物业清洁工作标准及规程
一、对业主、客人亲情服务标准1.对业主、客人亲情服务用语要求:A.遇到业主、客人要面带微笑、站立服务,员工应先开口、主动问好打招呼,称呼要得当。
对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。
例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
B.与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意"请"字当头,"谢"字不离口,表现对业主客人的尊重。
C.对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。
D.对客人的问询应答复,若遇"不知道、不清楚"的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以"不知道",不清楚"作回答。
回答问题要负责任,不能不懂装懂,胡乱作答。
E.说话时,特别是业主、客人要求我们服务,我们从言语要体现出乐意为客人服务。
不要表现出厌烦、冷漠,应说:"好的,我马上就来",千万不能说:"你怎么这么哆嗦,你没看见,我忙着呀"。
F.与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;
或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。
如时间较长,应说"对不起,让你久等了",不能一声不响就开始工作。
G.当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。
H.原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
(1)询问式。
如"请问----"
(2)请求式。
如"请你协助我们"
(3)商量式。
如"你看这样好不好"解释式。
如"这种情况,公司的规定是这样的"
1、每天下班之前,一定要清洗干净所用的尘布、工具物品。
10、样板房不能随便摆放任何工具,如确实需要摆放的,要请求上级同意后才能摆放。
二、样板房清洁标准
1、保持样板房花园地面上无杂物及花园路灯罩无灰迹、无死苍蝇。
2、保持样板房大理石光亮,地毯无任何污迹;
保持扶手、窗台、台面、沙发、椅子、门框、地脚线、阳台、窗帘无任何污迹及灰尘。
3、保持样板房玻璃明亮无任何污迹。
4、保持样板房天花板无任何蜘蛛网及昆虫。
5、保持样板房不锈钢明亮,做到一个星期用不锈钢油养一次。
6、保持样板房里面的物品摆放整齐及保持物品无任何灰迹。
7、定期给大理石打蜡作保养及洗地毯工作。
8、每半个月消杀一次昆虫,定期给样板房窗纱清洗。
三、办公室清洁标准
1、办公室地面无污迹做到随脏随清洁2、保持办室扶手、窗台、台面、沙发、椅子、门框、地脚线、窗纱无任何污迹。
3、保持办公室内外所有玻璃要明亮、无任何污迹。
4、保持办公室内外所有天花板无蜘蛛网、昆虫。
5、保持办公室不锈钢明亮,做到一个星期用不锈钢油保养一次。
6、保持办公室物品及设备整齐、干净,无任何污迹。
7、做好茶水间的茶水杯清洗消毒工作,做到茶水杯无任何污迹、灰尘。
8、保持办公室卫生间无异味,地面、洗手盆、座厕、玻璃、墙面无任何污迹。
9、每半个月消杀一次昆虫,定期给办公室、座椅、窗纱清洗。
九、外围清洁标准1.保持外围通道地面无垃圾,无树叶。
2. 做到每小时巡查一次通道卫生。
3. 发现小区通道上公共设施,公共设备有损坏的一定要报告上级领导知。
4. 每天对小区通道所有垃圾筒内垃圾清理两次。
5.每天对小区通道垃圾筒清洁两次及对小区通道椅子清洁两次,并保持此物无灰尘。
1、每星期冲洗两次小区通道地面,保持小区通道无任何浓厚污迹。
2、保持小区正门喷水池无任何垃圾、污迹、青苔,做到每星期清洗一次。
3、保持小区通道路灯无灰尘,无污迹,做到每天清洁一次
十、小区清洁员工工作制度1.上班时间衣冠不整,不佩戴工牌,不穿工衣、工鞋的,或上班时间戴手饰、介指、耳环的扣2分。
2. 不服从上级安排的,或对上级领导不尊重的,未按时完成任务的扣2分。
3. 上班时间偷懒及打嗑睡的,或同其他人一起谈天说地的扣2分。
4. 上班时间不注意自己仪容、仪表的,比如见到客人及上级不打招呼,衣服不打扣的,扣2分。
5.上班时间不爱惜工具,或对自己使用的工具、机器不及时清洁或保养好的,又不摆好自己使用的工具及机器的扣2分。
6. 不按照上级指示乱配乱用药水的,扣2分。
7. 上班时发现公共设备设施有损坏,或看到其他人故意弄坏设备、设施的,示及时报告领班或主管的扣2分。
8. 清理卫生时要懂得人离开区域一定要记得关灯关门,否则扣2人分。
9.任何人不得拿公司锁匙出小区,否则扣2分并追究其责任。
10.乱写乱画本及其他物体的(比如排班表、打卡牌等),扣2分。
11.上班时间不行吃东西,乱吐口痰,否则扣2分。
12.上班时间不得玩弄小区公司上的设备、设施(比如游戏机、电脑等物品),否则扣2分。
13.未经主管批准,乱休假、乱-换休的,一律当作旷工处理。
如员工有病需请假的,需要事先跟主管申请批准,再拿病假单回来,否则作旷工处理。
14.员工工作上存在问题,直接向部门主管反映,不能越级反映,如果向部门主管反映未及时做好的,才可以越级反映,否则扣2分。
15.不得泄露公司文件或偷看公司文件,否则轻者作严重处理,重者作开除处理。
16.员工不得使用公司公共客用物品(比如一次性杯具、鞋套等),否则给予扣2分。
17.员工上班时间无特殊情况,不得出入办公定室,如有事情需要出入办公室的,首先要敲门,经办公室人员同意后方可进出办公室,否则扣2分。
18.员工触犯以上工作制度扣满10分的作一次口头警告,扣满30分的作书面警告,扣满40分的作书面最最后警告,扣满50分的作解雇处理。
十一、清洁工作规程
(一)地面清洁1.公共通道
1.1每日清扫、巡回保洁,及时清扫灰尘、痰渍。
2. 地下车库2.1每日扫地巡回保洁,局部除渍。
2. 2每周清扫二次。
2. 3每月用高压水彻底冲洗一次。
(二)墙栏、柱(不含涂料装饰的墙面、柱)1.大堂、走廊、公共通道
1.1每日清抹水平面部分及各种线条部分,并随时保洁。
1.2每月清抹墙面一次。
(三)天花、风口、灯饰1.大堂、走廊及公共通道
1.1每月用清洁剂清抹二次,并及时除蛛丝、灰渍。
1.2每季用中性清洁剂彻底清洁一次。
2. 地下车库及消防通道2.1每周用清洁剂清抹一次,保持无尘渍、蛛丝。
2. 2每季大清洁一次。
(四)公共照明灯及灯柱1.每天清抹一次,及时清除锈渍。
(五)花槽、花池1.每天拾除枯叶、烟头、纸屑等杂物三次以上。
2. 每周用水冲洗基砖一次。
(六)围栏、指示牌1.每天用清水加少量清洁剂清抹一次。
(七)垃圾桶1.每天清倒垃圾二次,随时整理、清抹桶盖、桶身。
(八)垃圾房1.每天清理、整理、用水冲洗垃圾桶一次。
(九)管理公司办公室清洁1.每天早上7:30清抹办公桌、椅、幕墙玻璃、窗台一次。
2. 每天早上、下午上班前对卫生间所有洁具清洁一次。
(十)大理石的清洁1.轻扫清拖、清抹,随时清除一切杂物、痰渍、污渍。
2. 不宜使用高浓度化学性清洁剂,避免损坏地面、墙面及设备。
3. 清洁标准要求达到目视地面、壁面干净、光亮照人。
(十一)不锈钢设施清洁1.先用兑有清洁剂的混合清水抹不锈钢表面。
2. 用干毛巾抹净不锈钢表面的水珠。
3. 喷少许不锈钢清洁剂于不锈钢表面上,然后用湿毛巾进行全面试抹。
4. 电梯清洁
4.1清洁直梯桥箱内外厅门不锈钢表面时,应防止厅门开、关造成意外,使用不锈钢清洁剂时应适量。
4.2清洁扶梯两侧不锈钢表面时应防止上、下移动之梯级造成意外,使用不锈钢清洁剂时应适量。
5.清洁标准要求达到不锈钢表面无污渍、灰尘、保持洁亮。
(十二)玻璃门窗的清洁1.用铲刀铲除玻璃上的污渍,在铲除镀膜玻璃表面污渍时应注意力度,防止损花玻璃。
2. 将毛巾放入兑有清洁剂的清水中,保留毛巾中少许水分,对玻璃(幕墙)3.进行清洁,擦拭时用力要均匀。
4. 清洁完毕后,用玻璃刮水器清刮玻璃上的水珠。
5.清洁标准标准要求达到无尘渍、水渍、保持光洁。
(十三)洗手间的清洁1.早上、下午上班前对洗手间所有洁具彻底清洁一遍。
2. 将少许洁厕灵涂于污渍处,用厕刷刷净,再用水冲洗。
3. 用清洁毛巾加少许清洁剂擦净墙壁表面。
4. 如发现洗手盆有水锈,应用适量酸性清洁剂试抹干净。
5.清洁标准要求达到目视地面干净,壁面干净,洁具干净,无异味。
(十四)垃圾周转站的清洁1.每日上午冲刷站内地面、墙壁、垃圾桶及站门口地面。
2. 每半个月对垃圾站及毗连部位进行一次消杀。
(十五)消杀1.消杀人员须按指定之地点进行消杀。
2. 消杀前须做好防护工作,避免药水喷及行人。
二
十一、清洁工作检查规程
1、大理石地面目视地面无灰尘,可映出灯光器具之轮廓。
2、大理石墙面用干净的纸巾擦试60公分长,纸巾无明显污染。
3、楼层通道的地面砖釉化地砖 目视干净无杂物,无污渍,有光泽。
4. 楼梯台阶,扶手目视台面干净无污渍,用纸巾擦试扶手表面60公分,纸巾不被明显污染。
5.各通道防火门使用纸巾擦试门上冒30公分,门板60公分,纸巾不被明显污染。
6. 楼道天花板目视无蜘蛛网,无明显污渍。
7. 公共洗手间无异味、便器无黄渍、无水锈渍,地面、壁面、门、门框保持干净、干燥,无污渍。
8. 不锈钢清洁亚光面不锈钢表面无污渍、无水渍、无灰尘,半米内可映出人影,镜面不锈钢的表面光亮,三米内能清晰映出人物影像。
9.地面清洁地面无杂物、无污染、垃圾,道路无泥沙、烟头杂物、无积水。
10.玻璃清洁目视玻璃表面无灰尘,无污渍,镀膜玻璃半米之内可照出人物影像。
11.通道的墙面砖使用纸巾用中等力度擦拭60公分长,纸巾不被明显污染。
12.垃圾中转站垃圾桶、中转站地面、壁面每日清洗,桶外无垃圾粘附物,中转站以外无垃圾、无积水、无污渍。
13.地下车库地面无尘土、杂物、无污渍,天棚上无蛛网。
14.灯具室内、外灯具保持外表干净,无蛛丝、尘渍,确保玻璃光度良好。
