物业公司
物业管理部组织职责及岗位职责
一、部门组织架构及配置
设物业管理部经理一名,客服专员一名，护卫管理专员一名,环境管理专员一名，收费员一名,护卫队员十五名，保洁员十名，共计三十人。
二、部门职责
1、建立保卫、保洁体系，为业主提供优质服务；
2、对客户投诉和反映的问题及时协调解决，做到客户满意;
3、依照收费标准和要求，及时完成相关费用收缴，并进行有效管理控制; 4、全面进行管理处各项工作，相关信息进行采集汇总管理.
收费员 护卫队员 保洁员 客服专员 护卫管理专员 环境管理专员 物业管理部经理 三、各岗位职责及任职资格要求
职位名称 物业管理部经理 客服专员、护卫管理专直接下属 员、环境管理专员 直接上级 总经理 工作职责: 1、提出质量体系文件修订及工程技术方面改进的建议; 2、组织对公司质量管理体系运行情况进行现场检验； 3、质量管理体系相关文件的有效性评审； 4、受理直接到达公司的有效客户投诉,督导各管理处落实投诉处理，并回复客户； 5、组织实施公司全部项目的客户满意度测评,编制公司客户满意指数测评报告,并指导各管理处跟踪改进； 6、组织对公司新增公共服务及特约服务项目的评估； 7、组织对标杆企业交流、考察； 8、组织解决公司重大问题、具体技术问题; 9、组织参与公司重要合作方的招标工作; 10、审阅重大突发事件的处理情况； 11、指导和检验突发事件应急能力； 12、定期审核公共水电气等能耗的统计报告； 13、拟订新接项目《人力资源配置计划》； 14、即时掌握和分析物业行业新技术、新产品、新服务，组织相关人员研讨，运用到公司管理中； 15、定期组织对主要的服务分包方进行第二方审核,对分包方提出改进要求; 16、审核外委工程立项情况； 17、定期组织对分包方进行评估,对分包方招标进行审核； 18、定期检查外委工程的管理情况，定期汇总和分析外委工程情况; 19、根据公司VI使用作业指导书,对各管理处VI执行情况进行检查； 20、完成领导交办的其它工作。 晋升方向 间接下属 队员、保洁员 总经理 职位代码 EMD01 收费员、护卫下属人数 30人 所属部门 物业管理部 任职资格: 1、教育背景：大学本科以上，管理类、工程类相关专业毕业； 2、工作经验：从事物业公司企业管理或相关业务工作三年以上；持有物业管理部门经理上岗证； 3、素质能力：30—55岁,外貌端正，身体健康。熟练使用Office办公软件,打字40字/分钟以上； 4、态度：具备良好的职业道德,为人正直、敬业、处事沉稳、责任心。
职位名称 客服专员 直接下属 收费员 直接上级 综合管理部经理 工作职责： 职位代码 间接下属 晋升方向 EMD02 无 所属部门 综合管理部 下属人数 1人 综合管理部经理 1、监督各管理处客户服务相关文件的实施情况，协助管理处进行改进； 2、根据公司物业管理业务的需求，对相关物业管理的流程和服务标准提出建议； 3、指导管理处规范执行客服工作文件；对工作文件是否得到规范执行，以及实现的结果是否满足要求进行日常监视、测量（体系执行检验）；编制流程资源的《体系执行检验报告》；对不合格进行定期统计分析，并提出改进意见; 4、对公司质量管理体系执行检验不合格项控制，不合格原因消除、数据统计的应用等； 5、指导公司各管理处对客户服务关系进行培训、评估; 6、制订公司新接管项目入住方案及入住资料，并报批； 7、检查各管理处与重点客户的沟通，对重要投诉的处理等； 8、定期搜集各管理处网上业主论坛信息，检查管理处进行网上回复情况； 9、受理直接到达公司的有效客户投诉，督导各管理处落实投诉处理,并回复客户； 10、组织实施公司全委项目的客户满意度测评，编制公司客户满意指数、测评报告，并指导管理处跟踪改进; 11、指导管理处业委会的成立、改选及创优保优等工作; 12、协助对公司新增公共服务及特约服务项目的方案制订及报批； 13、定期组织公司社区互动活动交流活动； 14、检查各管理处客户档案资料的管理工作; 15、完成领导交办的其它工作。 任职资格: 1、教育背景：大学本科以上，行政管理相关专业; 2、工作经验：从事物业公司客户服务或相关业务工作一年以上； 3、素质能力：性别不限,外貌端正，身体健康。熟练使用Office办公软件，打字60字/分钟以上，做事积极认真负责；优秀的沟通协调能力；良好的谈判技巧和服务意识； 4、态度:具备良好的职业道德，为人正直、敬业、处事沉稳、责任心。 职位名称 护卫管理专员 直接下属 护卫队员 直接上级 物业管理部经理 工作职责： 职位代码 间接下属 晋升方向 EMD03 无 所属部门 物业管理部 下属人数 15人 物业管理部经理 1、监督各管理处护卫服务、车场管理、小区安防、消防安全、公共安全等相关文件的实施情况，协助各管理处进行改进； 2、根据公司物业管理业务的需求，对相关物业管理的流程和服务标准提出建议; 3、指导各管理处规范执行质量管理体系文件；对工作文件是否得到规范执行，以及实现的结果是否满足要求进行日常监视、测量(体系执行检验);编制流程资源的《体系执行检验报告》；对不合格进行定期统计分析，并提出改进意见； 4、协助和指导管理处及人力资源部进行护卫员培训与训练，并整理相应的护卫员培训和训练案例和资料； 5、定期对安全发案率进行统计、分析，对安防流程及布控进行检讨； 6、组织办公区域危险源的识别、制定管理方案并组织实施,指导各管理处危险源的识别和评估； 7、定期对管理处进行消防管理情况进行统计分析，制订改进措施； 8、对突发事件进行统计分析, 指导和检验突发事件应急能力； 9、完成领导交办的其它工作. 任职资格: 1、教育背景：中专及以上学历，管理类专业毕业,持有物业管理管理员上岗证，警官学校、学校等院校毕业或退伍军人优先； 2、工作经验:在物业企业或相关企业有护卫队员管理工作经验，了解企业管理流程，对消防、安全有实际管理经验； 3、素质能力：外貌端正,身体健康。做事积极认真负责，优秀的服务意识和团队精神; 4、态度:具备良好的职业道德，为人正直、敬业、处事沉稳、责任心。
职位名称 环境管理专员 直接下属 保洁员 直接上级 物业管理部经理 工作职责： 职位代码 间接下属 晋升方向 EMD04 无 所属部门 物业管理部 下属人数 10人 物业管理部经理 1、组织办公区域环境因素的识别、制定管理方案并组织实施，指导各管理处环境因素的识别和评估； 2、 制订公司范围内《重大环境因素管理方案》，并检查实际的实施情况并进行有效评估; 3、 定期检验管理处保洁与环境管理,分析不合格原因，制定改进建议并督促实施； 4、 定期组织对公司的保洁员工服务意识、仪容+仪表的培训与监督； 5、 定期组织对保洁员工专业知识的培训及考核; 6、 拓展公司清洁业务的外包工作。 任职资格： 1、教育背景：中专或以上学历，有物业保洁及管理经验； 2、工作经验：三年以上保洁人员管理工作经验，对物业保洁及环境管理要求熟悉; 3、素质能力：外貌端正，身体健康。熟练使用办公软件，做事积极认真负责，优秀的团队精神; 4、态度:具备良好的职业道德，为人正直、敬业、处事沉稳、责任心.
职位名称 收费员 直接下属 无 直接上级 客服专员 工作职责: 1、 负责管理费、水电费、能源费等相关费用的收缴、催缴、统计; 2、 收费单的打印、分类、统计，协助住户补单; 3、 协助管理部经理编制管理处年度费用预算； 4、 协助管理部经理对预算费用的实施情况进行检查和分析，制定改进措施； 5、 管理处日常运作、相关业务的资料、表格的收集、存档和销毁； 6、 管理处过年过节等各项福利的发放； 7、 对管理处现金、、收据、帐薄进行管理； 8、 建立欠费台帐，组织统计分析其原因，及时催缴相关费用,组织填写催款通知单、及时分发; 9、 建立停车场费用收缴台帐; 10、 协助管理部经理办理管理处的借款、费用申请等工作； 11、 跟踪管理处合同实施情况、费用收缴情况； 12、 完成领导交办的其它工作。 任职资格： 1、教育背景：中专或以上学历，有物业收费经验; 2、工作经验：三年以上收银、物业收费等相关工作经验，对物业收费流程熟悉，了解物业公司客户维护和服务技巧； 3、素质能力:外貌端正，身体健康.熟练使用办公软件，做事积极认真负责，优秀的团队精神； 4、态度：具备良好的职业道德，为人细心、敬业、处事沉稳、责任心. 职位代码 间接下属 晋升方向 EMD05 无 所属部门 物业管理部 下属人数 0人 客服专员、物业管理部经理
职位名称 护卫队员 直接下属 无 直接上级 护卫管理专员 工作职责： 1、 物业项目的公共秩序的维护工作； 2、 物业内公共治安秩序、消防安全的监控，并及时巡查； 3、 负责物业安全巡检工作； 4、 物业内突发事件的及时协助处理； 5、 物业项目区域内车场的巡查、对交通标志、设施的问题及时提出改进建议； 6、完成领导交办的其它工作。 任职资格: 1、教育背景：中专或以上学历，持有保安员证，退伍军人并有保安经验者优先； 2、工作经验：三年以上物业保安护卫工作经验,熟练使用各种护卫器具，具有一定的消防、安全常识； 3、素质能力：外貌端正，身体健康，无不良嗜好,身高170CM。做事积极认真负责，优秀的团队精神； 4、态度:具备良好的职业道德，为人细心、敬业，富有责任心。 职位代码 间接下属 晋升方向 EMD06 无 护卫管理专员 所属部门 物业管理部 下属人数 0人
职位名称 保洁员 直接下属 无 直接上级 环境管理专员 工作职责： 1、对物业范围内公共区域环境卫生进行清洁，保证卫生; 2、对物业范围内相关花草进行护理，保证绿化情况； 3、针对工作当中发现的管理中存在的问题，及时提出个人建议，促进管理； 4、完成领导交办的其它工作。 任职资格： 1、教育背景：初中及以上学历,有保洁经验者优先； 2、工作经验：一年以上物业保洁工作经验，熟练使用各种保洁工器具; 3、素质能力：外貌端正，身体健康.做事积极认真负责，优秀的团队精神,良好个人卫生习惯； 4、态度：具备良好的职业道德，为人细心、敬业,富有责任心。 职位代码 间接下属 晋升方向 EMD07 无 环境管理专员 所属部门 物业管理部 下属人数 0人
