医学信息２０１２年７月第２５卷第２期Ｍ。ｄｉ。ａｌ Ｉｎｆ０ ｔｉ。 ．Ｊｕ１．２０１２．Ｖ。１．２５．Ｎ。．２ Ｉ医学信息学 加强外科护士法律教育与服务意识预防法律纠纷 彭丽 ，荣旗 （１．玛纳斯县新湖总场医院，玛纳斯８３２２０８；２．昌吉州人民医院，吉州８３１１３０） 及时教育护士，吸取教训，如：对危重卧床者，肢动卧床者，预防 褥疮的管理，对神志不清的患者，心里障碍过重的患者的安全管理， 急诊患者的抢救配合Ｔ作，处理患者投诉等。科室建立质控小组，随 时监控评估，护士长建立白天行政查房和晚间值班制度，严把护理 Ｔ作质量。确保护理Ｔ作运行良好。 ２加强工作能力培训．防范护理纠纷 随着人们的物质生活、精神生活及文明程度的不断提高，患者自 我保护意见增强，对功能的恢复和健康的需求水准的提高，医疗纠 纷也逐渐上升。医疗护理是不可分割的一个整体，要预防医疗活动 中与护理相关的医疗纠纷，最根本的对策是预防其发生，外科患者 多数病情紧急，患者心罩负担重，在来不及互相沟通的情况下，有时 会发生纠纷，护理人员必须加强法律和服务意识，才能做好各个环 节的工作，预防护理纠纷的发生。 １认清形势．提高自我保护意识 ２．１加强抢救物品的管理抢救室物品时刻处于完好备用状态，但在 日常急救工作中，因吸引器负压不足，电源接触不良，氧气流量表漏 １．１思想认识到位为了让外科护士深刻认识到在医疗市场竞争日 趋激烈的今天，防范护理纠纷的发生，必须从自身做起 １－１．１加强服务意识加强对年轻护士和护生的教育，科室组织工作 气，无菌物品过期等，均能耽误抢救时间，造成纠纷，为此，我们建立 了完善的管理制度，做到”四定一保持”即定位放置、定人保管、定期 消毒、定期检查，保持完好。经常对护士进行责任心教育，要求各班 护士下班前及时补充消耗的药品，对坏损的器材及时维修，以保证 抢救工作顺利进行。 ２－２加强专科业务培训，提高整体技术水平在强化服务意识教育的 同时，首先教育全体护士认识到在患者对医疗需求不断增高的今 天，如果没有过硬的业务水平，光靠服务态度好，也无法满足患者需 求，其次，制定科室护士业务及技能培训计划，组织模拟复苏抢救训 练，加强护士各项技术操作并月月考核，开展形式多样的、Ｉ 务理论 经验丰富、处理护患关系有技巧的老护士上课，以亲身Ｔ作经验，言 传身教与患者及家属沟通的技巧，使新护士和护生从思想上、观念 上和行为上做到处处为患者着想。自觉为患者提供整体护理服务， 变被动为主动。因此，建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范 护理纠纷的重要环节。 １．１．２加强法律意识随着我国法制的健全，人们的法律意识不断提 高，医疗纠纷的法律处理广泛开展，法律本身对医护、对患者都要保 护其合法权益，这就要求护士学习有关法律知识，懂得在工作中如 何应用法律条文保护患者和自我保护。组织护士学习防范医疗纠纷 和医疗法律知识，使大家增强了法律意识，增强了工作的责任心，避 免纠纷的发生。 １－２服务措施到位护理措施到位是保证患者最终得到治疗目的的 重要手段。护理措施落实的好坏，也是引起医疗纠纷的因素之一。外 科住院患者中，大多数患者及家属对分级护理比以前要求增高，认 为付了等级护理费用，就应享有相应的护理措施，如有疏漏或病情 变化时往往会引起护理纠纷，这就要求护士进行耐心细致的解释Ｔ 学习，提高了整体的技术水平，防范了因业务技术问题引发的护理 纠纷。 ２３加强护理文录的规范管理病历及医疗文书对患者整个疾 病的诊治过程起到了法律依据的作用，护理文录在医疗文书的 记录中，也起到了不可忽视的作用，针对护弹文书具有法律依据的 重要性，对护士提出了严格的要求，对于危重抢救特护患者，要求班 班书写护理记录，并对抢救过程、用药情况及患者转归等认真详细 记录，同时还要求护理记录字迹要Ｔ整、清楚、整清、无遗漏、兀涂 改。护士长每天检查落实情况，给处理医疗纠纷提供可靠依据。 ３结果 作，及时做好心理护理和健康教育，使患者消除紧张情绪，达到积极 配合治疗、护理的目的。 １．３管理丁作到位护理管理者必须树立”以人为本，以患者为中心” 的管理思想，要使每个环节的管理达到服务到位的目标。还要善于 分析纠纷产生的原因，并制定可行性的防范措施，并以纠纷的事例 收稿日期：２０１２—０７—２０ 通过对护士加强法律和服务意识、预防医疗纠纷的教育，提高了 护士主动为患者服务的意识，增强了法制观念。业务水平不断提高， 服务措施到位，近年来，外科无一例护理纠纷发生，护理质量得以提 高，获得了患者及家属的好评，因此，我们认为只有加强法律和服务 意识的教育，才能做好各个环节的Ｔ作，减少护理纠纷的发生。 编辑／申磊 病案复印过程中的问题及改进措施 李学红，史建芳，陈瑞玲 （１．河北省保定恒兴中西医结合医院病案室，河北保定０７１０５１；２．河北省保定市第２医院病案室，河北保定０７１０５１） 摘要：总结出病案复印过程中经常出现的问题，分析其产生原因，通过有效途径解决患者携带证件不全、等候时间过长等问题．提高病案复印工 作的效率，减少纠分的产生，真正做到让患者满意。 关键词：病案复印；常见问题：改进措施 近几年来，随着人们法律和保险意识的增强，病案的利用范围越 来越广，尤其是近两年来新型农村合作医疗制度的大力实施，使病 案复印的数量骤然增加，在人员不增加的情况下，病案管理人员的 工作压力加大，由此引起的医患问题层出不穷。为了提高工作效率， 增加患者的满意度，现对目前病案复印过程中经常出现的各种问题 和产生原因进行分析，并提出相应的改进措施。 １病案复印过程中的常见问题和原因 于医院自身的宣传不到位或患者对复印过程的不了解，往往在办理 复印申请时未带全相关证件，对院方坚持要证件不理解，甚至不少患 者或代理人因此与相关Ｔ作人员发生争吵，给患者和病案管理人员 带来了极大的麻烦。 １．２病历上交、归档不及时患方等待时间过长病历上交、归档不及 时一直以来都是很医疗机构普遍存在的问题，究其原因：一是责任医 师由于某种原因未及时完成，病历未按时上交病案室；二是病案室人 员未及时对病案进行整理、录入、归档，急需时难觅其踪；三是病历被 医务人员或相关单位调走，未及时归还。以上任何一种原因都会导 致工作人员不能及时提供相关资料，延长申请人的等待时间，再加上 复印队伍的状大，势必引起患方的不满。 １－３患方的病历复印制度的认知缺陷由于病历的用途范围很广，病 １．１患者不熟悉复印流程携带证件不全２００２年９月施行的《医疗 机构病历管理规定》明确规定了医疗机构受理复印或病历资料申请 时，应当要求申请人提供包括患者、代理人、近亲属有效身份证明以 及相关法定证明材料…。但医疗机构在实施过程中却遇到了困难，由 收稿日期：２０１２—０７—１５ 学信息学Ｉ 医学信息２０１２年７月第２５卷第２期Ｍｅｄｉｃａ１ Ｉｎｆ０ｒｒｎａｔｉ０ｎ．Ｊｕ１．２０１２．Ｖｏ１．２５．Ｎ０．２ 容知识的欠缺，我们要加强自身的学习，熟知医保、商业保险、合作医 疗相关部门对病历内容和相关资料的不同要求，实在不明确的要及 时与相关部门联系，主动帮助患者解决问题，对于病历中法律禁止复 印的内容，我们要耐心向患方解释，必要时出示相关文件，晓之以理， 动之以情，避免矛盾的产生。 ２．４提高病案管理人员的基本素质，加强服务意识、责任意识，更好地 实施人性化服务。病案管理是一门涉及多学科的边缘科学，Ｔ作人 员除掌握病案管理、疾病分类、计算机等本专业知识外，还必须掌握 定的基础医学、管理学的相关知识［３ｌ。否则，在实践的工作中就会 遇到阴力，产生错误；另外，病历涉及个人隐私，我们要有高度的责任 一历内容繁多复杂，许多患者或家属在复印病历对其用途或相关内容 不清楚，有的患者甚至强行索取法定之外的病历资料，这时，如果工 作人员未能为患方提供很好的协助，做出合理解释，必然会影响患 者的利益。 １．４病案管理人服务、责任意识欠缺病案室的有些 作是单调、乏 味、繁锁的，长期从事这种Ｔ作的人极易磨灭自身的积极性和热情， 从而滋生出服务意识不强，责任意识欠缺等不良习性。在对患者及 其家属提供服务时，缺乏耐心、责任感和热情，对患方提出的种种问 题和要求持冷漠态度，无法给予相应的解释和满足，至使医患沟通 出现障碍，引发矛盾的产生。 ２改进措施 意识，严格把关，提供复印服务时认真核实相关证件，避名患者隐私 的透露；同时还要加强自身对外沟通能力，积累丰富的经验技巧，以 极高的热情，温和的态度，恰当的方式与患方进行交流，从每一个细 节着手，对患者负责，使患者满意离院。 ３总结 ２．１加强宣传复印病历资料知识、流程，通过有效方法解决申请人携 带证件不全问题［２１。定其在院内开展病历复印相关知识的学习教育， 强化院内职工对病历复印流程和重要性的认识；在各科室显著位置 设立宣传栏，标明复印病历所需手续和流程，并公布病案室的咨询 电话；对于未带全相关证件的患方，我们要耐心解释携带证件的必 要性，争取患方的理解和支持。 ２－２对内进行有效沟通，加强内部管理，及时病历进行崔交、归档，制 定切实可行的制度和方法促进病历的及时上交和借阅病历的及时 归还，对于逾期未上交、归还的病历制定相应的处罚措施；病案室人 员可定期将未上交和归还的病历名单打印出来，责任到人，分发到 各科室，了解每份病历的行踪；对于已上交和归还的病历进行及时 的整理、装订、录入、上架归档，争取在最短时间内为患者提供所需 总之，作为一名专业的病案管理人员，我们要从自身着手，牢牢 把握一切为了患者的目标，采取一切办法加强对内管理和对外交流， 贯彻人性化的服务理念，变被对服务为主动服务，在为患方提供最及 时、准确、全面的病历资料的同时，改善和构建和谐的医患关系，留住 客源，实现医院的持续发展。 参考文献： ［１］刘玉奇，田焘，徐志伟．病案复印申请材料留存方式的调查『Ｊ１ｌ中国病案， ２０１２，１３（５）：４． 【２］张云立，曹国芸．病案复印管理存在问题及对策［Ｊ】．中国病案，２０１０，１ ｌ（２）：８． 资料，提高Ｔ作效率。 ２．３认真学习病案复印的相关规定为了弥补患者对于病历复印内 ［３］苏静，龚黛琛．谈病案管理员的素质和能力要求ＩＪ１．中国病案，２０１２，１３（５）：５． 编辑／鬲小雅 加强护理安全管理防范护患纠纷 郑芳 （广西北海市人民医院，广西安全是人的最基本的需求之一，是个体生理需要满足后，最急迫 的第二层次需要Ｉ】ｌ，护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发 生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上 的损害、障碍、缺陷或死亡。护理人员为患者提供护理技术服务和基 础服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的同时，应严格 北海５３６０００） ２．２加强护士法制教育防范护理纠纷由护理部定期组织护士进行 护理安全管理的专题讲座，加强实习护士、进修护士、见习护士的安 全管理，实行岗前培训，学习《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、 《护理核心制度》、《护理差错标准及处理方法》及《各种意外事件的应 遵循安全管理原则。确保患者身心健康，在ｌ｝ 床护理工作中，必须增 强隐患意识，规范护理行为，做好隐患监控，强化隐患管理，尽可能 地杜绝护理隐患，做到以人为本，确保患者的安全，避免护患纠纷的 发生，让患者获得优质、高效、满意的护理服务，是护理１ 作者基本 的责任。 １影响护理安全的常见因素 急预案》等与护理安全管理有关的法律法规。加强各种规章制度、护 理安全及法律知识的培训，提高护理安全意识。牢同树立”安全第一， 质量第一”、依法施护的观念和自我保护意识。 ２－３规范护理文书书写积极提高护士对护理记录书写重要性的认 识，针对护士在书写中存在的问题进行分析，提出解决方法，并对发 生问题较多的科室进行指导，让护士尽快地掌握护理记录书写规范 要求，提高护理记录书写的基本功。护理文件是病案资料的重要组 成部分，既可反映患者的病情变化和治疗情况，又日后医疗纠纷提 根据我院近几年的总结，结合护理丁作中易发生的纠纷、投诉进 行调查分析后，归纳出风险的常见原因。如护士法制意识淡漠，护理 业务技术水平低造成的风险、医疗设备与环境管理不善造成的风 险、服务态度与沟通不良造成的风险、制度不健全或有章不循造成 的风险等。 ２护理安全的控制与管理 供直接证据。 ２．４定期以及不定期的护理专业技能辅助技能培训将示教与实际操 作相结合，使护理人员认识到护理技能培训与临床护理实践的差异， 从而对自身的理论匮乏和技能缺陷进行针对性的修补，不仅可提高 护士的理论水平，也可培养护士的在临床操作上随机应变的能力，在 培训中强调每个个体参与，并强调分阶段考核，充分调动护士的积极 性、主动胜。对新仪器设备实行专门的使用规范培训课程，定期检修， ２．１建立完善的护理风险管理制度并组织实施加强护理安全管理 的措施建立和完善护理安全质量管理体系，加强”五个关键”的控制： 对关键科室、关键环节、关键时段、关键患者、关键人员的管理是安 全护理的难点。关键科室是指急诊科、手术室、重症监护室、产房、新 确保其正常运作。定期邀请医师讲课，选派业务骨干到上级医院进修 并主持专业讲座和业务查房等，提高对病情发生发展的观察能力。 ２．５培养护士使用灵活有效的沟通技巧掌握患者的心理特征是沟 通的关键。语言与非语言沟通在临床护理中的广泛运用，起到了一 生儿病房、危重患者集中的科室等。关键环节是指患者的识别、患者 的交接、患者的转运、药品的管理、管道护理、压疮护理、药品管理 等。关键时段是指节假日、双休日、中午、晚间、夜间、清晨、治疗护理 １二作高峰时段。关键患者是指急危重患者、手术患者、疑难患者、新 患者、转科患者、接受各种特殊检查的患者、有纠纷苗头的患者、情 绪波动的患者。对此类患者应加强管理，严密观察，主动沟通，认真 交接。关键人员是指新上岗人员、进修护士。 收稿日期：２０１２—０７—１５ 定的治疗效果，也为社会效益与经济效益作出了贡献。要学会换位 思考，善于倾听患者的诉求，设身处地多为患者着想，换位思考，同时 还要认真倾听、明白患者的意图，懂理患者的需求，对治疗才能起到 积极的作用［２１。学会慎言、能言、善言，并尊重患者的权利，把握沟通 的权限，减少护患纠纷，是临床护士在护理Ｔ作中应该重视和认真实 践的
