工企医刊２０１０年第２３卷第５期 １．１．４护士专业知识局限，缺乏综合学科的知识水 平。 谅解，又可取得病人的信赖，从而提升了护理人员的 自身形象。 １．２ 医护之间缺乏良好的沟通 １．２．１ 医护人员向病人及家属交待的病情与解释 ２．４严格岗位责任制 加强三基训练，提高业务水 平，对新调入、刚分配的工作人员实行岗前培训，实 行优化考核制度。 不一致，导致患者及陪护人员不信任。 １．２．２ 由于医生和护士技术上的差别，以及询问病 史地点、时间不同，导致医疗文件书写内容不一致。 １．３管理者工作的强制化，对护理工作缺乏赞同与 ２．５ 管理者实行“人性化”管理 运用科学管理方 法，提高管理水平。重视护理工作，关心护士，对优秀 事迹及优秀个人加以表扬，以提高护理人员的积极 认可在我国，目前社会普遍存在着重医轻护，护理 人员社会地位低，劳动强度与收入相对不平衡。 １．４产妇及家属的原因 １．４．１ 产妇及家属对医疗护理服务的要求和期望 值过高，病人及家属对正常医疗的不良后果不了解， 一旦发生不理想或不尽人意的情况，则容易引发医 疗纠纷。 １．４．２个别家属及产妇素质较差，缺乏社会道德， 不尊重医护人员，甚至乱骂、污辱医护人员。 １．４．３语言、年龄、文化程度及家庭背景的不同，使 护理纠纷埋下隐患。 １．４．４经济原因。因住院费用不到位，只能停用药 物，病人及家属不理解，护士一催费病人就不满意。 １．５社会因素 近年来，人们把护患关系和医疗活 动视为商品经济，把医疗、护理纠纷与病人的健康权 益、经济利益密切的联系在一起，病人通过医疗、护 理纠纷向医院提出赔偿。 ． ２ 防范措施 ２．Ｉ 加强护士的职业道德教育 高尚的职业道德， 是防范护理纠纷的基础，护士只有良好的医德，才会 自觉磨炼意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗 技术。同时，良好的医德也是调节护患关系、医护关 系、护护关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基 础。纵观护理纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及 到医德医风问题。因此，必须加强护士的职业道德教 育，使每位护士做到恪守护理服务职业道德。 ２．２ 强化护士的法律意识及自我保护意识 让护 士学习有关法律、法规。在护理活动中，护士要保持 清醒头脑，认识到自己的一言一行、一举一动，若稍 有不慎就会引起病人的不满，就有可能发生护理纠 纷。护士要有预见和处理突发事件的能力，要有举证 责任的意识，在护理活动中不能光作不记或光说不 记，要认真学习护理文件书写规范，正确记载病人病 情和处理情况，并做出效果评价。 ２．３重视护士的服务品质管理 培养护士的尊重 病人的自主意识，建立和谐的合作式护患关系，实现 “以病人为中心”的护理服务模式，既可得到病人的 性。 ２．６ 加强医护之间的合作与沟通 一切以病人为 中心，以工作为前提，顾全大局，相互理解，相互配 合。 总结：护患纠纷不仅影响了护患关系的和谐，也 给护理工作人员带来了心理上的压力和工作上的不 愉快，对医院的发展不可避免的受到一定程度的制 约，因此，护理纠纷的及时预防与解决有助于提高护 理服务质量，提高患者的满意率，同时也有利于促进 医院经济效益与社会效益的发展，树立良好的品牌 形象。（２０１０－－０６－－２７收稿） ， 构建和谐护患关系的护理体会 冯 伟 张素平 隋桂珍 （山东昌邑人民医院骨关节外科，２６１３００） 近年来，医疗纠纷的发生率呈上升趋势，医患关 系日趋紧张。不能否认，护理工作中出现的大的失误 会直接导致护患关系紧张甚至护患纠纷，然而在日 常工作实际中我们发现，导致护患关系紧张更多的 不是因为工作的失误，而是护理人员在工作中对细 节处理不够好，没有意识到自己的一言一行、一举一 动对患者产生的重要的心理影响。 病人人院后，由于自身病痛和处于陌生的环境， 往往会表现出紧张、焦虑、担忧甚至恐惧等复杂心 情，处于心理的低落期，对外界过度敏感。而护理工 作贯穿于病人的整个住院期，因此，处理好护患关系 必须在严格按规章制度和技术操作规程抓好护理工 作的基础上，抓好护理工作细节的处理，构建更加和 谐的护患关系。 １ 影响护患关系的主要因素 １．１ 综合素质不高 年轻护士资历浅，临床经验缺 乏，技术水平不高，应变能力较差。如果再不注重业 务学习，操作不够规范，就会直接导致患者及家属对 护理人员失去信任感和安全感。 １．２仪表举止不良 由于病人会通过护士的仪态、 工企医刊２０１０年第２３卷第５期 容貌、言谈举止、技术水平等来树立信任感，一个有 衣着不整、漫不经心、办事拖拉等不良行为的护理人 员会给病人不好的感觉，容易导致护患关系紧张。 的隐私和其他权利；要学会理解患者，并不断地给患 者以心理上的支持和安慰；要关爱患者，主动帮助患 者解决困难，为患者建立家庭与社会的支持；要学会 换位思考，给患者以不是亲人胜似亲人的感觉。其 次，要把患者看成正常人来看，有人际交往，获得信 息的需求，除了合理地安排患者会客、娱乐外，护理 人员有责任回答患者对用药、治疗、费用各个方面的 １．３法规制度宣教不到位 由于病人处于敏感期， 如果病人不清楚自身疾病的治疗和护理方法、住院 的相关规定以及治疗费用标准等内容，就会导致由 于病人的不理解、不配合而产生的护患纠纷。 １．４服务意识不强 部分护理人员工作中未充分 提问。解除患者疑虑，特别要保质保量的做好护理健 树立“以病人为中心”的服务理念，工作缺乏积极性 和主动性，不能想患者之所想，急患者之所急；缺乏 责任感，对病人服务态度生硬，推使病人处于对立 面，最终导致护患纠纷。 ２ 防范对策 ２．１ 学会沟通的技巧 良好的护患沟通不仅能够 使病人得到心理安慰，而且能增加战胜疾病的信心， 从而更好地配合治疗与护理。与患者搞好沟通首先 要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家 庭背景、经济状况等。主动发现患者可能出现的问 题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。 当患者有忧时，要出面劝慰，当患者诉说苦衷时，要 给予倾听表示同情，当患者悲痛时，要给予倾听表示 同情，要好言安抚，当患者受挫折时，要婉言疏导等。 其次，要熟悉对方的性格、嗜好和品性等，这是沟通 的前提；要对症说话，以利患者康复，说话时表情要 自然，和气亲切，表达得体，使患者愿昕、想听，要主 动与患者及家属交谈，态度诚恳，语言深入浅出，通 俗易懂，掌握好语调语速，充分利用体态语言增强沟 通效果，留意沟通对象的情绪和受教育程度、对疾病 认识的程度，留意自己的情绪，学会自我控制［１ ；要 避免刺激对方情绪的语气语调语句，避免压抑对方 情绪改变对方观点，避免使用对方不易听懂的专业 术语和词汇，避免强求对方接受医生的观点、意见和 事实乜 ；要正确使用身体语言，在语言沟通中配合相 应的动作、表情、手势等形体语言，如抚摸、搀扶等来 表达对患者的关爱，强化沟通效果。 ２．２仪表端庄，举止稳重一个合格的护士应有健 康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪和宽容豁达的胸 怀，护士身穿白色整齐的工作服，脚穿平底软鞋，坐 立姿势优美端庄、行为敏捷、动作轻柔、说话亲切而 面带微笑，这些将给患者精神饱满、朴实大方、工作 认真的好印象，给病人带来精明能干的信任感与安 全感，使病人感受到护士的尊重、理解、关怀与温暖。 ２．３创建温馨的亲情环境首先，要把患者当作亲 人来看待，除关心和解决他们的生活需要外，要着重 在一切护理服务中体现对患者的尊重，即尊重患者 康指导，为患者提供专业预防保健知识，改变患者不 健康的生活方式和行为方式，使患者能以积极乐观 的态度和行之有效的方法正确对待疾病和健康问 题。 ２．４创建热情的服务环境 一方面要积极想患者 之想，做到细致人微的关心患者。护理服务最理想的 状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并 予以满足。除了了解患者的文化背景、民族信仰、生 活习惯、需求层次因人施护外，还应认真评估判断出 每位患者心、身护理问题，制订出个体化护理方案， 认真实施，真正把整体护理落到实处，使每位患者处 于心身的最佳康复状态。另一方面要树立质量就是 生命的观念，确保护理安全。护理人员要为患者提供 优质、高效、便捷的服务，规范各种操作规程，努力提 高业务素质；在病情观察上要培养责任意识，形成敏 锐的观察能力；要有团队协作精神，弥补和防范护理 缺陷；要有护理的预见性，积极预防和解决患者潜在 的和现存的护理问题，最大限度地保证患者的安全。 参考文献 １ 陈丽．新型医患关系在医疗实际中的应用．护理研究杂志．２００６， ２０：６３５～６３７． ２朱耀明．浅谈医疗活动中的医患沟通与交流．中华医院管理杂志． ２００４。２０：６３４～６３５．（２０１０一Ｏ６一Ｏ３收稿） 浅谈乡村卫生服务管理一体化 钱秀华 （江苏姜堰市蔡官医院，２２５５３６） １ 乡村卫生服务管理一体化的基本概念及主要内容 所谓乡村卫生服务管理一体化，就是指县级卫 生行政部门在乡镇的支持配合下，依据区 域卫生规划的精神和行业准入制度的原则，构建起 来的农村卫生服务体系。在加强乡镇卫生院改革与 管理的同时，建立起乡镇卫生院对村级卫生组织的 有效管理。乡村卫生服务管理一体化的预期目标是， 优化卫生资源配置，改善村级卫生服务，推进农村社 区卫生服务。主要内容包括“三制、四有、五统一”。
