儿科护士服务礼仪规范
一、服务礼仪规范总则
精神饱满、身体健康、着装整洁、举止文雅、机警敏锐、步履轻捷、动作轻柔、言语精练
二、环境标准
（１）安静、舒适、温馨
（２）无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味 (３）四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁 (４）四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻
三、护士礼仪规范
（一)护士仪容仪表服饰礼仪。
（1)护理人员上班一律着规定工作服、帽、鞋.
（2)工作服应合体、平整,保持衣扣完整，无破损,无污迹,并佩带挂表、胸卡。 （3）着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显。
（4)不佩带外露首饰。
（5)女同志发型：短发侧不掩耳,长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼.
（6)可淡妆上班，不留长指甲及涂有色指甲油.
（二）护士举止礼仪
(1）护士站、坐、行的正确姿态
原则：稳重、端庄、大方、优美
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹,两肩收紧,自然向后。 ①站立
头:微抬，目光平和，自信. 肩：水平. 上身：挺直收腹。
双手:自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处. 双足：靠拢夹角15º―20º，重心在足弓。 ②坐
头、肩、上身同站立要求.一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服下部，轻坐下.臀坐于椅子2/3或1/2处,双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。 ③行走
头、肩、上身、两腿同站立要求。双手前后摆动幅度约30º，两腿轻轻靠拢，沿一直线小步前进。 ④持物
治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处， 肘关节成90º角，治疗盘距胸前方约5厘米.
病历夹：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历夹1/3或1/2处，右手轻托病历夹右下角. ⑤拾物
头略低,两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物,直立、右腿迈步行走。 ⑥开关门
头、肩、上身同站立要求.身体略转，半面朝向门,距门约40cm，一手
轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 ⑦推治疗车
肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm,两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135―160º,角向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
（2）不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品，不要乱丢垃圾等。 （3）不要当着患者及家属的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、咳嗽、
打喷嚏，实在忍不住，要用手捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出声。
（4)遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。 （5）爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品，不随处张贴告示。 (6）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时,应主动帮助运
送抢救.
（7)除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
（三）电话礼仪 1．打电话的礼仪
（1）打电话前应选择合适时间，准备好打电话的内容。
（2）拨通电话后耐心等候,如果铃响五、六声无人接听,应挂断电话。 （3）听到对方声音先问候对方，然后报出自己的姓名或单位及你要找的人.
(4）通话内容尽量简明扼要,时间不宜过长。 (5）对方不在时的应对
①用“对不起，打扰了,再见\"的话直接结束通话。 ②请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式.
③请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他:＊*＊给他大电话\"。
（6）打错电话要道歉。
（7)等对方说了“再见”后再挂电话. 2．接电话的礼仪
（1）电话铃响，应尽快去接.
(2）拿起电话，“您好，＊＊*科（部门），有什么可以帮您吗？”，“对不
起您打错了\".
（3）转接电话是应确认对方身份,若你接到别人的电话,而对方有没有自报家门时,在你替别人转接电话之前最好能先确认对方身份,如“对不起，请问您是哪位?”
（4）转接电话前说“请稍候”。
(5）尽量给人方便，“很抱歉，＊＊＊不在，请问需要转告吗?”“请问您要留言吗？”
（6）接到打错的电话也要礼貌应对“对不起,您打错电话了\"。 (7）等对方挂了电话后在挂电话。 3．电话交谈礼仪
（1)从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。 （2）合适的语音语调。
（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好”,结束是“谢谢,再见”. （4)为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好、是、噢”，做礼貌的反馈. （5)认真倾听，必要时记录。 4．接打电话的注意事项
(1）病区工作人员无特殊公务不打外线电话。 （2）不打超时电话.
（3）不乱扔电话机,遇有故障及时请科维修。
（4)不在病区大声呼叫别人接电话。 （5)上班时应关闭手机或设置为震动状态。 （6）查房及治疗操作期间不回复电话。
（四）护患沟通的礼仪 1．目光与微笑
（1）眼睛是人体传递信息最有效的器官
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重(凝视时间不要超过4-5秒,给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见,这时可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人流下冷漠、傲慢的印象。
（2)学会保持热情友好的微笑,表现出自己的真诚和自信。 2．聆听的艺术
(1）耳听、眼到、心到,辅以行为和态度。 (2）注视说话者，保持目光接触。 （3）单独听对方讲话,身体稍稍前倾。 (4)面部保持自然的微笑. (5）不要中途打断对方. （6)适时而恰当地提出问题. （7)不离开对方的话题，巧妙地应答. 3．恰当的态度
(1）声调：亲和、声调高低有度、快慢有节，以对方能听清为准。 (2）表情和手势:必须自然、大方，适可而止，恰倒好处。
(3）姿态：保持良好的姿态,交流时双方应保持恰当距离，一般在50—100cm
之间。
（4）眼神：与人交谈时，眼神通常应注视对方，注视对方的眼应自然、柔和，注视区域通常是对方肩膀处，额头以下的部位.也可以注视对方与不注视对方之间交替。目光交替通常有两种方式：一是在注视对方一会以后目光移开,看着别处，过一会再注视对方,二是交谈双方非常默契地交替着注视对方。
(五）常用温馨标识语
·为了让生命之树常青——请勿吸烟。 ·净化病房空气，需要您的大力支持。 ·让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！ ·水是我们的生命，请节约每一滴水. ·让病痛留下,把健康带回家.
