销售档案管理制度
第一节 总 则
为了规范公司销售业务和客户信息的收集和管理工作，增强档案的实用性和有效性，保证公司信息管理工作顺利进行，促进公司营销工作，特制订本制度。
本制度所称的档案是包括销售业务流程管理和客户信息管理，本着“科学、真实、全面、完整、准确、及时”的原则，从客户潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程管理，建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度，对公司的营销业务提供可靠的数据支持和操作程序。
公司建立客户档案及销售业务档案的目的是：
（一）及时掌握客户的基本情况，包括客户的市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等方面的内容。
（二）缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善公司经营的有效性。
（三）方便营销工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。
（四）考评销售人员的业务能力，为营销人员的营销业绩提供考核依据。
第二节 档案管理程序
公司的档案按照业务发展流程编制，实行动态化管理，具体内容为：
（一）营销业务员负责填写客户的基本信息。具体内容参见《客户基本信息卡》。 （二）由营销业务员提供销售合同，档案管理员填写合同重要条款电子档，并收录销售合同复印件
（三）营销业务员依据自己日常工作收集的客户市场信息，在客户档案中填写补充信息 （四）销售业务部依据营销业务员提供的客户信息及回款情况进行客户资质状况进行分析，并提交客户资质评估报告。
（五）销售内勤每周向营销业务员提交销售统计表。
（六）档案管理员对每月、每季度、每年度销售市场分析材料存档管理。 第五条 档案的基本内容： （一）《客户基本信息卡》
档案管理的内容
基础资料即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。基本内容包括：客户的名称、注册地址、电话、法定代表人及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，创业时间、与本公司交易时间、组织形式、企业规模（职工人数、销售额等）。
日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，客户日常来信、传真，客户预订货记录，销售合同、客户访问表，日销售报表，月、季、年销售报表及计划总结，市场分析、客户的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。
客户特征。客户所属的行业及行业地位、市场区域、业务范围、经济规模、采购能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营、经营特点等。
业务状况。客户目前及以往的销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与本公司的业务联系及合作态度等。
交易活动现状。销售活动状况、存在的问题、具有的优势、未来的对策；交易条件、以往对本公司产品及服务的意见和建议、对本公司的投诉及处理（包括投诉退货、折价，投诉退货及折价审批，退货及折价原因，责任鉴定）情况等。
档案管理方法
档案由多个部分构成，需要从不同的部门收集信息。需要确认档案的主要管理部门、主要管理人和文档的归集方法及交接标准。
建立《客户基本信息卡》。由营销业务员填写。
《客户基本信息卡》主要记载各客户的基础资料，取得基本资料主要有以下四种方式： （一）由销售业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 （二）向客户寄送客户资料表，请客户填写。 （三）通过公开披露的信息收集。 （四）委托专业调查机构进行专项调查。
档案管理员根据各种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。
根据客户的基本信息，对公司的客户进行分类，提高销售效率，促进营销工作的展开。 （一）按客户的性质分类。可分为中间商、终端客户。逐步压缩中间商，发展终端客户。
（二）按客户的规模分类。可分为代理商、分销商、终端销售商。开拓优秀终端商、稳定代理商，压缩分销商。以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。
（三）按销售区域分类。可分为华北地区、华中地区、东北地区、西北地区。按照不同区域的销售比重，制定营销策略和物流方案。
（四）按销售模式分类。根据销售模式分为传统销售模式和新产品直销模式。根据销售模式的不同，确定不同的销售和管理模式。
根据客户分类情况，对合同签订及履行情况进行登记。
（一）合同签订情况。客户与公司签订的合同、协议情况，包括历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。按签订的时间先后登记。
（二）合同履行情况。客户历次货款的支付方式、支付时间。拖欠货款的数量、时间，拖欠款还款协议，延期还款审批单。
销售公司内部人员激励机制的执行情况，详细记录销售产品、价格、数量、区域等业绩，包括销售业务员、管理人员、其他业务员、内勤的奖罚结果。
档案应当填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；档案每年分年度清理，整理成电子文档和纸面文档两大类。纸面文档按类装订成固定卷保存。负责管理档案人员应正确、详尽地填写档案封面的各项内容，以便方便、快捷地进行业务操作。
重要文件（包括自制文件）应及时存档。如有必要，可进行多份复制。
在销售业务过程中发生的往来传真等，如需长期存放，必须复印。这类传真包括：提单、订单、合同、关键性的客户确认等。
附则
销售档案管理制度如与公司档案管理制度发生冲突，以公司的制度为准。
档案以具有法律效力的文件纸质文档为主（印章和签署是文件生效的主要标志），电子文档为辅，纸质、电子两种文件一起归档，形成内容相同的两套客户档案。
