医患沟通制度

一、目的

为保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及医务人员的切身利益，稳步提升医疗质量，特制定本制度。

二、范围

医务人员在与患者沟通时应遵循本制度。 三、定义

医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的交流，是实施临床医疗的一项基本技术，能密切医患关系，促进患者早日康复，提高医疗质量，增加患者的满意度。

四、内容

（一）沟通的基本原则

基本要求：尊重、诚信、同情、耐心。

1.一个技巧：倾听--请多听患者或家属说几句；介绍（解释）--请多向患者或家属说几句。

2.二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。

3.三个留意：留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4.四个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。

（二）沟通的形式 1.门诊沟通

门诊医师在接诊患者时，应详细询问病情、规范体格检查、进行

相关辅助检查，作出初步诊断，提出门诊治疗意见，符合入院指征者收入院治疗。在接诊期间，医师应与患者沟通，征求患者对各种医疗处置的理解，必要时应将沟通内容简要记录在门诊病历，拒绝诊疗措施者应请患者或家属在门诊病历上签字。

2.入院时沟通

病房接诊医师在接诊完新入院患者后应与患者或家属进行全面沟通。沟通内容包括患者病情、初步诊断、后续的辅助检查、治疗、大概的诊疗费用及预后等。应于患者入院后8小时内完成。

3.住院期间沟通：以下情况必须与患者及（或）委托代理人进行正式沟通。

（1）患者病情变化时应及时沟通；

（2）急、危、重症患者根据病情变化应随时沟通； （3）贵重、特殊药品使用前的沟通

（4）医保目录外诊疗项目或药品使用前的沟通 （6）特殊检查前沟通 （7）输血前沟通 （8）变更诊疗方案时沟通 （9）有创检查及有风险处置前沟通

（10）术前（有创操作前）沟通、术中改变术式时沟通、术后沟通

（11）麻醉前及改变麻醉方式时沟通 （12）单病种限价及临床路径管理患者的沟通 （13）拒绝检查治疗时沟通 （14）转科、转院前沟通 （15）自动出院时沟通 （16）其他特殊情况 4.出院前沟通

要求在患者出院前一天，医护人员应向患者或家属说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项、是否定期随诊及随诊时间等内容。

5.出院随访沟通

对已出院的患者，由主管医师通过随访系统、责任护士通过电话对分管患者进行随访。了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、饮食、锻炼等情况进行康复指导。

（三）医患沟通的方法

1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，把可能出现问题苗头的患者及时汇报科主任、护士长，将其作为重点沟通对象，做好交，针对性的进行沟通与交流工作。

2.交换沟通对象：如管床医师与患者或家属沟通有困难或障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

3.协调统一沟通：诊断不明、疗效欠佳、疾病恶化时，在沟通前，科室及时组织病例讨论，统一认识后由科主任、医疗组长、护士长与家属进行沟通，避免患者和家属产生不信任和疑虑的心理。

4.实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱、实物标本对照或画图等形式讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

（四）医患沟通的内容 1.诊疗方案的沟通

病史、体格检查、辅助检查、诊断、诊断依据、鉴别诊断、拟行治疗方案及替代治疗方案（可提供2种以上的治疗方案，并说明利弊以供选择）、初期预后判断、治疗预计费用等。

2.诊疗过程的沟通

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、病情及预后、药物的不良反应、某些治

疗可能引起的不良后果、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

医务人员要加强对目前医疗技术局限性、风险性的了解，有的放矢，准确、全面的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

（五）沟通方式 1.首次沟通

首次沟通是在主管医师接诊患者结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊治方案等与患者或家属进行沟通，并签署《首次医患沟通记录》。

2.分级沟通

沟通时要注意沟通的层次性。根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后，由不同级别的医护人员进行沟通，同时要根据患者或家属的文化程度及需求，采取不同方式沟通。如已发生纠纷或有纠纷苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由主管医师在查房时，将患者病情、治疗、预后等情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在医疗组共同与家属进行正式沟通；对质量风险较大、治疗效果不佳、预期预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任支持召开全科会诊，有科主任、诊疗组长共同与患方沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患方同意后，在沟通记录中医患双方签字确认。在必要时上报医务部，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通。

（六）沟通记录要求

具体沟通记录单结尾处应有患者或委托代理人的签署意见及签名、参加沟通的医护人员签名。签署时间具体到分钟。每次正式沟通后在病程中应有体现，记录内容为沟通内容及沟通的结果。

（七）评价

1.医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系并作为质控点。

2.因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，按违反《医疗质量控制办法》及相关规定处理。