房地产销售中心销售行为管理
1. 着装 要求员工上班一律着工服、皮鞋,男员工打领带,女员工化淡妆。注:违反以上规定者处以10元/次罚款,销售主管20元/次,销售经理50元/次。
2、 仪容、仪表员工必须保持衣冠,头发整洁,男员工发长不过耳,遮领;女员工淡妆上岗,打扮适度,除不配带夸张首饰,耳饰可配带耳钉,统一着米色长腿袜;注意个人卫生,工作前不(中)不得饮酒;态度和蔼,不得面带倦意;上班时不得带有色眼镜;客户面前不得修指甲,剃牙,掏鼻子,挖耳朵,打饱嗝,伸懒腰,哼歌,化妆,抽烟。注:违反以上规定者处以10元/次罚款,销售主管20元/次,销售经理50元/次。
3．礼貌礼节对客户态度自然、大方、热情、稳重、有礼,做到笑脸相迎,用好敬语。常用礼貌用语"您好""请""谢谢""对不起""不客气"等。与客户相遇时,要主动让路,与客户同行时,礼让客户先行。接待客户时面带微笑,与客户谈话时应讲究礼貌,用心聆听,不抢话,争辩;批评时不辩解,冷静对待,及时上报。不得以生硬,冷淡的态度待客。电话铃响三声内接听电话,接电话要先说"您好,优地销售中心",挂断电话之前要说:"欢迎您光临现场咨询""谢谢您的来电""再见"违反以上规定者处以10元/次罚款,销售主管20元/次,销售经理50元/次。
4. 前台服务销售前台需保持整洁,各种物品应摆放整齐。前台人员应坐姿端正,如有违反,在场人员罚款20元/次。如遇明确说明是踩盘、市调人员,由当值销售主管负责认真接待,如主管不在则由当值销售人员负责接待,之后再补接客户。如发现相互推脱、不认真接待客户现象公司将予以从重处罚。违反规定者处以50元/次罚款,销售主管100元/次,销售经理200元/次。严格按照前台接待轮班制度,前一轮负责通知下一轮,如发现前台当值人员空岗(无人接待、无人接听电话)(两分钟不计),则当值人员连同上一轮当职人员同罚20元/人;现场值班主管罚款50员/次;销售经理罚款100元/次。
5. 投诉意见如接到客户投诉其服务态度、服务质量不高的,销售员罚款50元/次,销售主管罚款100元/次,销售经理罚款200元/次。如接到开发商投诉,当事人处以罚款100-200元/次,销售主管罚款200-500元/次,销售经理罚款 -5000元/次。
