物业管理处接待工作规程
1.0目的
1.1本指导书规范了接待工作。
2. 0适用范围2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。
3. 0职责3.1由办公室负责接待工作,各部门由主管负责接待工作。
3. 2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。
4.0工作程序
4.1接待规范
4.1.1文明语言按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。
4.1.2举止规定:a)仪态端庄,保持微笑。
b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。
4.1.3特殊规定:a)当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。
b)当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时,在场的其他管理人员应立即制止,并安排该名管理人员适当回避,由其他人继续接待,有必要时由经理亲自负责接待。
4.2业主(住户)来访
4.2.1 业主(住户)到物业管理处或公司提合理化建议时:a)接待人员认真记录在《业主(住户)投诉记录》上。
b)根据内容的轻重缓急以书面或口头通知有关部门进行处理。
各相关部门负责人将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;
对关系到公司服务质量的重大整改建议,上报总经理决策。
4.2.2 接待投诉按《业主(住户)投诉处理程序》执行。
4.3接待业主(住户)申报装修和维修
4.3.1 申报装修按《装修申报、管理、验收规程》执行。
4.3.2 申报维修按《业主(住户)报修工作规程》执行。
4.4外来参观
4.4.1各相关部门按办公室的安排组织人员接待,并记入《来访登记表》。
4.4.2对不符合规定程序的参观要求,应礼貌地谢绝或向其说明本公司有关参观事宜的联系途径。
4.5上级单位的物业检查
4.5.1 由公司总经理统一安排,管理处办公室、相关部门负责人负责接待。
4.5.2 检查过程中,由公司总经理或相关部门负责人指定人员做检查记录。
4.5.3 上级单位无事先通知进行突然检查时,相关部门负责人负责接待;
相关部门负责人不在时,由办公室人员临时接待,并及时通知总经理和相关部门负责人等领导。
4.5.4 对上级单位的检查记录在《上级来访登记表》中,对发现的问题按有关规定进行处理。
4.6接待工作要求
4.6.1 相关部门"礼宾组"所有人员应熟悉接待工作,并掌握本指导书中的相关内容。
5.0引用文件和相关表格
5.1《业主(住户)投诉处理程序》
5.2《业主(住户)报修工作规程》
5.3《员工手册》
5.4《文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》
5.5《装修申报、管理、验收规程》
5.6《业主(住户)投诉记录》
5.7《来访登记表》
5.8《上级来访登记表》
