近半年的移动终端试运行工作，测试了移动终端的实际使用性能和情况，软件与原有客服系统的匹配和整合情况，新的流程在具体工作中应用情况以及对服务质量、气费回收的影响等问题，并收集用户的反馈意见，为全集团范围内推行移动终端提供了坚实的支持。

用户服务中心稽查员向各班收集数据制订稽查分公司客服部对抄表、安检、维修和服务完成情况、工作质量进行稽查核查抄表、用气性质、点火及户内工程规范等否资料是否相通知抄表、安检、维修和服务跟踪追缴，至处理完成是稽查员建立台账登记资料稽查情况记录备案报安全员稽查员填写日报表稽查员数据整理、汇总、分析完成情况上报工作报表安全图8　服务中心稽查流程

整个过程根据集团战略安排循序渐进、稳步推进，在不同的推进阶段移动终端系统功能的完善程度及安检抄表人员的业务水平、移动终端操作熟练程度存在差异，管理模式、工作要求也相应不同。

（六）加强稽查力度，检验新模式工作效果

为了确保使用移动终端后上门安检抄表的服务质量，保证新工作可以按照相关制度执行，集团服务中心还组织了对上门安检抄表服务

的稽查工作。稽查人员每月按照一定的比例确定当月需稽查的户数，再随机抽取稽查的用户，上门对用户燃气设施安全情况、抄表、安全用气宣传、隐患和是否违章用气、上门人员是否遵守服务规范等问题进行稽查。若在稽查中发现了问题，稽查人员及时反映给相应营业厅负责人，各厅负责人及时制定和落实整改方案，并向服务中心反馈整改情况。具体的稽查工作流程如图8所示。

（七）进一步扩充移动终端功能，

事项人力成本成本印刷成本共计节省成本节省费用（万元）5195001501169节省成本说明人员薪酬费用纸质派送费用印刷品印刷费用打造智能“移动营业厅”

未来，广燃集团将进一步扩充移动终端功能。首先，移动终端可对携带终端的燃气集团安抄、巡线、维修等全部外勤人员进行远程地图定位，总部调度中心与外勤人员实时沟通；其次，移动终端将具备客户服务和安全巡检的全部功能：客户服务方面，除了涵盖目前已有的安检、抄表、拍照、隐患记录功能外，还可根据用户需求实时为用户进行燃气报装、管道设计、列明材料清单、计算费用并报价、出具工作票据等；安全巡检方面，移动终端将内置燃气集团自主研发的燃气隐患缺陷系统，实施获取燃气管道隐患信息，维修抢险人员通过移动终端快速定位缺陷隐患位置，并前往相应地点进行抢修。

随着广燃集团对智能移动终端及平台的不断发展，未来移动终端将会成为集客服、抢险、检修、巡线、定位多功能于一体，涵盖业务全流程的智能“移动营业厅”。通过配备移动终端给集团全部的外勤人员，结合云技术和大数据，彻底实现公司燃气业务的技术化、信息化、智能化，把广州打造成燃气智能城市。

具的使用、管理模式的改变，降低了企业经营成本，每年节省企业成本超过1100万元。如表2所示：

1.工作效率增加，人力成本降低因为使用了移动终端进行安检、抄表工作的合并，取消了台账录入工作，不仅提高了工作效率，减少了人员配置，还大大降低了人力成本。

实施移动终端安检抄表工作后，相比现在工作人员由近350人减少至260人左右，降幅25.7%，每年节省企业人工成本519万元。

2.开具电子，节省成本实行移动终端安检抄表后，集团进一步开展电子业务，在全市范围内推行燃气费电子取代纸质版，降低了成本。

使用电子后，节省了纸质的印刷和派送等费用，每张的成本降低约1元。按目前广燃集团每年派送量600万张计算，可降低成本将近600万元，考虑到实际情况，部分用户可能会要求使用纸质，因此节省的成本按500万元计算。

3.实施无纸办公，生产成本减少目前广燃集团每年的备款通知书、用户安检抄表通知、燃气安全隐患通知、缴费信息都需要打印纸质版，通过小区张贴的方式进行通知。使用移动终端后，纸质表单都实现了电子化，通过手机短信方式告知用户，每年减少纸质印刷品费用150万元。

（二）社会效益显著

城市燃气是公共事业的重要组成部分，面向广大燃气终端用户、为城市用户供气的燃气企业更需要肩负起社会责任，需要具备稳定的供气能力、优秀的服务水平和安全的用气保障。尤其是直接面向终端用户的安检抄表业务，更是燃气集团与用户接触、提供服务的最直接方式。在安检抄表业务中改进工作手段、提高工作效率、注重工作质量，能产生显著的社会效益。

1.提升服务质量

在安检抄表业务中使用移动终端有效提高广燃集团的服务质量。实行移动终端后，估表根据用户之前使用气量由系统自动计算估算气量，既保证了获取用户用气量的准确性，也减少了上门次数，减少了对用户的打扰。同时，由张贴、派发纸质通知改为系统发送手机短信通知，保证了用户可以及时接收。通过移动终端自动上传数据至后台系统，用户可以通过微信公众号、网上营业厅等电子途径查询其电子账单、用气信息等资讯，实现更多便民化服务。

2.加强用气安全保障

使用移动终端后，每一次上门都会同时检查该用户在最近的12个月内有无安检，若没有则在当次上门会进行安检，相比原有以前的工作模式，有更多的机会对以前无法入户安检的用户进行安检，安检次数的增多从而提高了安检率，加

四、项目实施成效

（一）经济效益明显

（三）管理水平提高

使用移动终端进行安检抄表，是上门服务工作的工作手段的变化，同时更代表广燃集团管理水平的全面提高。作为服务广大终端用户的燃气企业，安检抄表是企业最根本、最核心的工作，与全集团所有其他工作都息息相关。通过在安检抄表中智能化工具的使用，实现公司与用户互相的信息获取、用户端隐患追踪、用户端档案管理的全面智能化发展，使相关工作流程更加规范、智能、高效。

未来，随着广燃集团智能移动终端的进一步发展，广燃集团智能移动终端将会集客服、抢险、检修、巡线、定位多功能于一体，涵盖集团全业务流程，进一步提高工作效率、降低燃气隐患风险、提高客户服务质量，从而降低企业人工成本、时间成本，提高城市燃气用气安全，产生显著的经济效益和社会效益，也为广燃集团的云技术和大数据实行打下良好的基础。

智能移动移动终端的使用，更深层次上代表集团管理水平的提高，代表管理方法、经营理念、员工思想的全面转变。在安检抄表工作推广移动智能终端，符合当今“互联网+”智能化制造的主方向和“创新驱动”的发展战略，也符合国家供给侧改革、提效率、降成本的趋势，促使广州燃气智能化服务水平将得到进一步提升，为广州智慧燃气、智慧城市的建设，也为广州社会燃气公共安全的改善起到积极的促进作用。Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved. 57

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