浅谈沟通障碍与对策

对每个管理者来说，有效的沟通不容忽视，这是因为：管理者坚持改革做的每件事中都包含着沟通。管理者没有信息就不可能做出决策，而信息只能通过沟通才能得到。一旦做出了决策，也要进行沟通。最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说仅拥有好的沟通技巧就能成为成功的管理者，但是我们可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境中。

沟通一般主要指的是人际沟通，即存在于两人或多人之间的沟通方式。沟通在管理中具有重要的意义。但是我们在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往被丢失或者曲解，使得信息的传递不能正常的发挥作用，从而降低了沟通的有效性。一般来说，影响沟通的因素有很多。

第一、个人因素。个人因素对沟通的影响表现在有选择接听和沟通技巧的差异。有选择的接听指人们拒绝或片面的接受与他们的期望不一致的信息。沟通技巧的差异则表现在有的人口头表达能力差，但是用文字就可以清晰的表达出来；有的人口头表达能力强，但是不善于听取意见；有人阅读能力差，很难准确理解文字信息。所有这些问题都会妨碍沟通的有效进行。

第二、人际因素。沟通是发送者与接收者之间信息传递的过程。信息传递不是单方面的，而是双方的事情，因此沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交流的机会，也就不可能进行有效的沟通。例如，当下级怀疑某些信息会给他带来伤害时，他与上级沟通时常常对这些信息作一些有利于自己的加工。

第三、结构因素，包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向中和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通；地位较高的则更愿意互相沟通；地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人常常居于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊敬、赞扬和同意来获得地位高的人的宠幸。

第四、影响主管与职员之间的沟通因素，包括距离、曲解、语义、层次不一、缺乏信任、不可接近性、职责不明确、个性不相容、拒绝倾听、没有利用恰当的媒介、沟通缺口、方向迷失以及负载过重。

在这样的情况下，如何客服沟通的障碍就显得尤为重要。首先，组织成员必须具备沟通概念的知识。在此理论背景下，也必须同时有能力把沟通原理运用到实践中去。

有些沟通问题可以使用简单直接的语言加以解决。

反馈亦是沟通中的一个重要方面。提供反馈或为接收者提供寻求澄清的机会，有利于增强沟通的有效性。根据信息的重要性，主管可以检查下级是否理解了被传送的信息，如果出线困难，则给与帮助。

公司也存在数条可沟通渠道使用，明智的做法就是利用多渠道方法来发送和接收信息，而不是只依靠一条渠道。例如，主管在发送一张书面便条之后，还可以打电话或者进行面对

面的谈话来确保信息得以传达。

此外，双向沟通也是解决一些沟通问题的另一条有效的途径。许多传统的组织依靠单项沟通，即在组织内从上而下的传递信息和命令。下级无法表达自己的感觉、意见和建议。以建议系统或申诉系统为形式的上向沟通或方法对下级表达想法和感觉来说，有很大的帮助。

重复也是改善沟通的一项有效技术。使用不同的字词或语句对信息数次重复，可以有效的使信息被理解和接受。

营造一个支持性的值得信赖的和诚实的组织氛围，是任何改善沟通方案的前提条件。主管人员不应压制下级的感受，而应该按照其请求行事。他必须能够有耐心处理下级的感觉和情绪。

制定共同目标的方法也许也是许多上下级间消除沟通障碍的一条有效途径。通过坐在一起为下级的行动制定目标，并定期对其进行考察，可以消除沟通障碍。

沟通问题是每个公司普遍存在的，需要我们每一位员工共同协作，共同努力来完成，这也就回归到了沟通这一问题上。希望我们的上级可以与下级积极沟通，平级与平级之间也可以沟通无阻，使我们的沟通机制更加完善，也使我们的业绩更上一层楼！