前 言
本标准是根据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》进行编写。
本标准由天津市南开区卫生监督所提出。
本标准由天津市南开区卫生监督所综合管理部制定。
本标准主要起草人：标准化综合管理组。
本标准自2013年9月首次发布。
信访规范
1、范围
本规范规定了信访工作的要求、举报投诉来源、处理流程、调查处理的时效、样品检验与文书归档等内容。
本规范适用于南开区卫生监督所信访办、一至五中队。
2、信访工作要求
2.1 做好保密工作，不得泄露来自双方的任何信息。
2.2 24小时受理投诉举报制度。
2.3 有举报投诉记录。
2.4 调查处理不超时效。
2.5 查处结果回复。
2.6 档案完整、齐全。
3、举报投诉来源与处理流程
3.1 举报投诉来源包括来信（或查接投寄）、来电、来访、上级机构转来（或其它行政部门移送）。
3.2 处理程序
3.2.1 当场能给予答复的，当场答复；不能当场答复的，确属于本部门管辖，受理并登记、编号；不属于本部门管辖的，说明理由并告知其管辖部门；信访投诉、来信匿名者不予以调查复核；
3.2.2 投诉内容初审后，提出处理意见，报主管领导审核批准，交具体承办科室调查处理。无管辖权的，移交给有权管辖部门，办理移交手续。其他信访及外调工作由办公室负责。
3.3 调查程序
3.3.1 承办科室接到经领导批示后的受理单及有关材料后，由二名以上监督员对投诉内容进调查核实。
3.3.2 案件复杂，经办人员应进行充分讨论，制定方案或进行暗访。
3.3.3 经调查确有违法行为的，立案并按法定程序实施处罚。
3.3.4 经调查投诉人有违法行为或投诉举报失实的，调查即告终结。
4、调查处理时效
4.1 自接到举报投诉受理起报主管领导审核批准，交具体承办科室调查处理2个工作日，承办科室自接到举报投诉受理单之日起10个工作日完成，必须先行检验的，为接到检验报告之日起10个工作日完成。
4.2 承办科室全权负责处理工作，并在调查处理终结后3个工作日内将调查结果及处理意见反馈给投诉人。
4.3 因案情重大，需延长调查时限的，承办科室说明情况，并经主管领导同意后，延长期限一般不超过20个工作日。
5、样品检验与文书归档
5.1 检验项目由投诉人提出，经监督机构确认，由承办科室写出委托书，由投诉人自行送有资质的检验机构检验。
5.2 对投诉人认为变质的样品，由二名以上监督员进行感官检验，并作好记录，感官无法认定的，经投诉人提出可对其做生物指标进行检验。
5.3 密封包装的样品拆封后，其检验结果不得作为举报投诉的证据。
5.4 举报投诉人应提供样品的有效凭证，必要时，应由生产商或经销商对提供的样品进行确认。
5.5 承办科室在调查处理终结后，将调查材料及处理意见并附上回复单交机动队。对于调查核实终结的信访投诉，按照规定要求进行整理归档，并进行分类统计。
6、记录
