天猫客服主管工作职责
Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
职责一：天猫客
服主管工作职责
1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉；
2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；
3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力；
4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件；
5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度；配合运营团队执行促销，提
升
营
销
的
服
务
满
6
、
对
公
司
客
户
群
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
职
责
二
：
天
猫
客
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及
时
反
映
，
通
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
意度和好评率；
进行维护和管理；
服主管工作职责
知相关部门。
4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标
准
，
并
持
续
6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序
、
及
时
7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构
8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心
、
效
9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。
职
责
三
：
天
猫
客
1. 负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持；
2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间；
3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；
优化和改进。
、衔接;
;
率;
服主管工作职责
4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法；
5. 针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化
建
6.熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工；
7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。
职
责
四
：
天
猫
客
1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务
指
2
、
管
理
、
监
督
、
标
；
服
主
管
工
作
职
责
议
；
评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系；
3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。
4、制度客服培训并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能；
5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施；
6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核；
7、上级安排的其他临时性工作。
职责五：天猫客服主管工作职责
1、客服团队的搭建及管理，能激励并带领销售团队，对销售及整个客服团队负责
2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等
3、销售过程前后突发事件的处理，危机公关处理
4、负责CRM会员管理，针对会员进行营销活动策划，维护老顾客关系，提升会员重复购买率
5、服从领导安排，协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级汇报团队管理情况，负责团队的管理和协调工作
