对出院患者进行回访的做法与效果

２００６年５月　护理管理杂志　Ｍａｙ，２００６　・５８・　第６卷５期　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ　Ｖ０　Ｊ．６　Ｎｏ．５　对出院患者进行回访的做法与效果　贺进英，王延安，王云鹏　（威海市文登中心医院政工科，山东　威海２６４４００）　摘要：目的对出院患者进行回访，提高患者满意度。方法采用电话、邮寄调查问卷的方式进行　结果２００５年出院患者满意率高于２００４　年，差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。结论对出院患者进行回访，让患者在远离医院的家庭中享受到来自医疗机构的关心、体贴、指导和帮　助，可以提高其满意度。　关键词：出院患者；回访；满意度　中圈分类号：Ｃ９３１．２　文献标识码：Ｂ　文章编号：１６７１—３１５Ｘ（２００６）０５—００５８—０１　Ｐｒａｃｔｉｃｅ　ａｎｄ　ｅｆｆｅｃｔ　ｏｆｉｎｔｅｒｖｉｅｗｉｎｇｆｏｒ　ｐａｔｉｅｎｔｓｗｈｏｌｅｆｔ　ｈｏｓｐｉｔａｌ／ＨＥ　Ｊｉｎ—ｙｌｎｇ．ＷＡＮＧＹａｎ—ａｎ．ＷＡＮＧ　Ｙｕｎ—ｐｅｎｇ／／Ｊｏｕｒｎ￣ｏｆＮｕｒｓｉｎｇＡｄ－　ｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ。一２００６。６（５）：５８．　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ　Ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｄｅｇｒｅｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｂｙ　ｉｎｔｅｒｖｉｅｗｉｎｇ　ｔｈｅｍ　ａｆｔｅｒ　ｔｈｅｙ　ｌｅｆｔ　ｈｏｓｐｉｔａ１．Ｍｅｔｈｏｄ　Ｔｈｅ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｅｒｅ　ｉｎｔｅｒ－　ｖｉｅｗｅｄ　ｂｙ　ｃａｌｌｉｎｇ　ｐｈｏｎｅ　ａｎｄ　ｍａｉｌｉｎｇ　ｌｅｔｔｅｒｓ　Ｒｅｓｕｌｔｓ　Ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｄｅｇｒｅｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｉｎ　２００５　ＷａＳ　ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｌｙ　ｈｉｃｈｅｒ　ｔｈａｎ　ｔｈｏｓｅ　ｉｎ　２００４　（Ｐ＜０．０５）．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ　Ｉｎｔｅｒｖｉｅｗｉｎｇ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ａｆｔｅｒ　ｔｈｅｙ　ｌｅｈ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｔｏ　ｌｅｔ　ｔｈｅｍ　ｒｅｃｅｉｖｅ　ｔｈｅ　ｃａｒｅ，ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ，ｇｕｉｄｅｌｉｎｅ　ａｎｄ　ｈｅｌｐ　ｃａｎ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｓａｔ－　ｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｄｅｇｒｅｅ　ｏｆ　ｔｈｅｍ．　Ａｕｔｈｏｒ’Ｓ　ａｄｄｒｅｓｓ：Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｐｏｌｉｔｉｃａｌ　Ａｆｆａｉｒｓ，Ｗｅｎｄｅｎｇ　Ｃｅｎｔｍｌ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆ　Ｗｅｉｈａｉ　Ｃｉｔｙ，Ｗｅｉｈａｉ　２６４４００，Ｃｈｉｎａ　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｈｏ　ｌｅｆｔ　ｈｏｓｐｉｔａｌ；ｉｎｔｅｒｖｉｅｗ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｄｅｇｒｅｅ　随着医疗改革的进一步深化，医疗服务市场的竞争日益　制订调查表，调查表的内容除了征求没有电话联系方式　激烈，患者的满意度越来越受到医疗服务机构和管理者的高　的出院患者对医务人员的服务态度、服务质量、医院环境等　度重视。因此，对于如何提高患者的满意度，扩大医疗市场　的评价外，还增加了希望出院患者对医院提出意见和建议、　的占有份额，已成为医院发展研究的重要内容。自２００５年　联系电话等内容，对所有回信的出院患者提出的问题给予及　起，我院在对出院患者满意度测评工作中，除了对出院患者　时的答复。　进行住院期间的满意度测评外，还增加了出院后的回访，收　３　结果　到了良好的效果。　２００４～２００５年出院患者满意度见表１。　１一般资料　表１　２００４—２００５年出院患者满意度　１．１出院患者回访情况　２００４年对７　０８９名出院患者进行了满意度调查；２００５年　对７　７９９名出院患者进行回访，除了对其进行住院期间满意　度调查外，还增加了对出院患者的回访，关心患者出院后的　４体会　休息、饮食、服药、康复情况，指导患者的功能锻炼、复诊时　从调查结果可以看出，出院患者的满意率２００５年较　间、复诊时需要注意的问题等。　２００４年上升，差异具有统计学意义（Ｐ＜０，０５）。患者在住院　１．２人员选用　过程中得到了医务人员的关心体贴、同情和尊重，通过医患　选用具有高度责任感、工作耐心细致、视患者如亲人、爱　充分的交流和沟通，使患者的悲观、恐惧心理在医务人员亲　岗敬业、热情为患者服务、高年资、具有丰富临床经验的退居　切友善和关爱中得到很好的缓解…。而出院后的患者。失去　二线的护士长担任此项工作。　了医护人员的治疗和护理，虽然其家属和其他群体能够给予　２方法　充分的关爱和呵护，但由于医学知识的匮乏，很难得到正确　２．１电话回访　的护理。我们通过电话回访、邮寄调查表等形式，～方面，获　对出院两周后的患者通过联系电话进行回访，征求出院　取了医院所需要掌握的满意度情况；另一方面，通过对患者　患者在住院期间对医务人员的服务态度、服务质量、住院环　的关心、体贴和温情服务，使患者感受到虽然不在医院，仍能　境等一系列服务是否满意，同时，指导患者出院后的休息、饮　享受到来自医疗机构真诚的人文关怀。　食、服药、复查等问题，耐心解答出院患者提出的有关问题，　参考文献　体现人文关怀。　２．２邮寄调查问卷　［１］　高金声，王景祺．呼唤医疗服务中的人文关怀［Ｊ］．中国医院管　理，２００５。２５（４）：５４．　收稿日期：２００５—１０—３１；修回日期；２００６—０ｌ一２４　（本文编辑：裴显俊）　作者简介：贺进英（１９５８一），女，山东烟台人。副主任护师，大专，主要　从事出院患者回访工作。