质量内审中的问题与对策ＣｏｍｍｏｎＰｒｏｂＪｅｍａｎｄＣｏｕｎｃｅ舢ｅａｓｕｒｅｏｆＪｎ伦ｍａＪＣｈｅｃｋＰｒｏｃｅｅｄｊｎＱｕ址ｃｙＭａ瑚ｇｅｍｅｎｃｌＳｙｓｃｅｍＴａｉＤａ叶渭川．杨小兵（江苏泰达机电设备有限责任公司，江苏南京２ｌＯ００８）ＹｅＷｃｉ一曲ｍｎ，Ｙ锄ｇｘｉ∞＿１，ｉ喀【Ｊｉａｎ昏ｕＪｉａｍｕＮａｎＪｉ“ｇ２“ＨｘＪ８）Ｅｌｅｔｍｍｃ＆ＭｃｃｈａｎｉｃＴ＿ｃｈｎｏＩｏｇｙＬｔｄ。ｃｏ．摘要：论述了质量管理体系内部审核的重要性．指出了内部审核过程中的常见问题以及克服这些扣】题的方法。从而自我发现问题和持续改进．充分发挥内部审核的有效性。关键词：质量；内部：审核；问题；对策中图分类：ｃ９３９．Ｆ２７３文献标识码：＾ｍ州１０ｄ８妯呻＿嚏：ＴｈＩｓｐａｐ创ｄｉ蚓Ｊ∞∞ｉ吖，ｏｒｔａｎｃｅｉｎｔ嗍ｌｒｅ∞ＩＶｎａ慵ｅｐｒ曲ｌ∞售．口’嗍ｆ啪—ｏｂＩｅｒ惰ｍｙ骞ｅＩｆｏｏｕｎｔｅｍ鸭目Ｉｕｒｅｏ｜ｌｍｅｒｎａｌｃｈｅｃｌ‘ｐｎｏ∞ｅｄ文章编号：１００３＿０１０７（２００８）０７—００６０一０４ｏｕａ晰ｙＭ舯ａ口ｅｍｅｎｔＳｙ啦帅．ａｎｄｍｏｃＩ阡ｙｉｎｄ嘲啪∞嗍钟。ｂＩｅｍＢｏｏ删ｎ“ＩｓＩｙ口ＭｎｇｐｌＢｙｔｏ涮ｉｄ时ｏｆｊｎ￡ｅｍ鲥ｃｈ∞ｋｐｒ∞ｅｅｄｆｕｌｌｙ铆Ｗｏｒ口■：Ｏｕ叫｝ｔｙｉｎ佃ｒｎ■ｃｔｌｅｃｋ翻蛐Ｉｅｍａ上州●Ｉ－●ｂ＿：Ｃ９∞．Ｆ暂３Ｄ蚺‘ｍ－ｍ岫：Ａ＾糊Ｄ：１００３—０１０７‘２０∞拼—∞嘲叫度高的过程和部门的审核力度。通过内审，可以督促问题发生部门实施整改，并举一反三要求有类似问题的部门也同时整改。通过内审发现问题及纠正，可以有效促进和推动质最管理乃至企业的全面管理工作，从而提高产品质量，为顾客服务，以达到增加企业经济效益的目的。同时，内部审核往往也可为外部审核作好准备。１引言内部审核程序是Ｉｓ０９０００标准要求的六个重要程序之一，也是企业质最管理体系自我完善的有效方法，因此，受到企业管理层的普遍关注。但是，在实施内部审核的过程中，部分企业或多或少、或自觉或不自觉地忽略了内部审核的有效性，以致内审效果欠佳，有的还会产生负面影响。本文论述了企业质量管理体系内部审核的莺要性。指出了内部审核过程中的常见问题以及克服这些问题的方法。通过有效内审，使企业有所“增值”。３内部审核过程中的常见问题３．１领导重视问题能否充分利用内部审核这个重要的管理手段和改进机制，使体系得到保持和改进，是企业领导质量意识的充分反映。应该说绝大多数企业的领导对内审工作是重视的，但也不可回避的是，有些企业的最高管理者对质量工作的重视程度不够，他们一切围绕着企业的经济效益打转转。为获取任务，他ｆｆＪ会高举质量体系通过了认证的招牌，而真正实行内部质量管理时，特别是当质量管理部门提出要进行内部审核时，他们就推说时间紧、任务重，缓一下再说；有的则一推再推，两次内审间隔时间接近两年。为了符合认证的要求，有的领导入甚至指使质量管理部门把内审时间改为符合间隔时间的要求，ａＪ见这些领导对内审工作是极不重视的。２内部审核的作用和意义内部审核是组织策划的蕈要质量管理活动之一，它由最高管理者推动、管理者代表组织、内审员实施的周期性活动。通过内审活动，对质量体系运行｜青况进行监控，发现训题、解决问题，为确保质量体系有效运行起促进作用。我国自推广Ｉｓ０９（）（）０质量管理体系标准以来，为企业进一步提高质量管理水平、提升产品的市场竞争力创造了发展机遇川，在这当中。第三方审核机构的作用功不可没。但是在市场经济条件下，作为为企业服务的第三方审核机构，他们在审核中也会站在自身利益的立场。主要是为企业寻找符合标准的证据，当然也不放过不符合标准的事实。但由于第三方审核时间短、抽样风险大。而且不为企业提改进意见，因此也有不尽人意之处。笔者从十多年质量管理的实践中，深切体会到，内部审核才是企业自我改进和完善管理的有效方式。内部审核时间安排是由企业自已确定的，因此可以安排得比较充裕，所以能较深入、客观地反映企业的实际情况和发现问题。通过内审，对管理者的决策、质量方针和目标、组织自身的规定、合同的要求等方面进行全面检查和审核，评价其有效性和效率，验证组织自身的质量管理体系是否持续有效的实施和保持，可以有的放矢地加大对状况差、问题多、重要程３．２审核员选择问题内部审核员的素质与内部审核质量有着密切关系，但有的企业并未对此引起重视，没能选好内审员，主要反映在以下几方面。３．２．１精力问囊各企业的内审员，绝大多数是兼职的，他们来自不同部门，自己都有本职工作；有的是部门领导，除了承担本身工作外，还要管理本部门的全盘工作；有的人是基层工作人员，行团重·厦童万方数据 动受本部门领导管辖，在本职工作很忙的情况下，他们无法集中精力来考虑内审工作；即使担任了内审员，也是能省就省，能简即简，使内审工作处于应付状态。这种状况的内审工作不可能做好。３－２．２沟通能力问囊内审员的重要工作之一是与被审部门的人员接触，相互沟通，从而在被审部门获取有关信息。但有的内审员缺乏沟通能力，不善于正确地表达自已的意思，问题提不到点子上，应该用启发式的提问，却用了封闭式提问方法，所以收集不到完整的信息，也很难得出正确的结论；有的内审员很少提问，只顾闷头看文件、作记录，造成审核现场气氛紧张或冷场；个别内审员性格开朗，到一个单位就口若悬河、滔滔不绝，，只听他一人演讲，同样也收集不到完整的信息。３．２．３文化程度问题文化程度是一切思维活动的基础，审核中有许多问题需要思维和记录，因此内审员应有一定的文化基础。由于企业的情况差异很大，选择内审员的文化程度也大不相同。有一个小型企业，选择了只有小学文化程度的内审员，这位内审员编检查表、做记录、汇总、写不符合项报告…都非常吃力，尽管该同志相当努力，仍不能达到内审员的基本要求。３．３策划和现场审核问题。策划的内容很多，检查表是策划的重要内容之一。有的内审员检查表策划得太简单，容易漏项，抓不住被审部门的重点，因此现场审核时就随心所欲，东拉西扯，查到哪算哪；时间也控制不住，或该看的文件未看完。或该提的问题没提出；检查表中记录描述不全或不符合真实情况；抽样不具有典型性，没能抓住重点，审核效果大打折扣。３．４不符合项报告问题不符合项报告是内审员对审核中发现问题的情况描述，既是实施整改的依据，也是写好内审综合情况报告的依据，因此写好不符合项报告是件很重要的工作。不符合项报告描述不全、不准是存在的主要问题。如有的不符合项报告没有写明审核发现问题的时间、地点，特别是发现了什么现象，这种现象体现在什么地方，与哪个文件有关（文件号…）。如发现了一台仪器超过了有效期，报告上只有该仪器的名称是示波器，问题描述是超期使用。众所周知，示波器有很多种，同种示波器又有很多型号。同一型号的示波器又有很多台，如果不把它们的名称、型号、序号写出来，它就没有唯一性。对有效期来说，就应写明失效时间。这种不符合要求的内审不符合项报告在小型民营企业中是较多的。另一问题是“对标不准”，发现的事实到底是不符合标准的那一条，哪一款。不少内审员把产品的监视与测量问题判定为过程的监视与测量，把在生产现场发现的图纸问题判定为生产服务的提供等等。万 方数据绿色质量工程３．５内审的后续跟踪落实问题内审中发现问题是不足为怪的，内审的目的不仅是发现同题，而更重要的是以发现问题为契机进行质鼍改进。但有些企业把内审当成形式，内审完了好象什么事都没有了。对发现的不符合项视而不见，既不找原因，也不查责任，更没有杜绝问题再次发生的整改措施。还有的企业，也采取了纠正，但是“头疼医头、脚疼医脚”，治表不治本，没有采取有效的纠正措施。实际上，这种做法只能使内审工作半途而废。内部审核员在企业内部对质量体系的运行起监督作用，对质量体系的保持和改进起着参谋作用，在质量管理方面起沟通领导和群众之间的渠道和桥梁作用，在第二、三方审核中起内、外接口的作用，在质量体系的有效实施方面起带头作用。内审员良好的个人素质是内部审核工作顺利开展的先决条件闫。企业在挑选内部审核员时，应注意挑选那些愿意在质量管理上有所作为，事业心、责任心强的同志，同时应具备以下能力：善于表达自已的意思，也要善于理解对方所表达的意思，即具备在语言和文字上的表达能力（文化程度应在中专以上）；善于与审核组人员配合工作，具有处理人际关系的能力；有基本正确的思想方法和工作方法。具有分析判断的能力；具有开展审核工作的能力；善于应付情况变化而采取应急或调整措施的能力；善于学习和总结经验的能力等。另外，审核员还应具备基本的职业道德：即正直诚实，不弄虚作假、不屈服任何压力；客观公正，严格按法律、法规和标准作出判断，重证据、莺事实；尊重对方，耐心听取别人的意见，尊重受审方的制度和习惯，有礼貌；冷静的态度和坚毅的精神，忌急燥、马虎、轻率下结论、出文件等。内审组长是内审工作的牵头人，除了是一名合格的内审员外，还应有较强的组织工作能力。内审组长要能控制审核的全过程，包括控制审核计划，审核进度，控制现场审核气氛和客观性，控制纪律，控制审核结果，与被审方负责人沟通等。４．２加强内审员的培训委外培训、内部培训，都是培训的好方法。为了提高内审质量，企业领导要站得高、看得远，不要因为付出一点点培训代价（时间或经费）而斤斤计较；参加外培，可以系统学习，由于培训老师对标准理解较深刻和正确．所以学习效果会好一些。有条件的企业，可以自己组织内审员的培训工作，例如某单位有一位老资格的注册外审员，曾被认证机构请去当内审员培训教员，他完全有能力做好内部审核员的培训工作，就不必要把这个单位的人再送到外面去培训内审员了。内审员还可以通过对第二方审核和陪同外审及接受外审，在实践中向外审员学习，从而多方面提高自身的审核能力和水平。猢第０７期团４克服问题的对策４．１认真挑选内审员和审核组长４．３精心策期内审工作的策划是做好内审丁作的前提。策划工作一定要有最高管理者的指令，要由最高管理者任命干部、明确职责、制定工作方针。管理者代表要亲自抓内审工作。培训人员、制定计划，保证内审员有足够地精力和时间；与最高管理者沟通，加强与各级部门的联系。质量管理部门作为内审的常设机构，要当好管理者代表的助手。要建立一支熟悉业务的内审员队伍。不要把内审员都集中在质量管理部门，而要适当分散。内审要按本企业规定的程序办事，包括明确审核目的、范围、执行者的职责及具体方法等。策划的重点是编好内审检查表。虽然检查表是内审员的自用工具，不必向被审核部门展示。但为了不产生遗漏或内审员之间的重复。应送内审组长审阅。实际操作过程中，审核表是保证内审顺利进行的莺要文件。主要体现在：①明确本次审核目标的样本，突出重要过程、典型的质量问题和关注被审部门的主要职能；②使审核工作有序进行，不致产生忙乱现象；③不会偏离审核方向；④保持审核时间和进度；⑤作为本次审核的记录。多次内审的经验证明，只有精心策划。内审质量才有保证。４．４提高现场审核能力４．４．１以过程方法为主线。注重审核质量过程是将一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。称为过程方法，这是Ｉｓ０９０００标准的质量管理原则之一。在内审过程中，应运用过程方法，可以提高审核的质量。其具体做法是：首先检查被审部门对所涉及过程活动的策划是否满足要求；再查受审核部门是否按策划输出要求实施过程活动，产生了哪些文件和记录；然后检查受审核部门是否对所实施的过程活动按要求进行了自我检查；最后检查确认受审核部门是否通过自我检查，对存在的『口】题采取纠正或纠正措施，并将行之有效的措施和方法形成文件，从而使管理体系的过程得到改进。例如在审核设计开发部门时，审阅某产品设计开发策划是否满足要求：即是否明确了该产品设计开发阶段的划分、是否设置了评审、验证、确认点、是否明确了各级设计师的职权、是否对参与设计与开发的不同小组之间的接口进行了管理。然后审查是否按策划的规定开展各项活动，再查该部门是否对该产品进行了自我检查，最后查检查发现的问题是否采取了应对措施，并将这些有效措施固化到文件上。通过这样闭环式的过程检查，使审核质量得到保证。４－２－２实事求是的态度坚持实事求是的原则，是内审的指导思想之一。企业在运行过程中，不断有新产品开发，也不断有新人加入开发行列；老产品、老人员也会碰到新情况和新问题，因此内审发现不符合项是正常的，内审员要实事求是的对待这些问题，不要大惊图圣鲁厦·万 方数据小怪。也不要夸大和缩小。为了有说服力，不符合项对标一定要准确。更重要的是对内审出现的不符合项必须抓好纠正、预防措施的制定、落实及效果检查，通过纠正、预防措施的实施促进管理体系有效运行。４．２．３正确的工作方法审核员在现场审核工作中的主要方法是通过看、问、听及分析来得出审核结论的。如何正确、有效地做好工作，与掌握审核技巧密切有关。本人在十多年的内审工作中，悟出一些体会，供读者参考。一是多看、多听、多同。审核员要在有限的时间里，收集更多的信息只能采取多看、多听、多问的方法；二是提问对象要选准，管理方面的问题应该问领导，图纸中的设计开发问题应问设计师，产品加工问题应问工艺师，任务安排的具体策划应问计划管理员等等。只有这样才能有问有答，得到正确的答案；三是对被审部门的职责要清楚，才能有针对性的提出问题，采购问题应问采购部门，或物资处或供应科等，否则就会出“出洋相”。四是要用联想式思考，因为质量管理是个完整的体系，各要素之间有密切的联系。例如发现设计圈的差错较多，就可联想到设计过程的质量控制可能有问题，是文件签署没有职责，还是没按职责履行，新的设计是否经过评审或验证等等；再如发现了设计方案进行了改变，就会联想到相应的设计文件是否也进行了更改，相应的工艺文件改了吗，更改通知拟制是否正确，签署是否完整，更改换图是否做到位…。五是采用引导式提同，大概有以下几种：①开门见山式引导提问：“请问你们是怎样进行设计开发策划的？”②扩展式引导提问：“为什么要采用这种评审程序呢？”③征求式引导提问：“你觉得怎样做更好呢？”④假想式引导提问：“如果不这么做会产生哪些『口］题呢？”⑤封闭式提问：如“请问你们有没有开展设计确认工作”。回答应该是：有或无。这里还需提示：各种提问方法是有前提条件的，并应根据环境气氛来运用，才会取得更好的效果。４．５完善内审报告和后续工作内部审核报告是审核结果的正式文件，应由管理者代表组织内审人员对审核情况作出全面总结并写出总结报告，报告内容包括：①内部审核年度计划完成情况；②内部审核综述，应有正、负两方面内容的描述。各方面描述详略视审核结论而定；③对管理体系作整体评价；④对不符合项进行分析，寻找原因；⑤对主要不符合项的说明及纠正措施完成情况；⑥对薄弱环节进行分析，提出改进建议；⑦对内审员的工作进行评价等。内部审核报告是对企业管理体系运行情况的总体评价，应向最高管理者报告，以便管理层通过内审，明确存在的问题和改进的方向。５结束语Ｉｓ０９ｆ）（）０标准的推行，内部审核作为企业内部重要的管理手段和改进机制，已日益被企业管理者所重视。但要真正提绿色质量工程如何理解Ｉｓｏ／ＩＥｃｌ７０２５：２００５中Ｈｏｗ“检测结果质量的保证”ｃ０ＵｈｄｅｆＳｃａｎｄ：’．ＡｓｓｕＩｊｎｇ出ｅＱｕａｎｃｙｏｆＴｅｓ石ｎｇＲｅｓｕｊ括”ｉ１１ＩＳｏ／ｌＥｃｌ７０２５：２００５衄乃Ｉｏ＿ｔ∞乙哪ｗ∞。ｊｉｅ（Ｙ拍ｔａｌ姜作涛臧文杰ｆ烟台市质量技术监督局山东烟台２６４００３）ｌ，ｕｒ∞ｕｏｆＱｕａｌｉｔｙ柚ｄＴｃｃｈｍ叫ｓｕＰｃｒＶｌｓｉｏｎ孙鲫嘻ｌｏｆ瞎Ｙ柚瞄２６４００３）擒要：通过对Ｉｓｏ／瑾ｃ１７０２５：２００５（检测和校准实验室能力的通用要求）中的５．９条“检测和校准结果的质量保证”的解释。作者较详细的阐述了实验室应如何通过质量控制措施来保证检测结果的质量。达到确保管理体系有效运行的目的。关键词：实验室；检测：质量控制；质量保证中图分类号：Ｆ４０６■＿呲呐Ｉｇｈ帅却币ｈ∞挑ｍ文献标识码：Ａ文章编号：１００３＿０１０７（２００８）０７－００６’＿０２ｏｆ甘悖ｔｅ嗍５．９舳ｑｌ蹦叶笛乱髓瞄ｄ嘧ｔｉｎｇａｎｄａ删州栅帕蛐。∞寸崎ｌＳＯ，ＩＥＣｌ舾：２００５（ＴｈｅＧ舅·删嘲ｕＩＩＨＴ’亭ｎｔｅｄＴ髑ｌＩｎ口舯ｄｃａＩｉｂ增墩，ｎｂｂｏ旧ｌｏｒｙａｐ跏），她雹岫ｄｅｓｃｒ州ｈｄ豳－哪怕ｂｂｏ帕幻ｒｙＧ城蜮町ｌＩ∞帅ｑ删曲婶ｏｆ埘怕●ｕ妇们∞ｕＯｈｑＪ■ｉＩｙｏ吖恻ｍ曩坤岫．利ｇｄｍｅⅣｐ嘲∞ａ碍岍ｎｇ怕ｍ—－９冒嘲嘞嘲鲫’ｓ扣ｆｅｄｉ垤ｈｎｃｌｉｏｎｉｎ口鼍·＂＿岫：Ｌｊ出。哺幻ｆｙ：Ｔ嘲；Ｏ删碲。口＇ｈｄ；Ｏｕ刚ｉｔｙ崮培ｕ－崔’∞Ｃ址堪ｍ■，－：Ｆ４０６Ｏ州州憎晴∞ｄ·：＾＾惴Ｄ：１伽Ｏ—们０７（猢脚—Ｄ啕地１引言评审，可包括（但不限于）下列内容：在市场经济中，为贸易双方提供检测服务的技术组Ａ）定期使用有证标准物质（参考物质）和／或次级标准物织——实验室，对现代化的体系建立和管理过程要求越来越质（参考物质）进行内部质量控制；严格，越来越多的实验室已通过中国合格评定国家认可委员Ｂ）参加实验室间的比对或能力验证计划；会（ｃＮＡｓ）组织的国家实验室认可和加入国际协议互认当中，ｃ）利用相同或不同方法进行重复检测或校准；因此，如何来保证完善的组织结构、高效的质量管理和可靠的Ｄ）对存留物品进行再榆测或再校准；技术能力为社会与客户提供检测服务，已成为诸多现代实验Ｅ）分析一个物品不同特性结果的相关性。室关注的焦点和实施的重点。注：选用的方法需与所进行工作的类型和工作量相适应。作为实验室通过认可的重要依据之一——Ｉｓｏ／ＩＥｃ２）应分析质量控制的数据，当发现质量控制数据将要超１７０２５：２００５（检测和校准实验室能力的通用要求），其中的５．９出预先确定的判据时，应采用有计划的措施来纠正出现的问条“检测和校准结果的质量保证”，对提高实验室的管理和质题，并防止报告错误的结果ｌＩ｜。量控制工作中扮演着重要角色。通过笔者接触的众多实验室的运行隋况看，大家对该项工作的理解和应用不尽完善。效果３对ＩＳＯ，ＩＥＣ１７０２５中“检测结果质量的保证”的一般，因此。有必要交流一下笔者的见解，希望对各实验室的理解管理和提高有帮助。１）‘‘检测结果”实际上是实验室的“产品”，产品质量则需要过程来控制的，因此。检测的有效性应该由质虽控制来保证，２ＩＳＯ，ｌＥＣ１７０２５中对“检测结果质量的保证”的实验室应制定相应的质量控制程序。在此，我们有必要回顾一要求下质鼍控制和质量保证的意义，清楚两者的异同非常重要。１）实验室应有质量控制程序以监控检测和校准的有效质最控制和质馈保证都是质量管理的一部分，质量控制性。所得数据的记录方式应便于ｂＩ发现其发展趋势。如可行，致力于满足质量要求，目的在于监视过程并排除质量环的所应采用统计技术对结果进行审查。这种监控应有计划并加以有阶段中导致不符合、不满意的原因以取得经济效益。质量保●■一高内审质量，还有许多实实在在地工作要做，本文提出内审中参考文献：普遍存在的问题和应对策略，可供企业开展内审工作时参考，【１ｌ刘明忠，孙超．对企业内部质量体系审核工作重要性的由于只是个人实践的总结，定有不足之处，有待专家学者的指几点认识和实践ＵＪ．辽宁行政学院学报，２００７（６）：１３３—１３４．正。◆【２】米建萍，裴文华．浅谈内部审核在质量管理体系中的作用ⅡＪ．中外健康文摘，２００７（８）：１１７—１１９．万 方数据艄第叮期固质量内审中的问题与对策
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
叶渭川， 杨小兵， Ye Wei-chuan， Yang Xiao-bing江苏泰达机电设备有限责任公司,江苏南京,210008电子质量
ELECTRONICS TECHNOLOGY & QUALITY ENGINEERING2008，(7)0次
1.刘明忠.孙超 对企业内部质量体系审核工作重要性的几点认识和实践[期刊论文]-辽宁行政学院学报 2007(06)2.米建萍.裴文华 浅谈内部审核在质量管理体系中的作用[期刊论文]-中外健康文摘 2007(08)
1.期刊论文 黄培伦.黄殉.陈健.Huang Peilun.Huang Xun.Chen Jian 企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:基于内部营销视角的实证研究 -南开管理评论2008,11(6)
本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制.通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型.研究发现.内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺.内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键.
2.学位论文 陈健 以内部营销为视角的内部关系管理研究 2007
随着服务业的快速发展，服务企业之间的竞争日趋激烈，如何让服务企业的员工为消费者提供满意的高质量的服务成为每个企业成功的关键。内部营销思想的提出源于服务企业对人员的重视。内部营销的理论逻辑是要求企业用服务外部顾客的思想来服务员工，从而使员工达到满意，进而才能生产出让外部顾客满意的产品。为内部顾客提供好的内部服务是整个内部营销获得成功的关键因素。内部关系管理，是以关系作为一条线把上层领导到前线内部顾客的纵向关系管理好，从而更好地为企业的生产经营服务。关系质量是服务质量的结果因素，又是关系满意的前置因素。企业追求内部顾客忠诚，内部顾客对企业的忠诚包括对企业的经营目标、愿景、经营战略与文化的认可和忠诚。
近年来，内部服务质量、内部顾客忠诚度与关系质量三方面内容得到了大量的研究，大多数研究都得出了内部服务质量对内部顾客忠诚度有正向影响的结论，但是研究内部服务质量的各个组成因素对于关系质量各个组成因素的影响，以及内部服务质量的各组成因素对内部顾客忠诚度的影响及程度的研究文献却较少见。
本文从内部营销的角度切入内部关系管理的研究，将外部顾客关系管理引入到内部关系管理中。基于内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚度已有的研究，提出了一个包含内部服务质量(包括三个组成因素：交互质量、实体环境质量和结果质量)、内部关系质量(包括三个组成因素：满意、信任和承诺)和内部顾客忠诚度的关系模型，并通过问卷对模型进行了实证。研究结果表明：1)交互质量对满意、承诺和内部顾客忠诚度有直接的正向影响；2)实体环境质量对内部顾客满意、信任和承诺有正向影响；3)结果质量对内部顾客满意、信任、承诺和忠诚度都有正向影响；4)满意和承诺对内部顾客忠诚度有直接的正向影响。
3.期刊论文 俞路.王雅倩.章世元.潘志乐.YU Lu.WANG Ya-qian.ZHANG Shi-yuan.PAN Zhi-le 鸡蛋壳内部组成、构造及其质量的基因技术 -动物营养学报2008,20(3)
蛋壳质量问题一直困扰着蛋鸡养殖业的发展.本文结合蛋壳形成过程,针对蛋壳组成、构造特点,分析蛋壳钙和基质蛋白沉积量对蛋壳质量的影响,结合传统蛋壳质量改善措施及现存问题,探讨钙结合蛋白-D28k和基质蛋白外源基因注射蛋鸡蛋壳质量的应用可能性.随着研究的深入,外源基因表达蛋鸡输卵管和子宫内相关产物表达量,将为改善蛋壳质量提供新的技术手段.但蛋壳内部组成、构造和蛋鸡体内相关腺体分泌物对蛋壳形成机制影响等基础研究尚不完善,是制约外源基因技术在蛋壳质量改善研究领域应用的主要因素.
4.学位论文 杜蕾 内部服务质量差距模型研究——以酒店业为例 2006
随着服务营销理论的发展，作为其研究分支的内部营销概念也开始兴起并越来越受到西方学术界和企业界的广泛重视。作为企业外部服务质量的发端和内部营销的一个重要方面，内部服务质量的分析和测量显得尤为重要，但是目前仍然缺少在这方面的实证性研究。
本研究结合外部服务质量的相关理论提出了内部服务质量差距模型，以此验证和分析内部服务质量差距形成的原因。同时，根据内外部服务的相似性，结合比较权威的外部服务质量测量方法--SERVQUAL，本研究就内部服务质量测量的量表、包含的各维度、各差距的存在与否、员工与管理者对各维度的重要性感知等问题在服务业的代表性行业—酒店业进行了实证分析。具体的研究方法包括:对量表进行信度和效度分析，包括整个表的Cronbachα系救、分半信度、各维度的信度、区别效度和收敛效度的分析;使用因子分析的方法测量内部服务质量包一含的维度;采用两样本的T检验和两配对样本的T检验的统计方法对内部服务质量各差距进行分析:通过对样本均值的比较，分别得出各维度在员工和管理者心目中的重要性排序。
研究结果表明，使用SERVQUAL方法测量企业的内部服务质量具有比较强的信度和效度;和外部服务质量一样，内部服务质量也可以分成五个维度，只是这五个维度的重要性不同于外部服务质量，而且员工和管理者对其重要性的感知也大相径庭。本研究的创新性在于应用外部服务质量的相关理论，通过实证的方法，J系统的分析了内部服务质量差距产生的原因并初步提出了一些改进的方法。本研究也具有一定的实践意义，企业可以结合自身情况，利用本研究的结果对自身内部服务质量问题进行检查和改进。
5.期刊论文 马林.翟小敏.MA Lin.DI Xiao-min 通过实验室内部质量控制保证检测报告质量 -现代测量与实验室管理2009,17(5)
文章介绍了实验室通过内部质量控制,保证了检测报告的质量,提出了5个质量控制点,分别为检测人员、样品、检测设备及耗材、检测方法、记录.分析了各控制点的特性,提出了控制方法,以达到科学控制检测报告质量的目的.
6.学位论文 孙礼春 煤矿内部模拟市场-成本质量管理系统研究 1999
该文以完善煤炭企业内部经营管理机制为研究对象,提出了在煤矿内部模拟市场机制的基础上,着重建立成本质量管理机制,以此来提高煤炭企业内部管理水平和对外的综合竞争力.论文采用定性分析和定量分析相结合,理论分析和实践研究相结合的方式,首先对煤炭内部模拟市场基础上质量、成本旱行系统的理论分析,特别是对其中的煤矿内部管理机制、质量否决、成本否决的基本理论进行了探讨,为煤矿内部管理奠定了良好的理论基础;其次,结合煤矿的实际,围绕上述理论主线进行了实践研究,运用了模糊数学、灰色理论、对策论等基本理论,建立了相关的数学模型,进行了大量的定量分析和定性分
析,为煤矿企业优化内部管理提供了一套操作性强的理论和方法.
7.期刊论文 叶玲飞 管理是基础、成果质量是核心、创新是动力——试论上市公司治理和风险管理中如何提高内部审计质量 -科技咨询导报2007(5)
为实现\"建立并完善现代企业制度,把中国电信建设成世界一流的电信企业\"的宏伟目标,作为公司治理结构重要组成部分的内审部门,要充分发挥职责,提高审计质量,由此引出文章的第一部分提高内部审计质量的必要性,文章的第二部分介绍内部审计质量的概念及提高内部审计质量的重要性,第三部分探讨在上市公司治理和风险管理中如何提高内部审计质量,阐述了\"以审计管理为基础、提升审计成果质量为核心、审计创新为动力\"提高内部审计质量的工作思路.
8.学位论文 杨爱民 学院教学质量内部监控研究 2008
学院的质量建设是一个开发系统，也是一个逐步完善、逐步成熟的过程。加强对学院办学质量和办学水平的内部监控，对于促使它真正快速、健康发展具有重要战略意义。
1.第一部分，回顾了我国高等教育办学的演进历程，指出民办高等教育的发展推进了高等教育领域内办学主体多元化和办学模式多样化局面的形成，学院的兴办符合国际高等教育办学改革发展的趋势，也是中国高等教育发展的现实必然选择，但是发展过程中违反、违反规律、违反管理规则等负面问题的出现，要求进一步深化民办高等教育改革，其中至关重要的一个方面就是教学质量的监控问题。
2.第二部分，首先对有关教学质量内部监控的理论研究进行综述，对“高等教育”、“质量”、“教学质量”、“质量标准”等基础概念进行了内涵界定，提出了本文的认知与理解，即教学质量是教学活动满足人与社会两方面需要的程度。在此基础上，论文对有关教学质量的理论研究进行了观点梳理，重点在全面质量管理理论在高等教育领域中的运用，包括“以消费者为中心”的观念、“质量的持续提高”的观念等。在上述理论准备的基础上，论文对教学质量内部监控的内涵进行了界定，对其特征进行了分析，并确立了其基本的要素构成，剖析了其内部运行机理。
3.第三部分，对我国学院教学质量问题的现状分析，归纳了国家关于提高学院教学质量的主要与采取的主要措施，简述了各学院加强教学质量内部监控的主要举措。当前学院的教学质量问题主要体现在教学计划制订和实施过程、教师教学过程以及内部监控过程等主要方面，合理性与合法性双重制约的冲突是学院教学质量问题的根源，学院未能正确处理与母体高校的关系是内部原因，缺乏适合学院教学实际情况的质量监控标准是外部原因，教学管理人员素质不高进一步导致了质量监控不能有效执行，此外教学条件不足客观上也制约了学院教学质量的提高。
4.第四部分研究学院教学质量内部监控的基本思路。学院教学质量内部监控的基本目标是：坚持以人为本，促进学生发展；借鉴先进理念，实现规范管理。遵循的基本原则是：目标性、全员性、系统性与全程性。在学院教学质量内部监控体系的建设上，确立全面质量观是先导，破除制度障碍是前提，形成正确的办学指导思想是灵魂，分析教学质量形成因素是切入点，实施全面质量管理是基本手段。
5.第五部分，提出了加强学院教学质量内部监控的具体措施。首先，在监控体系设计方面，论文详细分析了信息收集系统、质量分析系统、反馈调节系统的主要内容；在教学质量内部监控系统的运行方面，论文指出首先从实际出发，确立专业定位与培养目标，其次是严格按照教育部有关规定，加大教学条件建设，再次是以质量为核心，抓好课堂教学实施过程的全程监控，最后是加强对教学结果的监控。在建设途径上，必须从文件系统建设、组织架构建设、管理制度建设与网络系统建设四个方面着手，构建符合自身需求的外部保障与内部保障制度。
论文的创新探索主要体现在如下方面：首先，从学院产生与发展的特殊制度背景来分析其教学质量问题产生的根源，明确了学院教学质量的改革是一个系统工程；其次，在学院教学质量监控体系的设计上，从学院的实际出发，提出有针对性的建议，例如专业定位与人才培养目标的确定、教学督导的作用发挥等。同时，论文也存在不足之处，例如关于监控指标的具体设计方面，还需要进一步细化。
9.期刊论文 路学一.蒋建民.庞文云 临床教学质量内部保证体系建设的探索与实践 -中国高等医学教育2008(6)
结合国内外对高等教育质量保证的认识,将现行临床教学质量内部保证体系构成分成决策系统、运行系统、质量评价系统和教学保障系统四部分,明确了人员的构成及职责.重点论述学校在临床教学活动中,教行系统和质量评价系统制度的建设、运行机制以及部分操作模式.
10.学位论文 施佳璐 大学内部管理制度创新研究——质量的视角 2009
随着我国高等教育规模的不断扩张，高等教育已经从精英阶段过渡到大众化阶段。我国高等教育快速发展的同时，面临的挑战也更加复杂、更加严峻。提高高等教育质量已成为全社会关注的热点，建设高等教育强国已成为未来发展的战略目标。目前我国已经具备提出建设高等教育强国发展战略的良好基础和基本条件，适当借鉴世界高等教育强国发展的经验与教训，坚持从我国国情出发，健全和完善以人才培养质量为核心的大学内部管理制度，培养具有创新精神的高素质人才。
本论文是在建设高等教育强国的背景下，从高等教育质量提升的视角，运用新制度经济学的理论知识，通过专家访谈、实证研究、比较分析等方法对现实进行剖析，考察现行大学内部管理模式中不适应高等教育质量提升的影响因素，改革现行大学内部管理制度，探寻实现高等教育强国的路径。
“质量”的理解可以从宏观、中观和微观三个层面，分别表示国家高等教育体系的质量、院校的高等教育质量和人才培养质量。而本论文研究重点是微观的高等教育质量，即人才培养质量，它与大学的教学、科研和社会服务三项职能发挥的作用密切相关。本论文第一部分，分析了论文的研究背景和意义，总结了与本论文相关课题的研究现状。第二部分，分析了大学内部管理制度与高等教育质量的内在逻辑关系，应用新制度经济学的理论知识，从大学产权制度、大学交易成本、大学委托-代理制度三个层面，探寻其内在联系。第三部分，从理论和现实两个方面，考察了当前我国大学内部管理制度本身的缺失和操作过程中的现实障碍，并对五届教学名师奖获奖情况、部属院校机构设置及国内外权威的大学排名制度进行实证研究，试图找寻目前教育行政化、机构繁杂化和评价指标化的现象根源；第四部分，是本论文的重点内容。在对前几部分内在逻辑和现实考察基础之上，从建立以自治为核心的法人治理制度、建立以自由为特征的学术管理制度和建立以质量为导向的激励评价制度三个方面提出了创新大学内部管理制度的见解。
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下载时间：2011年3月1日
