医患沟通制度
医患沟通制度
为保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，根据我精神专科的特点，特制定医院医患沟通制度。 一、沟通的时间 1.入院前沟通
门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者和\\或家属（或监护人）沟通，征求患者和\\或家属（或监护人）的意见，争取他们对各种医疗处置的理解。并将沟通内容记录在门诊病志上。 2.入院时沟通
病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属（或监护人）进行疾病沟通；患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或家属（或监护人）进行正式沟通；平诊或急诊入院的精神病人均需签注入院知情同意书。 3.入院3天内沟通
医护人员在患者入院3天内必须与患者和\\或家属（或监护人）进行正式沟通。医护人员应向患者或家属（或监护人）介绍患者的疾 - 1 -
病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。 4.住院期间沟通 - 2 -
2.诊疗过程的沟通
医护人员应向患者或家属（或监护人）介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、特殊治疗并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属（或监护人）的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。 3.机体状态综合评估
根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。 三、医患沟通方式
患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、特殊治疗并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。 1.床旁沟通
首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属（或监护人）进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院 - 3 -
12小时内，应向患者和\\或家属（或监护人）介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。 2.分级沟通
沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。
对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属（或监护人）进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊、院内会诊或院外会诊，由医疗组长、科主任共同与患者或家属（或监护人）沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属（或监护人）说明，征得患者或家属（或监护人）的同意，在沟通记录中请患者或家属（或监护人）签字确认。在必要时可将患者病情上报医务部，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属（或监护人）进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。
3.集中沟通
对精神疾病及带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集 - 4 -
中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室。 4.出院访视沟通 对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。 四、沟通的方法 1.沟通方法
(1)预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在早时，将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。
(2)变换沟通者：如责任医师与患者或家属（或监护人）沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
(3)书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗的患者，对精神病急性期激越、冲动、伤人、毁物患者进行强制性约束 - 5 -
治疗，家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊情况的患者，应当采用书面形式进行沟通。
(4)集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
(5)协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属（或监护人）进行解释，避免使病人和家属（或监护人）产生不信任和疑虑的心理。
(6)实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属（或监护人）的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。 2.沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情、愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则做到以下几点：
(1)一个技巧：多听病人或家属（或监护人）说几句，尽量让病人或家属（或监护人）渲泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
(2)二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。 - 6 -
(3)三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
(4)四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 - 7 -
