酒店管理人员培训资料2

培训目的：提高会所服务质量，提高管理水平及能力，打造优秀团队，为客人提供优质服务 培训要点：什么是管理

什么是好的管理 管理模式及观念 管理执行力及领导力 如何了解员工心理 第一节 什么是管理

一、传统意义的管理：人、财、物的整合

二、现代意义的管理：对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合

三、管理定义：管理就是通过别人完成任务

四、互动问题：本会所各部门在人、财、物、信息、时间上各项系统最欠缺什么？

五、管理者应具备什么能力：计划、组织、人事、领导及激励、控制

六、科学管理原则：分工、权利、纪律、指令统一、方向统一、企业利益优先、报酬、集权

化、整齐、公正、工作稳定、自发性、团队精神 七、东方管理 西方管理 人情 权利 制度 措施

八、管理者 直接下属 所属下属 九、总经理 经 理 主 管 领 班 员 工

十、什么是标准 标准是过程所带来的结果 十一、什么是规范 达到标准工作的过程 第二节 什么是好的管理 好的管理

领导怎么看我们员工怎么看我们有效地达到目标 一、领导怎么看我们

1、 忠诚----对企业忠诚、对上级忠诚、对老板忠诚、欣赏老板及领导、勤于沟通、对同事忠诚

2、 要有较强的沟通能力----了解关心上级和下级，如何与其沟通 3、 要领会上司的意图，加以计划实施

4、 要具有很强的执行力（按质按量、保质保量的完成任务就是执行力）

5、 执行力要看上下级两个方面

问题：领导如何检查执行力？

6、 绝对服从，并补充的方法---领导的命令是对是错用事实来判断的

二、员工怎么看我们 1、 公平公正廉明 2、 以身作则要有表率作用 3、 有相应的业务水平及能力 4、 懂得管理艺术 5、 有良好的职业道德 三、有效地达到目的

好的管理要善于发现问题和具有解决问题的能力 发现问题是你的水平，但不是你的能力 但解决问题是你的能力，如何思考去解决问题 学会自己思考 学会解决问题 防止类似问题的再发生

做出计划、加以实施、及时上报、解决难题、排除障碍、实现目标 第三节 管理模式及观念 一、管理模式 管理模式

垂直式 扁平式 走动式 抽屉式

垂直式管理：相对权力集中到高层，命令统一，但执行力相对较差，管理工作不灵 活，时效较慢

扁平式管理：相对利分散，执行力及灵活程度较强 抽屉式管理：规章、制度走在抽屉里，累计错误照章处罚 走动式管理：制定行为准则，发现错误码及时纠正，较灵活 二、管理观念

1、 宾客第一：一切工作是为不可单满意为宗旨的观念，在不增加成本的情况下第一时间要

满足客人的一切需求，服务不是做给领导看而是让顾客滿意的观念。 2、 保证安全：顾客安全、财物安全、操作安全的观念。 3、 卫生清洁：随时随地保持卫生清洁的观念。

4、 公平竟争：管理公平、工作公平、公平发展、公平竟争的观念。 5、 服务创新：提高服务在于创新的观念。 6、 服务特征的观念：

1） 酒店业服务的对象是“人”不是“物”（人是可变化的，是特点、也是难点）

2） 服务显示出生产与消费的同时性（服务的过程同时也是顾客消费的过程，生产与消费没

有空隙，顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的） 3） 服务无法事先进行质量检验（服务任何一点都会出现漏洞，酒店服务要如何把好质量关，

还不仅仅在于事后检验，事后检验是不存在的，只有一个事先预防和事中控制，才能使服务质量尽可能保持在最佳状态）

4） 服务不可储存性（销售不出去的产品就是成本，收益管理。当天酒店平均房价& 出租率）

5） 是顾客参与的服务过程（顾客会提出要求，顾客会指手划脚，好顾客会指导你帮助你，

不好的顾客添麻烦，顾客在参与服务过程中我们要引导他能够起到正面效应，而不是反面，顾客会相应的出现差错，我们不能，千万不要去收纠正顾客，因为这个无伤大雅，跟客人思维走）

6） 酒店服务的无形性

7） 服务的产生难以定量化（产生要和收益，效益直接挂钩） 8） 酒店服务业是劳动密集型的产业（要用科学，用人才，劳动力的供求关系在变化，素质

在变化，报酬也在变化）

9） 服务容量的有限性，服务不可能无限扩大，破件是死的，服务容量的有限也就决定了收

入，效益是有限的，服务的容量不可能无，增长是有限的，发展的思路，集团化，连锁化对服务容量扩大

10） 服务的需求是不可预测的，根据客人的不同情绪，不同的需求，服务有一些它事先

安排好，都是根据顾客临时发生的问题，临时在情绪变化，随时可能什么对你酒店提出你的需求，服务需求的突发件

第四节 管理执行力及领导力

一、管理执行力：在最短的时间内，按质按量、保质保量的完成任务。

管理人员执行力 全员执行力 员工执行力 保障部门的执行力

二、执行力要看上下级两个方面：上级紧盯下级，下级及时向上报告

三、如何检查执行力

1、 谁是总指挥？他是否被授权调度一切？

2、 事前有没有工作派遣，将高端愿望解码成每个人应该做的事？ 3、 是否人人紧盯过程且随时调整？ 4、 是否已经养成自动回报的习惯？

5、 是否在一定的时段，对错误、疏忽、敷衍、损害诚实的总结？ 6、 是否撤换错误人选？ 四、执行力不佳的8个原因

1、 管理者没有常抓不懈----虎头蛇尾 2、 管理者出台管理制度是不严谨----朝令夕改 3、 制度本身不合理----缺少针对性、可行性 4、 执行的过程过于繁锁----局于条款，不知变通 5、 缺少良好的方法----不会把工作分解汇总

6、 缺少科学的监督机制---没人监督、也没有监督方法

7、 只有形式上的培训---忘了改变人的思想与心态 8、 缺少大家认同的企业文化---没有形式凝聚力 指挥链 高层 报告链 中层 基层

五、执行力差的具体体现

无高度：企业的决策方案在执行的过程中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。

无速度：企业的计划在执行过程中，经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。

无力度：企业制定的一些在执行过程中，力度越来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效。

六、提高执行力应提高的能力 领悟能力 计划能力 指挥能力 控制能力 协调能力 授权能力 判断能力 创新能力

七、提升执行力应具备的管理心态 学会用老板的眼观看企业 从被领导中学习领导

八、没有执行力的企业就会陷入高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层的怪圈

没有执行力的企业就会丧失竞争力 第五节 如何了解员工的心理 一、对工作本身不满

---多做一些少做一些造成心理不平衡 安排他去做些他不愿意做的工作 工作辛苦，工资低 压力大 长时间的加班 对工作安排不理解

每月的排班让他们感到不滿意

工作环境沉闷，有时会感到个人得不到发展 工作间的互相调动

认为自己某些做法比现行的好却得不到重视 二、对管理者不满 认为自己没有得到重视 被误会、得不到肯定 工作时语气太重 排班时未能满足其要求

督导检查时不细心，最后反而说服务员工作不仔细 平时工作中过多的督导 说话总是以命令的语气 三、对同事之间的关系不满

同事之间配合不够 四、自身原因 有心事造成心情不好 员工没有能力完成事情 不了解为人处世 性格原因

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酒店管理员基本知识 前 言

一、什么是酒店管理

管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。 资源分为物质资源和人力资源。

（一）物质资源：

1、固定资产资源：广指一切有形的物资；

2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。

另外，酒店良好的信誉及形象，与其它单位或企业的良好的关系，有用的资料、时间等也可视为酒店的资源。

（二）人力资源

是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面

之广、范围之大、要求之高与其它行业有所不同。它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务。

总之：酒店管理是一门科学，它是一个完整的、的管理体系，酒店经营活动，有它自身

的业务特点，有它的规律性，需要管理者用心地研究它的业务特点，掌握它的规律性，运用有效的方法，实行科学的、有效的管理，是可以取得成功的。

第一部分 酒店管理的功能系统 （一）策划

策划即预先确定目标及方针，然后概括目标，制定一套套详细的实施方案来达到目标。 酒店管理策划是指如何实现目标，要实现酒店管理目标，就必须根据酒店的实际情况，酒店资源的优缺点，将来的发展趋势和方向，制定可行性方案。

（二）组织

组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的目标，酒店是一个综合性的企业，它有一套完整的系统，组织就是充分地、有效地利用酒店各个职能单位，每项设备、每个员工在酒店经营活动中，协调一致地发挥其功能和作用。

三）领导

领导是指促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。

酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。 （四）控制

控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，一个计划的制订、传达、贯彻和执行，必须进行监督．检查和考核，看是否按计划执行，执行过程中有没有发生偏差或不

妥，如有就必须及时给予指正或作适当的修正，使计划逐步完善，并能达到理想的经营目标，这些活动即称为控制。

第二部分 酒店管理者必须具备的基本素质

管理者的素质，通常是指他们的知识、专长、品德、心理修养等方面的质量以及管理能力。

（一）思想道德素质（最基本素质） 内容包括：

1、工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正大的品德；以身作则、身先士率的品质；积极进取，奋发向上的精神；宽宏大量、不计前谦的胸怀；不骄不躁、谨慎细致的态度，干炼、高效、公正的工作作风。

2、遵守国家法纪法规和的各种法令条例，遵守社会公德，遵守酒店一切规章制度的自觉性。

3、管理者的思想道德还包括坚持原则，不感情用事等内容（如情绪的好坏）。

（二）业务素质（做好本职工作的重要基础），具体表现的六个方面的能力。

1、思想决策能力 2、组织规划能力 3、观察、分析与判断能力

4、识才、选才、用才、育才的能力 5、善解人意，正面诱导的能力 6、应变能力（实际上是一种综合） （三）心理素质

酒店管理者的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨，承受委屈和心理疲劳、果断处事等方面的能力 以及宽容他人，敢说敢为、不畏艰难、心情开朗等品质。

第三部分 酒店管理者须具备的基本观念 观念支配行为，思路决定出路，心态决定命运。 （一）服务观念

对酒店而言，服务是其主要产品，酒店应把向客人提供令他们满意的服务视为一切工作的生命线。

（二）质量观念

１、服务质量发生问题是无法像工厂产品那样可以调换或 返修。 ２、员工的服务工作具有较强的重复性，日复一日的机械性操作容易使人在心理上引起疲劳，

因而导致服务质量不佳，而作为管理者须义无反顾地承担起责任： ①管理员须全方位、全天侯的在下属员工中间反复灌输质量意识，用“不怕一万，只怕万一”的思想去影响每一位员工。

②管理员须以自身强烈的意识去感染员工，让他们感到自己的上司在质量问题上是十分重视的，容不得半点含糊。

③管理员须努力提高员工的服务技能，力避因不当的操作引起的心理与体力上的疲劳。 ④管理人员在制订规范与程序时应尽可能简洁、实用，不要摆花架子，造成员工劳累，但必要的礼仪与行为一个环节都不可省。

⑤管理员须以身作则地在工作中投以真诚的感情，从而激发员工在对客服务中也倾注自己的满腔热情。

３、酒店服务具有整体性，管理者对那些思想水平与业务水平都还不能达到要求的下属要十二分小心，不要让个别员工的吊儿郎当或敷衍塞责把许多别的员工的辛勤努力统统勾销，在质量问题上不容许有侥幸心理。

（三）市场观念

主要表现在以下几个方面： １、竞争与风险

竞争是市场经济的主要特征之一，其核心是优胜劣汰，且必然伴随风险。

竞 争：

价格竞争：为低水平的初级竞争，削价手段参与并非上策。 非价格竞争：则指产品质量、特色、品牌等方面的竞争。 ２、产品

酒店的市场行为主要表现为向客人出售产品（设施设备和无形服务的结合体），都在满足客人各种需求，使他们获得满意的享受，因此管理者必须把产品观念灌输给下属。

产品的核心是质量标准与价值，管理者培训广大员工产品意识时首先要使他们明确，他们的一言一行，举止行为，装束打扮都不可随心所欲，应符合酒店有关的质量标准，因为这些都是酒店向客人提供的产品，同时必须使员工明确，这些产品都是有价值的，客人付了钱，希望得到物有所值的产品是客人的权利，酒店有责任向他们提供质值相当的产品。

３、法人 （四）效益观念

酒店的经济效益表现在有效成果与各种消耗的比值上

酒店管理者树立效益观念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗两个方面，使两者的比值尽可能提高。

（五）整体观念

酒店各部门内要强调“我为人人，人人为我”的合作精神，管理者应在下属中提倡团队精神，加强相互配合、协调和协作的关系。

（六）民主观念

酒店经营本质上是人对人的直接服务，员工的心情决定他们的行为，他们的行为又决定酒店的经营收入，所以员工的心情也可以看作是酒店的一种资源，管理者头脑中多一份民主观念，员工的积极性便可提高一分。

第四部分 管理者的角色

管理者的职务与岗位在一个时期里是稳定的，但他在执行不同的职能以及在不同的场合所扮演的角色很可能是不同的。

（一）指挥者角色

每个合格的管理者必须是名优秀的指挥者，他在扮演指挥者角色时通常需要发布各种命令与指示。

命令与指示，即告诉下属必须做什么以及不准做什么。

分工安排一般也可看作命令与指示，下属必须服从。命令来自权力，也来自权威，下属是否心甘情愿服从命令，关键在于指挥者是否在下属中具有真正的权威，而权威的形成不仅与权力关系密切，还与指挥者本人的知识、能力、工作方法与艺术．是否以身作则．对下属是否关心等因素有关。

影响命令有效性的另一重要因素是指挥者是否滥发命令。 管理人员应该自我培养军事指挥员所具有的果断、坚定沉着的作风与意志，应具有较强的洞察、分析、判断和应变的能力。

（二）执行者角色

每名管理者又必然是执行者，他必须执行来自他的上司的命令与指示，管理者在执行上级命令时必须不折不扣，不折不挠，管理者这么做不仅可以使上司意图得以贯彻，还可在下属面前起到表率作用（管理者自身不畏艰辛、任劳任怨，执行命令的行为必定在他管辖范围内产生积极影响，有助于强化他的权威性）。

执行角色还有另一层含义，即管理者带头执行酒店或部门的制度，管理者的大忌之一是把自己放在超越制度的位置上，要求员工们做到的，自己却有意或无意地违反了。

（三）监督者角色

员工接受命令执行任务时，管理员还须对他们实施监督，以确保完成任务的质量与效率。 管理者担任监督角色时务须注意两点：

１、熟悉被监督者的业务，包括标准，程序和其他质量要求。 ２、处事必须公正、严格按制度办事。 （四）反馈者角色

管理者的重要职责之一是收集与汇报情况、反馈信息，因此作为一名优秀的反馈者还须具备两种重要素质。

１、直言不讳，实事求是。 ２、高度概括与综合的能力。 （五）服务者角色

对下属，管理者即是领导，又是他们的服务者。 服务者的含义有三个层次：

１、管理者不仅应给下属安排工作，还应向他们提供指导，帮助他们以较少的时间与精力完成任务。

２、管理者须关心下属的工作，生活与学习，在力所能及的范围内协助解决他们的后顾之忧或思想方面的疙瘩，这也是一种服务。

３、管理者真刀实地为下属服务。

另外， 管理者的服务意识还反映在对客服务之上。 第五部分 管理者的主要工作 （一）资产管理

资产是酒店赖以经营获取利润的基础。

每个管理者更须了解自己管辖的范围内的实际资产状况以及有关经营、管理和服务等方面对资产管理的要求。

（二）计划管理

管理者须对未来的工作作出计划：what（做什么）、who（谁去做）、how（如何做）以及when（何时开始和何时完成）。

最高决策者——更多的研究是全酒店的总体性计划。

各部门经理的计划管理总是以总体性计划为依据，结合本部门具体情况进行的，部门计划应与总体计划保持一致，同时须考虑与其他部门的协调和合作。

基层管理者的计划管理着重实务操作、计划的时间跨度较小。 （三）组织管理

管理者制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合与配置，使众多分散的个人按照一定方式组合起来。

（四）人力资源管理

人事管理是每个管理者的基本工作之一，酒店管理者常犯的一个错误是认为人事管理是人事部门单方面的工作，与己无关，按国际酒店业惯例，各业务部门与人事部门应共同负责人事管理工作，另外，管理者还应承担员工的专业技能培训。

（五）督导管理

督导管理——指挥与指导管理称作督导管理。 指 挥——给下属发布命令与指示。 指 导——管理者告诉下属应当如何做。

管理者尽管拥有绝对的权威，但不应滥用这个权威向下属瞎指挥，为使自己的命令具有科学性，管理者必须精通业务，熟悉实际情况，平时多到现场接触第一线，虚心听取下属的意见，观察下属工作，如下属对自己的想法有异议，应认真、冷静地聆听，在一线工作的员工常有许多值得借鉴的经验，有利于科学指挥，光对员工下达命令是不够的，还应对他们进行指导与诱导。

指 导——即告诉员工如何做更正确，更有效，带有一定的示范性。 诱 导——则是用劝说和鼓动的方式，让员工主动工作。 （六）沟通管理

酒店管理者的沟通管理分为内部沟通与外部沟通。 内部沟通的对象是下属和其他部门或岗位。

外部沟通的对象是宾客、旅行社、部门、新闻媒介等。 沟通的主要形式是信息传递与反馈（价值信息）。 （七）协调管理

协调管理就是有了矛盾或发现了矛盾苗子时，应设法解决。 内部协调，管理者须通过谈心，调查，激励以及制度和纪律制约等手段，协调关系，消除疙瘩，化阻力为动力。内部矛盾的解决主要依靠管理者的协调，来自上一级领导的协调，常可奏奇效。

外部矛盾可能更多，更复杂，宾客投诉是比较典型的矛盾，此矛盾则主要依靠酒店领导与公关人员来协调。

（八）控制管理

基于酒店的服务对象是人，而提供服务的也是人，故人的随机性极强，因而导致服务质量的不易稳定，这就需要管理者运用控制手段。

１、事前控制：确定工作标准，并培训有关员工掌握标准。 ２、过程（现场）控制：工作过程中管理者在现场进行控制，一发现偏差就及时纠正或弥补，使服务始终符合标准。

３、事后（反馈）控制：事后，管理者须对活动结果予以考核，还须搜集各种信息，以便决定是否需要修改标准，或加强培训，或更换员工。

（九）财务管理

财务管理与人事管理一样，并不是财务部门单方面的工作，酒店对客服务需要人工与设施设备，涉及活劳动和物化劳动两大因素，这两个因素在产品的生产和销售过程中都表现为价值，即酒店资金，每个管理者都直接或间接与生产产品或销售产品有关，因此他们必然都与资金的收支及管理有关，都与成本核算有关，都在一定程度上参与了财务管理，所以管理者必须掌握有关财务知识，参与财务管理。

以上管理者的基本工作，不同层次，不同岗位上的管理者，其基本工作的侧重面不尽一致。

(十)对管理者的工作要求（十不能，十应该）

（1） 接受任务时不能问上司如何做，应该说这样做行不行？ （2） 请示工作不能只拿一种意见，应该提出两种以上的方案。 （3） 汇报工作不能说“估计”、“大概”、“左右”、“可能”，应该用数据和事实来说 明。

（4） 执行命令不能机械，呆板，应该创造地去完成。 （5） 安排工作不能只顾眼前，应该有一定的前瞻性，计划性。 （6） 出现问题不能怨天尤人，推卸责任，应该多查自身原因（内因是根据，外因是 条件）

（7） 碰到困难不能推给上司和同事，自己应该心最大努力去解决。 （8） 工作时间不能与普通员工一样，应该以完成任务为标准。 （9） 工作不能只凭经验，应该用心去做。（经验既是财富，又是障碍）（用心观察、 思考、总结）

(10) 培训工作不能推卸，管理者应该成为训导师 酒店管理人员能力要求 前 言

一、酒店培训目的

为最佳绩效培训员工接受培训的目的：“饥者求于人，授之一鱼，饱其一日；或授之渔 技，饱其终身。”

二、工作实绩评估

对员工工作行为和工作结果方面的信息情况收集、分析、评价和传递的过程。 评估的内容：

德（素质） 政治品质与道德水准（职业道德） 能（能力） 必备的业务能力 勤（态度） 事业心与工作态度

绩（绩效） 工作任务完成情况（质量、效率），对饭店的贡献 酒店人力资源管理的发展趋势：

从一般的操作性管理向战略性管理过渡，要求每一个管理者都是一位很好的人力资源部 经理。

以人为本的企业文化是人力资源管理的核心 下属不能承担的责任是上司的责任 管理员工注重人际关系与亲和力 杜绝人才高消费与人才低凑合 造就一支优秀的员工队伍：

考虑管理者的素质（“兵雄雄一个，将雄雄一窝”） 三、培训的类型

1、知识性培训：变无知为有知，传授知识 2、技能性培训：由不会到会做，传授技能 3、态度培训：从错误到正确，改变态度 4、潜能培训：开发人的潜能，自我超越 培训部的职能：计划、组织、指导、监督

不会做培训的管理者是不称职的管理者（下属的素质低不是你的责任，不能提高你下 属的素质这是你的责任）。

酒店成败的七大要素 1、时间，生要逢时 2、空间，地要有利 3、选址，要正确 4、定位，定位要科学 5、设计，设计要合理

6、员工 ，具有高素质——加强培训 7、管理，管理要一流——管理出效益 七大要素100%取决于市场调研

市场占有率——忠诚的顾客——优质服务——专业化的员工——培训、管理与督导 物质文化（表层文化）

制度文化（中间文化） 精神文化（核心文化） 建立共同价值观（酒店员工） 什么是酒店的“第一”（获利）

1、质量第一，服务第一，产品第一，“人”的因素第一 2、怎样才能获利：最大利润价值观（做强、做大、做品牌） 成本控制+市场营销------营销宗旨 ： 让顾客满意，酒店获利 潜在市场 已占有市场

第一章 酒店的组织管理制度 酒店的组织管理制度定义： 饭店所有规章制度与操作规程 A、饭店组织机构

B、各部门的职权及相互之间关系的规定 C、各部门内部分工及职能 D、服务标准和服务程序

E、员工手册

F、各岗位人员录用的资格要求及考核办法 •工作实绩评估原则

1、制度化，定时定期进行一次评估； 2、事先做好准备；

3、公平、正确、实事求是（同一岗位，不同人，不同的时间，应该是一个标准） 评估与奖罚制度相结合

对管理员工作实绩评估要收集的信息 1、工作知识 2、工作态度

3、观察和分析问题的能力 4、计划与控制能力 5、判断与决断能力 6、带头能力 7、协调能力 8、领导能力 9、人力开发能力 10、工作量 11、工作质量 绩效=智力×活力

为人正派——比文凭和工经验更重要的录用标准思想素质第一（工作责任心、工作态度 与酒店共同价值观），站在酒店利益角度考虑问题（管理员考核表的建立）

酒店人“以德为主”，德本才末 有德有才 有德无才 无德无才

无德有才

服务七要素 Service

Smile 微笑 服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 Excelent 出色 服务员对每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色 Ready 准备好 应该随时准备好为宾客服务 Viewing 看待 应该将每一位宾客看作须提供优质服务的贵宾 Inviting 邀请 应该显示出诚意与敬意，主动邀请宾客每次光临 Creating 创造 每位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务 的氛围 Eye 眼光 始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适合宾客心理，预测宾客

需求，及时提供有效的服务，使宾客感受到服务员在关心自己 酒店服务的特点

1、直接性（面对面的服务）

大堂副理的由来（代表总经理接受客人的投诉），说明总经理也必须直接面对客人。

2、规范性（饭店管理就是为饭店所有的服务与管理工 作制订了整套数量定质量的规章制度和标准程序）

3、应变性（个性化），优质服务的体现（超质、超常服务） 4、艺术性：不仅具有实用性，而且还要求艺术性、审美性、享受性。 服务意识（一）

1、“投其所好，恰到好处” “我比你胖多了”、“中年发福，老来享福”、“只

要顾客开心，什么都可以做”服务营销理念。 2、使顾客满意： 像对首长那么尊重 像对领导那么服从 像对朋友那么亲切 像对亲人那么关心

3、在顾客中间有三个层次关系： 1）顾客是老板

2）顾客的意见是酒店最宝贵的财富

3）顾客是“准员工”，是酒店的义务推销员（口碑） 服务意识（二）

1、市场是最大的课堂，顾客是最好的老师。 2、先不要急于批评顾客，所有的顾客都是无理的？ 3、想不到解决办法的办法，再想办法协调。

将工作中因服务认识与态度出现的对客服务差错上升到与酒店利益相违背的高度上来认识，情节严重的，可做开除处理（重视程度）。

要渴望成为一个优秀的员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素，姿态、面部表情、 讲话声调及语言。

牢记：

1、客人是我们饭店最重要的客人； 2、客人并非依赖我们，我们则依赖于客人；

3、客人并非对我们的工作有所打扰，而客人的目的也是如此； 4、客人并非同我们的工作无关，而是我们工作的全部；

5、客人不是依赖我们的服务来帮助他们，而是客只给我们提供了这一机会来实践我们做的一切；

6、客人也是有感情的，他同我们一样有各自的偏见；

7、客人并不是给我们用来争论的，没有人能在同客人的争论中获胜； 8、客人给我们带来了所需要的一切，我们在为客人服务的同时也为我们自己获得了利益。

服务质量（一）

1、服务的最终结果是达到顾客满意； 2、顾客满意程度是评判服务质量的唯一标准； 3、服务质量——酒店满足宾客需求的能力与程度； 4、优质服务——能满足绝大多数顾客的绝大多数需求； 5、培养一种角色意识（热情、微笑服务）； 6、质量管理三要素：人、技术、管理。 服务质量（二）

一、为什么要加强服务质量控制：

1、服务质量是酒店的生命线； 2、提高服务质量是竞争的需要；

3、服务质量的优少是判断管理水平的优劣。 好坏消息传递的效应：好消息：1：3 坏消息：1：10 二、服务质量的内容：

产品质量+服务质量+设备场地质量 1、产品质量——有形产品

2、设备设施质量（要素）先进、适用、方便、安全、环保、经济 服务质量（三） 1、从5个方面要求： 1）服务态度

①微笑（问好，重复客人姓名） ②主动服务（把工作做在客人开口前） ③含蓄、冷静

④遇到宾客投诉时，让他发泄，向客人道歉并改正

⑤遇到宾客提出无理要求或宾客错了，只需要身宾客解释明白，尤需向客人认错 ⑥洞察客人心理，提供针对性服务

⑦处得方便宾客，在细节上下功夫，使客人感到服务周到 2）服务技能与技巧 ①熟练掌握基本工作技巧； ②能处理各种特殊情况； 3）服务效率

4）礼节礼貌：

①服务礼节 ②问候礼节 ③称呼礼节 ④迎送礼节 ⑤应答礼节 ⑥操作礼节 5）安全卫生 6）个性服务 服务质量控制（四） 1、建立服务规程：

服务标准化、程序化要形成文字 2、收集质量信息：

1）听客人反映 2）内部检查、总结 3、对员工做好培训

员工不知不是他的错，是管理者的错 4、定时检查，奖罚分明 5、质量管理的具体方法：

1）预先控制：人力、物资、卫生、事故防范

2）现场控制：人——服务程度、意外事故、人员调度物——环境、设备、卫生、安全

3）反馈控制：收集顾客意见，改进工作 第二章 基层管理者应知的知识

一、基层管理人员（领班）岗位职责共性

1．检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。 2．合理安排工作任务，分配每人负责的工作区域。

3．严格要求自己，以身作则，做服务员的带头人及督导员，及时了解当天分配的任务，并带领本班服务员按质、按量、按时完成每天对客服务。

4．检查督导服务员按程序标准操作。

5．检查所属公共区域、角间、防火通道的卫生。 6．随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。 7．检查卫生（计划卫生）执行情况。

8．根据预订要求及客人的特殊要求，督促指挥，如有重要宴会及宾客（VIP），要亲自进行服务。

9．检查报修、维修情况。

10．控制和负责本工作区域的成本及物耗。 11．记录物品丢失、损坏，向上级报告。

12．督导新员工以及在岗员工的培训，使自己成为一个培训者。 13．督导员工对所有设施设备的清洁与休养。 14． 负责安全检查。

15．贯彻、执行本部的规章制度。 16．调查客人的投诉，并提出改进措施。 17．处理客人的委托代办事项。 18．定期向上级提出合理化建议。 19．按照部门的临时性指令安排工作。 20．负责月盘点。

21．对本班组员工进行绩效评估，上报经理并提出奖惩建议。

22．精通服务技巧，对下属耐心帮助，带领员工努力学习专业知识和技术，成为下属员工的效仿者，起模范带头作用。

二、基层管理人员的素质要求

各岗位领班必须有服务经验，熟悉服务业务，有较高的业务技能，并有一定的管理水平。

1．能吃苦耐劳，工作认真负责。

2．熟悉业务，有一定的工作经验的较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。

3．有一定的英语水平。 4．有督导下属的能力。 5．具有本岗位较强的专业知识。 6．有良好的人际关系能力。

7．有良好的个人品质，办事公平合理。 三、如何当好基层管理人员 1．做好本岗位的检查工作。

2．抓好班内的小培训，并能制定完整、系统的培训计划。 3．建立本岗位用品核算管理制度。 4．讲究工作方法和管理艺术。

5．处理好上级、下级和平级之间的关系。

如何对待上级：做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚决执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看

法。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或者偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的进程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”是一个基层管理人员应具备的基本品格。此外做为一个基层管理人员还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，也不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。

除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注重以下几个方面： 1） 忠诚。2）感激。3）尊重。4）体谅。5）处下。6）默契。7）本分。8）勤恳。

如何对待平级：原则是退一步办事，矮半格说话。 如何对待下级： 1）敢于管理。 2）做好表帅。 3）和蔼待人。

4）多为下属服务，（服务也是一种领导）。 5）对员工“存感谢之心”。 四、基层人员忌讳

实践证明，以下几种领班是不受员工欢迎的。

1．亲疏有别类。即对下属员工亲疏有别，因为这是不公平的。

2．不注意聆听类。 3．听喜不听忧类。 4．爱讽刺挖苦类。 5．犹豫不决类。 6．自以为是类。

7．时间管理不当类。处理事情没有条理，没有轻生缓急。 8．难觅踪影类。

9．缺乏尊重类。忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。 此外，在管理活动中，独断专行、粗言秽语、喜怒无常的领班也是不受欢迎的。

五、管理人员的管理艺术 一、 善于树立自己的威信

1．全面提高自身的素质：包括专业水平、管理才能和个人修养，只有这样，员工才会

佩服你、尊敬你，继而服从你。

（1） 专业素质：包括专业知识和专业技能。一般来讲，管理人员的专业水平应在服

务员的前10%之列。

（2） 言、谈、举止等方面的个人修养。

（3） 管理水平：管理人员必须掌握一定的管理理论和管理知识，并不断总 结经验，

提高自己的管理水平。

2．以身作则，靠榜样影响下属。 3．不搞官僚主义。 4．有敢于承担责任的勇气。 5．希望并支持下属取得突出的成绩。 二、 发扬民主，重视与员工的沟通。 三、 创造良好的人际关系环境。 四、 秉公办事，不偏不倚。 五、 关心员工的工作和生活。 六、 善于运用语言艺术。 七、 讲究表扬与批评的艺术。

表扬与批评属于奖惩激励的方法。使用这一方法时，要注意艺术性： 1．表扬与批评的方法，要因人而异。

2．批评要掌握好时机。（不可给员工有“秋后算帐”之错觉） 3．批评员工时，要注意态度诚恳，语气委婉。 4．批评要对事而不对人。

5．批评员工时，要注意听对方的解释。 6．勿在下属和客人面前批评员工。 7．学会“保留批评”。 8．掌握委派工作的艺术。 9．注意工作方法。 严格而不是一昧严厉。 发号施令但不要忽略给与帮助。

维护权威，但不要拒绝听取员工意见。 做好解释与沟通。 10． 与员工保持一定的距离。 做一个有魅力的管理者 前 言

管理者是导演而不是演员，是教练(队长)而不是球员，是成事者而不是做事者。

做一个管理者，要有明辨是非的见识，要有接受批评的雅量；做一个管理者，要无私心，要心存感激之心，人人才愿追随；做一个管理者要站得高看得远，要能化险为夷；做一个管理者，尤其是中高层管理者，要能因应压力挑战，更能突破内外变局。这样，才是一个有魅力的管理者。

第一篇 何为魅力管理者 前 言 第一章 做个魅力管理者

管理者的权利不会自动产生魅力，徒有权力，诚不能掌握和提升民心士气，身为管理者 者，不能做一个有权力而无魅力的人，魅力的素养显然是管理者不可或缺的要件。

一.有权利而无魅力

• 案例1： 北风与太阳的竞技

有一个深具哲理的寓描述北风与太阳斗志的情形，北风自持风力高强，要太阳俯首称臣， 太阳则不甘示弱，双方争论不休，最后看到前面有一行人徐徐走来，于是相约以行人作为 比斗对象，看谁能使行人

脱衣即为赢家。北风杀气腾腾，不断施展其强烈剽悍的雄风，但 只见行人把衣领愈拉愈紧，虽然几乎不堪折磨，却也不轻易松手，最后北风眼见无功，只 好罢手。接着轮到太阳施展身手，只见太阳露出笑脸，缓缓施展其威力，于是寒气全失， 光辉普照，路人也就极其愉快的将大衣脱下来。

树立你的威信

• 一个好的管理者，应具有较高的威信，所谓威信，就是声威信誉。威信是一种力量，是影响力，一种潜移默化、化众人乐于接受的影响力；

• 威信不能靠权力来树立。地位能给人以权力，有权力不一定有威信；管理者威信的高低直接影响到所开展的工作的效果。

提高威信从现在做起：

• 靠德才学识树立威信（努力提高自身的素质） • 力求成大事 • 要有大将风度

• 职权范围内的工作要敢于、善于拍板 二. “魅力 ”要素 • 投资 “人才 ”的胸襟 • 心存感谢之心 • 明辨是非的见识 • 修业也不忘进德 第二章

是“主管”，还是“主官”

1.你是成事的“主管”与做事的“主官”？ A、主 管（管理者）：

• “成事”而非只是卖力的在“做事”，是明城的灵魂人物，懂得充分运用资源，而非事必躬亲。

• 所见“面”大，要综观各方，调和部门与部属间的利害冲突和歧异心态。是一个系统的行为。

• 是透过策略规划与设计制度，带领部属群策群力，迈上齐一的目标。

B、主官

• 主官是指具备专业成就，而无管理别人成事的领导能力。只能在特定的领域发挥专长，是局部的行为。

2. “硬体规格 ”与 “软体训练 ”

• 硬体规格：专业知识（指规划、组织、用人等的经营能力） • 软体训练：指能做好当好管理者的领导能力及素质要求等 • “双层”升系统：

在提升管理者的同时，要考虑成事与做事的区别。成事者不仅是做事者中的佼佼者，还 是一名优秀的教练。

第三章 做专家们的管理者

1.怎样的管理者才是真正有魅力的管理者？ • 做导演而不做演员 • 是教练而不是球员 角色定位

管理者不是万能的专家，他需要有各色各样才能的人才，各种各类的专家，因此，你的 最佳定位是：做个专家的管理者。否则，你只是一位地道的专家，而非杰出的管理者。

2.熟悉你的领导和下属

• 了解老板的期望（老板、总经理对管理者主要有以下的要求）： 1）管理者要有能力理解老板希望做哪些事情，并与员工进行沟通； 2）管理者要能监督工作的进行，以确保能够按照老板期望的方式和进度完成任务。

3）管理者要准确的向上汇报，就服务、管理和不同项目的情况为老板提供信息。

4）能够而且愿意与其他部门愉快的合作，使摩擦降低到最低限度 5）能够控制部门内不可避免发生的问题，不使问题升级到老板那里。 6）能够保持员工的士气，使他们创造最佳业绩，同时还要保证纪律。 7）应比部门内的任何下属更了解本部门的整体工作情况。 8）能够培训员工，使他们更富效率，更容易接受新的和程序。 9）能够培养员工，使他们获得更好的晋升机会

10）应为部门内发生的所有情况承担责任，无论工作的数量和质量，员工的行为或者问题和失误。

管理者应有的工作态度 • 要有敬业乐业的精神

• 不管面对怎样的挫折，都始终保持积极进取的工作态度 • 严格遵守酒店的规章制度

• 及时调整个人情绪，使之不会影响日常工作 • 不管有多大困难，考虑问题时要从工作的角度出发 上司眼中的理想下属

• 身体、精神永远健康、向上；

• 聪明机智，举一反三，不管任何事情，说一遍就能领会； • 对上司永不说“不”（尤其重要） • 有技巧的表扬和欣赏上司的长处

• 遇事能多请示汇报，不会动不动就越级汇报的人

• 对领导既爱又畏，在生活上嘘寒问暖，在工作中服从指挥并有较强的工作能力，并能及时向上级诚恳提出异见。

• 了解员工的期望

1）做什么以及什么时候做，员工希望管理者有清楚、明确的指示。告诉员工如何做好工作是管理者的职责所在。

2）规章制度要公平、合理，平等的适用于每一个人。员工希望管理者是公平的，只有这样，员工才更容易保证旺盛的士气。

3）每个员工的工作负担都是合理的，员工希望管理者能提供给他们更好完成工作的工具和机会，排除工作中的烦恼。

4）员工希望进行必要的培训—不是入职时的一次性培训，是要有一个持续跟进的培训计划，目的是不断的提高自身素质。

5）员工希望管理者对他们信任，这样会使他们把工作做得更好。 6）管理者要善于倾听员工的心声，接受他们的合理意见和建议，并且总是对员工反映的情况表现出兴趣。

7）要充分的信任员工的能力和了解工作意愿。 3.避免管理错误 • 拒绝承担个人责任 • 只控制工作成果

• 对每个人都采取同样的管理方法 • 管理者仅仅是员工的伙伴 • 附和错误的一方 • 忘却利润的重要性 • 专注业务问题 • 未能培育人才 如何有效的应对压力？

认识个性特点，找出压力承受临界线。 • 保持积极乐观的态度。 • 懂得适当授权

• 营建自己的社会心理支持系统 • 客观理性的认识压力 4.委派工作的艺术（六个步骤） 第一步 选定能够胜任工作的人

第二步 确定委派工作的时间、条件和方法

第三步 你要把计划达到的目标写出来，员工一份，第四步 委派工作

第五步 检查下属的工作进展情况

自己留一份备查 第六步 检查和评价委派工作系统 魅力管理者四种良好的工作习惯

• 清除你桌上所有的纸张，只留下和你正要处理的问题有关的； • 按工作的重要程度来做；

• 一个人不可能总按事情的重要程度来决定做事的先后次序。可是你要知道，按计划做事，该做的就要立马去做，不要迟疑不决；

• 当你碰到问题时，如果必须做决定，就当场解决，不要迟疑不决； • 学会如何组织、分层管理和监督 新时期 新理念 • 信息观念 • 系统观念 • 创新观念 • 人才观念 • 战略观念

魅力管理者应具备的三大能力 • 专业能力：解决问题、实现最终结果 • 策划能力：企业持续发展 • 沟通能力：创造 “双赢 ”价值 管理者如何做好工作汇报？ • 利用多种渠道把情况掌握准

• 要反复思考，把汇报提纲准备好，能否汇报好，很重要的是看准备工作做得充不充分。 • 要善于从听汇报人的言行表情中捕捉写适合汇报形式。

图表讲解 实物检验 实地考察 管理者要学会听汇报的艺术

• 要主渠道的汇报，不要听“小道消息”。往往听了只能因小失大，自寻烦恼。 • 要听正面任务的汇报，不要听无原则的汇报，对于那些互抬轿子，诬陷好人的应予制止，不要轻视。

• 要听职能范围的汇报。对于下属怕负责任，故意上交矛盾，或玩忽职守；对出了问题才汇报从而开脱自己的，不要含糊放纵；

• 要听合理化建议的汇报，对于出于公心为了事业，而不是编造谎言，以假乱真或借题发挥，制造矛盾的，不要偏听偏信。

• 要听多数人的汇报，在没有取得多数人验证的情况下，不要轻易定性表态。

第四章 管理者的将将之术 • 挑战之一：压力与副作用 1、美在距离外： 2、成功和副作用——压力 挑战之二：时代角色 1.人际关系的灵魂人物

最大的工作是会 “读人 ”，透彻了解部属的 “内容 ”，然后借由正确的人际关系运 用，使每一个人才都有作用。径由这样的灵魂人物，酒店才会正常发展。

1.2 巧妙的人际关系

• 真心爱才，对症下药，扬长避短 • 掌握员工的心理，深入求才，区别对待 • 讲究批评方式，海量容才 • 互相尊重职权

• 以德服人、以绩服人，视能用人 • 善于协调人际关系 2.永续的管理者者

3、活用“将将之术”的人，用好比自己强的人 4、转败为胜的竞创者 5、推动“永久卓越”的人 管理者对企业内部问题的解决办法 —— 调整与更新 —— • 大企业病：

派系分立，整个企业一天一天的老化，从组织、商品、市场到主要顾客，都和几年前几 乎一模一样，没有朝气，一天一天走上衰败之路。

2、企业文化与工作价值的变化 • 企业文化在企业的重要性：

企业不在乎大不大，而在于有没有属于自己的企业文化，大家有没有共同的见识，共同 的价值观，愿意往同一个方向努力„

3、企业形象与良性经营 • 企业形象的新解： • 良性经营： • 各层管理者的接棒： • 个人秀与管理者“中毒” 管理者如何面队挑战？ • 变革与因应 • 策略性的思考 • 掌握成功的关键因素 • 无私之美与“白利安”原则 • 莫成资讯文盲 管理者应有哪些作为 ---- 五大突破做法 ---- • 求本求行再求新 • 学习竞争对手

• “落日条款”与“此时此地”原则 • 企图心与切身感 • 活用众人智慧 未来努力的方向

• 做一个“稀有价值”的人----肯定自己，往“一流人才”的方向前进。

• 做一个“口耳学专家”----不但要学会发号施令。也要会倾听学习。

• 做一角力选手----像角力选手一样，对外界变化“感性观察，理性分析”。 • 做一个“管理企业家”----管理是守成，企业家要开创，必须双管齐下。

• 做一个有魅力的主管----当你在的时候，要赢得掌声，当你不在的时候，要赢得怀念。

第五章 管理者的迎变策略 • 优秀人才迎变局

要有忧患意识：“成功总在艰苦日，失败总在得意时。” • 企业家最需要的人才：

“开路之人”，不是“没有功劳只有苦劳和辛劳”之人。 管理者应有的理念及认识 • 站在更高一层看问题 • 有变的观念

用具叛逆性性格的人来带动创新，让忠贞反对者提出诤言，使你真正认清整个时局。 • 以人才为主的观念

1、转进策略（退二分保十分，以退守的工夫来研拟重新出发的策略） 2、创新策略（“求创意，导卖点”，如服务业的兴起，及提供有关消费者动向等信息。）

3、重新定位（采取弹性策略，走上轻薄、短小的时代）具体的策略与做法

• 鼓励员工多开发创意（开发创意是找出新方向，并采取具体行动的开发历程）。 • 从危机意识中，化不可能为可能。

• 掌握人性的危机（自我调整） • 升级策略

提高生产力的“四省”与“四不省” “四省”：省人力、省资源、省能源、省物力

“四不省”：不省研究发展费、不省员工训练费、不省开拓业务费、不省采购新设备费 与全体管理者共勉

• 不要怕 • 不要停 • 不要悔

管理者对未来可采取的作法： • 守破篱的功夫 • 采取危机的管理

• 四个观念：“要笨、要狂、要天真、要很懒惰”。 第二篇 艺 术 •

• 管理者 是平凡的真智者，是难得糊涂的真假仙，是部属潜力的激发人。

管理者的艺术

做一个管理者要懂得集众智为己智，让“大家一起来”，做一个管理者，要懂得用比自 己强的人，让“他们比我行”，做一个管理者，要懂得上下打成一片，以走动管理提高生 产力，做一个管理者，要懂得亲临现场掌握，以了解揭开盲点。

第一章 君逸臣劳 • 到处充满反授权 • 技痒而越级发挥 • 让部属劳心劳力 • 求贤得人最重要 第二章 假糊涂哲学 • 郑板桥的 “难得糊涂 ” • 忠言常不顺耳 • 以礼遇以诚最感人 • 真聪明要懂得内敛 第三章 活用众人的智慧 • • • • • • •

得道多助----“刘备的将将之术”：用比自己强的人. 聪明反被聪明误：没有打败仗的士兵，只有不会带兵的将军，没有不可用的人，只有不会用人的管理者。 良佐原是弃才 河豚有毒却好吃 虚心请教 鼓励部属多尝试 假糊涂，真假仙

第四章 走动管理最有效 • “管理第一 ”靠走动 • 上司动，部属跟着动 • 不知为谁卖命 • 并不需要太多资金

• 一天洗两、三次手“唯有不怕脏才能挖到真金” • 中国式管理高招 “及时掌握动态资讯” 第五章 亲临现场 • 不要忽略现场的声音 • 看不到的地方更要美容 • 了解的诀窍

• 积极追求“三现”主义：现场、现物与现实 第三篇

素 养 ——管理者的素养——

管理者是投入者，也是旁观者，是点燃别人者，也是现实者。 做一个管理者，要学习兔子卯足全劲的活力，奉行追根究底的精神；做一个管理者，要 学习化体验为经营智慧，下结论后还能继续思考；

做一个管理者，要学习接纳各种不同“异 见”，洗耳恭听牢骚并反求诸己。

二.健全的心理品质

1.良好的心理素质是管理者不可或缺的一项基本素养。包括：智力品质、个性心理品质

每个立志做一个有魅力的管理者的人，应该重视培养和锻炼健全自己的心理素质，使自 己具有适应日趋复杂、繁重的管理及领导工作基本素养。

2.坚强的意志：是自觉地确定目标并选择适当的方法、手段去克服困难，达到预定目的心理过程。

（1）自觉性。正确认识自己工作的目标和意义，并使自己的行动更加符合大局。

（2）坚定性。长时间地相信自己决定的合理性，并坚持不懈的克服困难，为执行决定而努力。不怕挫折，善于总结经验教训。

（3）果断性。以充分的根据、经过周密思考为前提。善于迅速地明辨是非，能及时坚决地采取决定和执行决定。

（4）自制力。善于统治自我的能力，如控制自己的行为和情绪反应的能力等。

3.良好的气质

• 管理者的气质是我们在心理活动和外部动作的进程中表现出来的某些关于速度、强度、稳定性、灵活性等方面的心理特征的综合表现。

• 良好的气质是可以通过深入研究自己的气质特点，并注意扬长避短，综合吸收，长期的锻炼、逐步的培养而来的。

4.优秀的性格。性格是对现实稳定的态度和习惯化了的行为方式。管理者的性格是多方面的，主要表现在对现实的态度上：

对社会：勇敢、大公无私、守旧 对自己：勤奋、自信、软弱、骄傲 对他人：礼貌、宽容、自私、虚伪 对事物：细心、诚实、狭隘 对工作：谦虚、谨慎、懒惰、粗心 一名有魅力的管理者应具备的性格品质： 诚实正直、宽容大度、谦虚谨慎、坚忍不拔、 充满自信、沉着冷静、严肃认真、乐观豁达等。 • 优化你的性格

1）首先是大胆追求，有远大的理想 2）其次是宽容

3）丢掉孤僻的性格，培养广泛的兴趣 4）最后，莫忽视社会评价 容易晋升的七大性格 • 坚忍不拔 • 合作精神

• 城实并有崇高的道德准则 • 冷静

• 讨人喜爱的个性 • 忠诚 • 坚强

5.健康的情感和稳定的情绪

情感是由一定的客观事物引起的主观体验。 高级情感：社会需要产生的情感就是情操 低级情感：由生理需要产生的情感就是情绪 人的情绪状态包括心境、激情和应激。 心境：指一个人在某一段时间内的心情。 激情：指强烈的、爆发的、短促的情绪。 应激：指人们在意外情况下产生的情绪状态。 一种是临阵不乱，急中生智的做出积极反应 一种是思维完全紊乱并做出不适应的反应 管理者的应激状态决定工作成败。

6.广泛的兴趣。兴趣是对某件事物所抱的积极态度，是推动行为的精神力量。建立在需要的基础上，在实践过程中逐步形成的。

三.职业品质的养成

魅力管理者应具有的15种品质

• 气度恢弘（胸怀开阔、有弹性、能包容） • 有才干（有能力、有效率）

• 能与人合作（待人和善、有团队精神、肯配合别人） • 可靠（值得信赖、有良心）

• 有决心（工作勤奋、有干劲） • 公正（客观、前后一致、民主） • 富于想象力（有创造力、富有好奇心） • 正直（可信、有人格） • 聪明（灵活、善于推理）

• 有领导能力（能鼓舞士气、有决断、能指明方向） • 忠诚（对人、对酒店、对和制度忠心） • 成熟（有经验、有智慧、有深度） • 坦诚（不快拐弯抹角、率直） • 能体谅别人（关心别人、率直）

• 能支持别人（能了解别人的立场并提供协助） 四.怎样做一个修养好的管理者

管理者的道德品质在酒店内有很强的示范效应，上行下效，感染力极大。我们不能要求管理者在道德方面都是完人，无懈可击，但是“正直”和“诚实”却是基本的要求。

1.要廉洁自守 2.气度恢弘，胸怀宽广 3.识才、用才、唯才是举 4.真正关心下属，决不与下属争功

请牢记：真正有能力、有思想、有前途的人，都是谦虚、有主见的。 五.魅力公关

1.交际时具备良好的心理素质

2.交际时遵守的几点规则 1）寻找共同点，求大同 2）知己知彼，因势利导

3）了解心态，把握情感，重在交流 3.交际时应注意的礼仪礼节 1）交际中自我形象的树立 2）与人交谈的艺术 3）拒绝的艺术 六.话有三说，巧说为妙

• 语言的驾驭和运用如何，反应着管理着的思维能力、理论水平、工作水平和社交能力。怎样提高管理者的语言艺术？

• 讲话内容要准确 • 讲话要精练、生动 • 讲话内容要有感召力 • 语言要有时代气息 • • • •

运用角色语言、 既要通俗，又要幽默 谈吐有致，快慢适度 讲话要先声夺人，抓住听众

七、善意的忠告

啦啦队长 成功陷阱 运气真好 忠诚 优柔寡断 认真倾听 试试看 称赞下属 让下属难堪 自满情结 抱怨下属 信赖感 事业进展 保守秘密 都忙 批评下属 提出问题 高人一筹 信任感

八.最危险的管理误区 • 我最了解 • 必须经我同意

• 管理人员知识、技术过时 • 对下级只使用不培养 • 不敢承担责任，标榜自己 • 管理没有远见 • 牟取私利 九.管理者自我管理 让自己去适应工作

• 工作不能迁就你，你应该去适应工作；

• 经验是需要的，因为那是前人所创造、所掌握的知识和结晶，重要的是经验的更新和提炼； • 增加工作知识，提高管理水平。

变压力为动力

• 有压力才会有动力，重要的是自信和调整心态。 第一章 永久的卓越

坚守既有的成就，秉承务本、务实的 “向上 ”意识，由 “继续 ”卓越的坦途中， 跃 上永久的卓越。

一、追根究底、止于至善 边做、边改、边学

„„惟有知止而后能定，定而后能静，静而后能安，安而后能虑，虑而后能得。

惟有追求根源的“止”，才能建立稳固成长的基础，进而由定---静---安---虑---得--- 至善的境界。

二、企业家的饥饿精神

停止是退步的开始，满足就是落后的前兆，只有“缺”才能追求“圆”，只有“空”方

能“有”，只有经冻饿，才能追求温饱的诱因。

„„进步来自瓶颈的突破，永久的卓越则是来自企业家不自满的饥饿精神。

三、跳不出酒杯外的跳瘙

相信自己，不受外界环境的影响，坚持走自己的路。 四、先了解自己，再改造自己

“随时临镜前观察自己，反省自己” 五、日日精时的工作狂

借由别人的引导的确可以加速卓越的脚步，但最切实的磨练仍来自工作的考验。“专业、敬业、乐业的精神”

六、化体验为经营智慧

“知识来自不同的地方，来自不同的方面---处处留心皆学问。” 七、下结论后继续思考

卓越是人人可追求的目标，继续卓越却是沉重的挑战。 永久的思考则是提高的最好办法。 第二章 旁观与投入

管理者是企业的守护神，他对企业的热诚与投入能使他发挥高阶者的策略功能。这种 投入的感情是一种内驱的力量，也是自我实现的态度，因为这种心态，能使管理者义无返 顾，主动寻求最有效率的方式来展现他的魅力与成就。

旁观

• 旁观者 “不关我事，我是打工者 ”的心态 • 不再以企业为荣辱 • 缺乏有力的守护神

企业会沦落到这种境界，很多人都将箭头指向员工缺乏敬业精神或劳工生产力低落。然而，我们若进一步加以探究，企业内部弥漫着无纪律与无力感的气氛，最大的原因还是来自最高阶层，然后才逐渐传染到基层与企业的每个角落。

投 入（“员工即经营者”）

„„管理者是企业的守护神，是酒店成长发展的动力，由于管理者的热诚投入，方能使他发挥管理者的策略功能。这种完全投入的感情是一种内驱的力量，也是自我实现的态度，使管理者义无返顾，主动寻求最有效率的方式，；来展现管理者的魅力与成就。这样一来，将会驱动他周遭的人，进而使这种气氛扩散到整个企业，也因此能汇成一股莫大的共识力量，人人都乐意且自动地督促自己和别人一起努力工作。

• 忍得住寂寞的魅力

• “力行工夫”，“上行下效、风吹草偃” • 购买部署的干劲

管理者的努力，虽可带动员工努力的浪潮，但若要求持久，仍要有有效的激励来切实配 合。

• 倾注所有的热情

掘除“旁观者”的心态，大家倾注所有的热情，并以扮演守护神的积极角色，以公司的 荣辱为荣辱，唯有上下一条心，共同努力，才有更美好的明天。

第三章 盲 点

苏东坡有一首诗“横看成岭侧成峰，远近高低各不同，不识庐山真面目，只缘身在此山 中。”就因为“身在此山中”，所以才“不识庐山真面目”，这就是明眼人所看不到的盲 点，这些无法透视的死角，正是有心人必须突破之处。

第四章 异 见

• “异见 ”非 “意见 ”：

异见是经过深入的辩论与研讨，彼此了解各方面的立场与困难，而归纳出更能为各方所 接受的高明结论，这样执行起来才不会变质。

管理者身处高位，自应眼观四方，耳听八方，应能集思广益，活用众人的智慧。

第五章 牢 骚

• 顾客的牢骚是企业赚钱的根源，因为顾客的抱怨正是你改善服务的良机。 • 员工的牢骚是企业前进的方向，因为员工的抱怨正是你加强管理的动力。 • „„通过良好的制度设计，寻找改善的创意点子，激发员工更高的向心力与士气，而若能 更进一步寻求顾客和员工的抱怨，等于你聘请了无数的经营诊断顾问，使你开启百福之门，使企业欣欣向荣，日益精进。

第四篇 用 人 管理者 • 是求才的高手 • 是识才的伯乐 • 是人性的工程师 • 是带心的指挥官 管理者的用人之道

做一个管理者：要有成人之美，要懂得赞美。 做一个管理者：要能礼贤下士，更要因才器使。 做一个管理者：不吝于分享成果，不在鸡蛋里挑骨头

做一个管理者：不止要能用才、爱才、惜才，更要为企业留才。 第一章 赢家用人之道

要想当赢家首先要了解自己的“人才库”是否充实，我们常听说古代某些伟人，他们“阅人”深远，有些人尤其有“相人”的本领，事实上，历史上的明君常常不厌其凡的花时间于“读人”上，乃在他知人善用，用人得当，借着“活用”他人的智慧，转变成“一己”的智慧，因此得以群策群力，缔造一番丰功伟业。

• 人才是事业成败的关键 • 充分信任，用人不疑 • 用人所长，人尽其用 • 用人所长，要先看其长

• 用人所长，还要人尽其才，才尽其用 • 用人所长，还要抑其之短 管理者用人七戒 • 论资排辈，自然递升 • 刻板印象，推导定势 • 滥用人才，用非所长 • 疾贤妒能，压抑排斥 • 求全责备，挑剔苛求

• 唯 “从 ”是举，唯 “拍 ”是用 • 图求表象，忽略实绩 第二章 运用人性管理

• 你对部属了解有多深 • 人性需求与习性

追求的前景：1、有远景的前景 2、有待遇的前景 • 建树建林搭配

与部属做好搭配，这种搭配是一种建树建林的搭配，在上者看的是林，是全盘的；而在

下的部属是专才，所以在某些方面会比管理者强。 • 分享是伟大的激励

怎样衡量一个管理者是否能干？

衡量一个管理者是否能干，不能只看他（她）现有的成就，而是要以这个主管培养了多 少人才，来做评估的条件，因为培养越多的人才，企业也就越能成功。

管理者的用人之道

• 当一个管理者：应有机会让你的部属成长，上下级的关系须应用得当，上下级关系是相对的忠信管理。

• 当一个管理者：须常倾听部属的需要，应重视基层员工的反应。一个管理者要用人时，不是要用最好的人，而是要用最适当的人。最好的人不一定适合你，但最适当的人，正是你最需要的人。

• „„要掌握人性，须了解部属的心态，所以当一个管理者需要多无声之音，弦外之音，一个企业里，同时有很多意见在那里争论，这是正常的，倘若只听到管理者的训话，这是不正常的。

如何提高员工的生产力

• 生产力的定义： • 员工的能力×向心力

提高生产力不在员工的多少。工作能力强，而在于员工意愿的提高，向心力的培养。 • 提高员工生产力的方法：

1.不要让员工有本位主义，让员工感觉心里的拥有，要让员工觉得这个企业的营运是他 的贡献，企业能让他发挥他的抱负，从心里得到拥有和肯定。

2.一个企业须有赏罚分明的方法与制度，要让员工知道，努力就会得到适当的奖赏。 使员工对你忠诚的七大秘诀

要员工忠心耿耿、勤勤恳恳、创新立意，建立具有敬业精神的员工队伍的七大秘诀： • 设立高期望值

• 经常交流

• 授权、授权、再授权 • 都表彰员工 • 经济保障

• 辅导员工发展个人事业 • 教育员工

• 激励员工的十条守则

• 工作应由自己“创造”，莫等他人来差谴、指使 • 工作应自动自发的抢先着手，勿让人推一下才走一步 • 要立志做大事，光做些芝麻小事，会消磨自己的豪情壮志

• 尽量从事困难较高的工作，为达成目标，必须努力以赴，因而才会有进步

• 开始工作，则不得轻言放弃，务必进至目标达成为止

• 不可被周围的人群牵着走，牵人与被牵之间，时日既久，差距就拉大了

• 要建立计划，具有长期计划产生忍耐力，创造力、奋斗力以及希望

• 充分运用智慧，服务顾客，要顾及四面八方，不得有任何间隙，落人把柄

• 莫畏惧摩擦，摩擦乃是进步的源泉与积极的养料，没有摩擦不易成功

• 意见员工的团结

• 管理者的气量要大，胸怀要宽大。尤其是当被下属误解时，更要有一定的气量，不可遇事斤斤计较，耿耿于怀。

• 交往上要主动。当上下级发生矛盾后，下级的心理压力往往要比上级大。此时，上司应主动接触，减缓下级心理压力，化解矛盾，不能坐等下级来“低头认错”，要为缓解矛盾创造有利的条件。

• 当下级遇到困难时要备加关注，当那些反对自己，对自己有成见的下属遇到困难时，上司更要关心，促其感化。

• 要敢于任用那些反对自己，反对错了只要能知错改错的下属，只要有真才实学，就要给平等任命。

第三章

挑对的，不要挑错的

我们并非无爱才与怜才之念，但现实社会却使大家在鸡蛋里挑骨头，好似挑出别人的毛病回带给你成就与满足感，大家染上更多的功利色彩，凡是自私自利，得理不饶人，逮到机会就„„

第四章 培育人才有诀窍 • 人才培用学问最艰深 • 忙碌最能培育人才 • 建立少数精锐 • 要求专业水准的压力 • 奖赏的阶段要求 • 培育人才关键在用心 第五篇 更上一层楼

谁不想拥有鲜花和掌声？谁不想超越自我实现人生的价值？也许你现在取得了一些成绩，要知道这个世界上没有永远的赢家！那么，你必须不断的提高和完善，否则市场是绝不对你留情的。我们该如何进行自我表现设计？给你一些参考，引发你的思考，给你一些有益的启示。

1.完善自我的设计

（抓住重点、全面提升、不断的内省） • 穿着、仪表 • 言谈、沟通 • 举止、修养 • 能力、素质

• 知识、技能 • 情绪、情感 • 兴趣、动机 • 个性、人格 2.否定与超越

“自我否定”与“自我超越”：是在不断的工作实践中才能完成的，不能满足于已有的成功，不能固守已有的管理模式，不能拘泥原有的经验和思维方式，不能沉溺于理论框架，不能迁就于他人的保守意见和。

• 自己否定自己，螺旋性的上升，波浪式的前进。 3.停止管理，学会领导

• 领导就是榜样。是激发他人跟随你一起工作， 以获取共同目标的能力。

• 成功的陷阱（“象牙塔症”）

• 避免隔离（深入一线，多听底层员工的声音。） • 从容对待名利（不要被成就冲昏了头脑） • 努力学习，重视实践

酒店管理人员培训资料1

酒店管理人员培训资料 培训对象：会所管理人员 培训目的： 提高会所服务质量，

提高管理水平及能力， 打造优秀团队， 为客人提供优质服务 培训要点：什么是管理 什么是好的管理 管理模式及观念 管理执行力及领导力 如何了解员工心理 第一节 什么是管理

一、传统意义的管理：人、财、物的整合

二、现代意义的管理：对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合

三、管理定义：管理就是通过别人完成任务

四、互动问题：本会所各部门在人、财、物、信息、时间上各项系统最欠缺什么？

五、管理者应具备什么能力：计划、组织、人事、领导及激励、控制

六、科学管理原则：分工、权利、纪律、指令统一、方向统一、企业利益优先、报酬、集权

化、整齐、公正、工作稳定、自发性、团队精神 七、东方管理

西方管理 人情 权利 制度 措施 八、管理者 直接下属 所属下属 九、总经理 经理 主管 领班 员工

十、什么是标准 标准是过程所带来的结果 十一、什么是规范 达到标准工作的过程 第二节 什么是好的管理 好的管理 领导怎么看我们 员工怎么看我们

有效地达到目标 一、领导怎么看我们

1、忠诚----对企业忠诚、对上级忠诚、对老板忠诚、欣赏老板及领导、勤于沟通、对同事忠

诚

2、 要有较强的沟通能力

----了解关心上级和下级，如何与其沟通 3、要领会上司的意图，加以计划实施

4、要具有很强的执行力（按质按量、保质保量的完成任务就是执行力）

5 执行力要看上下级两个方面 问题：领导如何检查执行力？ 6、绝对服从，并补充的方法

---领导的命令是对是错用事实来判断的 二、员工怎么看我们 1、公平公正廉明 2、以身作则要有表率作用 3、 有相应的业务水平及能力 4、懂得管理艺术 5、有良好的职业道德 三、有效地达到目的

好的管理要善于发现问题和具有解决问题的能力

发现问题是你的水平，但不是你的能力 但解决问题是你的能力，如何思考去解决问题 学会自己思考 学会解决问题 防止类似问题的再发生

做出计划、加以实施、及时上报、解决难题、排除障碍、实现目标 第三节 管理模式及观念 一、 管理模式 垂直式 扁平式 走动式 抽屉式

垂直式管理：相对权力集中到高层，命令统一，但执行力相对较差，管理工作不灵

活，时效较慢

扁平式管理：相对利分散，执行力及灵活程度较强 抽屉式管理：规章、制度走在抽屉里，累计错误照章处罚 走动式管理：制定行为准则，发现错误码及时纠正，较灵活 二、管理观念

1、宾客第一：一切工作是为不可单满意为宗旨的观念，在不增加成本的情况下第一时间要

满足客人的一切需求，服务不是做给领导看而是让顾客滿意的观念。 2、保证安全：顾客安全、财物安全、操作安全的观念。 3、卫生清洁：随时随地保持卫生清洁的观念。

4、公平竟争：管理公平、工作公平、公平发展、公平竟争的观念。 5、服务创新：提高服务在于创新的观念。 6、服务特征的观念：

1）酒店业服务的对象是“人”不是“物” （人是可变化的，是特点、也是难点）

2）服务显示出生产与消费的同时性（服务的过程同时也是顾客消费的过程，生产与消费没

有空隙，顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的） 3）服务无法事先进行质量检验 （服务任何一点都会出现漏洞， 酒店服务要如何把好质量关，

还不仅仅在于事后检验，事后检验是不存在的，只有一个事先预防和事中控制，才能使

服务质量尽可能保持在最佳状态） 4）服务不可储存性

（销售不出去的产品就是成本， 收益管理。

当天酒店平均房价& 出租率）

5） 是顾客参与的服务过程（顾客会提出要求，顾客会指手划脚，好顾客会指导你帮助你，

不好的顾客添麻烦，顾客在参与服务过程中我们要引导他能够起到正面效应，而不是反

面，顾客会相应的出现差错，我们不能，千万不要去收纠正顾客，因为这个无伤大雅，

跟客人思维走） 6）酒店服务的无形性

7） 服务的产生难以定量化（产生要和收益，效益直接挂钩） 8）酒店服务业是劳动密集型的产业（要用科学，用人才，劳动力的供求关系在变化，素质

在变化，报酬也在变化）

9）服务容量的有限性，服务不可能无限扩大，破件是死的，服务容量的有限也就决定了收

入，效益是有限的，服务的容量不可能无，增长是有限的，发展的思路，集团化，

连锁化对服务容量扩大

10）服务的需求是不可预测的，根据客人的不同情绪，不同的需求，服务有一些它事先

安排好，都是根据顾客临时发生的问题，临时在情绪变化，随时可能什么对你酒店提出

你的需求，服务需求的突发件

第四节

管理执行力及领导力

一、管理执行力：在最短的时间内，按质按量、保质保量的完成任务。

管理人员执行力 全员执行力

员工执行力保障部门的执行力

二、执行力要看上下级两个方面：上级紧盯下级，下级及时向上报告

三、如何检查执行力

1、 谁是总指挥？他是否被授权调度一切？

2、 事前有没有工作派遣，将高端愿望解码成每个人应该做的事？ 3、 是否人人紧盯过程且随时调整？ 4、 是否已经养成自动回报的习惯？

5、是否在一定的时段，对错误、疏忽、敷衍、损害诚实的总结？ 6、是否撤换错误人选？ 四、执行力不佳的8个原因

1、管理者没有常抓不懈----虎头蛇尾 2、管理者出台管理制度是不严谨----朝令夕改 3、制度本身不合理----缺少针对性、可行性 4、 执行的过程过于繁锁----局于条款，不知变通 5、 缺少良好的方法----不会把工作分解汇总

6、缺少科学的监督机制---没人监督、也没有监督方法 7、 只有形式上的培训---忘了改变人的思想与心态 8、 缺少大家认同的企业文化---没有形式凝聚力 指挥链 高层 报告链 中层 基层

五、执行力差的具体体现

无高度：企业的决策方案在执行的过程中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。 无速度：企业的计划在执行过程中，

经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。 无力度：企业制定的一些在执行过程中，力度越来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效。

六、提高执行力应提高的 能力 领悟能力 计划能力 指挥能力 控制能力 协调能力

授权能力 判断能力 创新能力

七、提升执行力应具备的管理心态 学会用老板的眼观看企业 从被领导中学习领导

八、没有执行力的企业就会陷入高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层的怪圈

没有执行力的企业就会丧失竞争力 第五节 如何了解员工的心理

一、对工作本身不满 ---多做一些少做一些造成心理不平衡 安排他去做些他不愿意做的工作工作辛苦，工资低压力大 长时间的加班

对工作安排不理解

每月的排班让他们感到不滿意 工作环境沉闷，有时会感到个人得不到发展

工作间的互相调动 认为自己某些做法比现行的好却得不到重视 二、对管理者不满

认为自己没有得到重视被误会、得不到肯定工作时语气太重排班时未能满足其要求

督导检查时不细心，最后反而说服务员工作不仔细平时工作中过多的督导

说话总是以命令的语气

三、对同事之间的关系不满同事之间配合不够

四、自身原因有心事造成心情不好员工没有能力完成事情 不了解为人处世 性格原因

酒店主管人员技能的培训培训资料

主管人员技能的培训目录 前言绪论

为什么要调动雇员的积极性？什么能够调动雇员的积极性？竞争和调动积极性

表扬作为调动积极性的要素

使调动积极性成为您工作内容的一部分鼓励培养集体观念 正式与非正式的集体动力集体观念的形成阶段 阶段一—我应该加入吗？阶段二—谁在负责？

阶段三—我是否能够畅所欲言？阶段四—我能够作出什么贡献？阶段五—我们怎样才能共事？

通过解决问题的方式来巩固集体观念通过雇员建议程序来巩固集体观念

您调动雇员积极性和促进集体观念的水平如何？我们向您提出挑战关键术语绪论

对您的旅馆造成最大麻烦—给您的主管工作带来无穷烦恼的—莫过于员工们不在乎他们的工作，或在工作中不相互合作。这是很不幸的，因为积极性和集体观念来自您的雇员。这些不是您能给予他们的东西，

但是您可以帮助雇员调动他们的积极性，在工作中发扬集体精神。本练习册将告诉您如何去做。

当您实践本练习册中的调动积极性和培养集体观念的方法时，您会获得额外的收益。您将发现自己的领导能力也在改善。

学完本练习册之后，您应该能够：

1、懂得何为调动积极性，以及它如何使您本人、属下和所在旅馆受益。2、运用调动积极性的策略。

3、懂得正式和非正式的工作组合会如何影响雇员的积极性。 4、知道如何在您的雇员中促进集体观念。

5、在解决问题的过程中获得雇员的帮助，请他们在集体观念的建设方面出谋划策。您调动雇员积极性和促进集体观念的水平如何？

用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答：除了您自己以外，没有人会看到您的答案。是否

□□1、我是否懂得拥有积极肯干的雇员 的优势？

□□2、我是否知道属下的需要、兴趣和 个人目标？

□□3、我是否知道属下的需要、兴趣和 个人目标如何影响到他们的积极性？

□□4、我是否懂得用竞争调动积极性的缺陷？□□5、我是否把调动积极性作为工作的一部

分？

□□6、我是否知道何为集体观念，以及为什 么它是雇员成功的重要因素？

□□7、我是否知道正式与非正式工作组合的 区别？

□□8、我是否知道本部门存在的正式和非正 式工作组合？

□□9、我是否知道培养集体观念的五个阶段？□□10、我是否鼓励新雇员加入集体？

□□11、我是否帮助经验丰富的老职工接受新 职工？为什么要调动雇员的积极性？

积极性高的雇员喜欢他们的工作，希望完成任务。同缺乏积极性的职工相比，他们更遵守作息时间和安全条例，较少调换工作。积极性高的雇员倾向于视他们的工作为自己的事业。

雇员的积极性高意味着：

■人员变动小—热爱自身工作的雇员较少调换工作。

■省时省钱—人员变动小意味着您和旅馆节约了用于招工和新职工就职教育的时间和金钱。

■较高的生产率和服务水准—当您拥有一批经验丰富的雇员，而不是一座新雇员川流而至的“转门”时，工作会完成的既快又好。

■较低的缺勤率—积极性高的职工准时上班，按时出勤。这意味着您少共时间寻找替班的人，或对缺勤者行使纪律处分，甚至解雇他们。

■较少的问题—积极性高的雇员无需您插手，他们会自行解决许多与他们有关的问题。

是否

□□12、我是否帮助新职工了解谁在 领导？

□□13、我是否帮助新职工打消怯意， 自由提出问题和建议？

□□14、我是否向新雇员说明他们如 何能对集体作出贡献？

□□15、我是否向新雇员说明如何同 集体中的其他成员共事？

□□16、我是否公开征求意见，欢迎 雇员提出问题？

□□17、我是否知道“门户开放” 的缺陷？

□□18、我是否让雇员参与决策程序？□□19、我是否表扬个人和小组的成绩？□□20、我是否知道如何领导我的集体？您对上述问题回答“是”的次数越多，说明您调动积极性和促进集体观念的能力越强。

■较好的工作环境—雇员喜欢他们的工作，盼望上班工作的结果是，旅客能在逗留期间获得

宾至如归的快乐。

什么能够调动雇员的积极性？

积极性促使人们努力实现个人的和职业的目标。了解这睦情况将帮助您理解雇员对工作的要求和需要—以及如何调动他们的积极性。为做到这一点，您必须愿意花时间同您的雇员谈话，多了解他们的情况。

在假日旅馆……

郝泰昌是酒吧主管。让我们听听他的雇员在工间何处时如何谈论“他们”—旅馆的管理人员：酒吧服务员解力：“在这儿，你干的越多，你的活儿就越多。这一个星期我已经给邢小菊替了两个班，这就是说，我接到通知就得赶紧找保姆看孩子，同我的医生重新约定看病的时间。他们一点也不关心这些，只是想知道你能多快地赶到班上。”调酒师蒲春：“是啊，我还听说他们要削减加班费，大概是打算用那笔钱来付那套高级酒吧设备—可是没人顾得上教给我们用法，所以我们一直也用不上那玩意儿。如果他们当时征求我的意见，我会建议那笔钱在忙的时候雇一名半工的服务员。”新任助理调酒师贾洱士：“我实在不愿意总向旅客打听如何调配他们的酒。如果他们给我时间多学一些本事，大家都会受益。”蒲春：“他们多次对我表示会给你留出一些时间，但是……”解力：“郝泰昌又来催命了。咱们最好还是赶紧干活儿吧。”

假日旅馆练习

郝泰昌的雇员显示出了哪些可以调动他们积极性的线索？在下面的空行内列出您的回答：

郝泰昌的雇员觉得他们的额外努力没有得到承认……旅馆里没有人关心他们，没有人管他们的问题……在关系到他们工作的决策方面，他

们仍被排斥在外……他们的工作不够有挑战性……他们的工作超负荷……他们仍处于集体之外……他们作为个人未得到尊重。

这些雇员的议论说明受到表扬、参与决策和学习更多的工作本领是调动积极性的要素。有关调动雇员积极性要素的练习

您真正了解什么要素调动雇员的积极性吗？请为您的每一名雇员复印一份第8页提供的调动积极性要素清单，然后请他们根据自身判断，对每个项目的重要性编号。您自己亦照此办理。在阅读您本人和职工的答案后，回答下列问题。请不要在此练习中使用有关雇员的真名实姓。1、您对诸要素重要性的排序与雇员的回答有何异同？

2、作为主管，您有哪些简单实际的作法可以帮助雇员实现他们对工作的期望？

3、关于个别雇员积极性的调动，您学到了什么？您将如何根据您所了解到的情况来对待他们？

调动雇员积极性的要素

请对以下项目之于您的重要程度编号排序，编号没有对错之分，故请如实回答。

□□□

我希望我的上司赞赏和表扬我的工作。 我希望参与影响我的工作的决策。

我希望我的上司帮助解决影响我的工作的个人问题。 □□□□□□ 竞争和调动积极性

我希望感到工作有保障。 我希望加薪。

我希望提高对我的工作的兴趣。 我希望在有晋升机会的旅馆工作。

我希望在一位我愿意忠心效劳的主管手下工作。 我希望在愉快的环境中工作。

某些主管认为少许“健康”的竞争是调动积极性的好办法。当心！ 主管让雇员相互竞赛的作法往往弊大于利，例如比赛谁在客房检查中得分最高，或者谁在餐厅招待的顾客最多，等等。由于经验、知识或技能各不相同，有些雇员不适应这种竞争。另外还有一些雇员可能不喜欢竞争带来的压力。这些都有害于集体的合作（这个问题将在本练习册的后半部分谈到）。鼓励您的雇员同外部门或其他旅馆竞争是更好的办法。另外一个办法是，您可以组织一次赶超州、地方和行业平均标准的竞赛。例如，美国某大城市的旅馆业组织了一次“客房管理奥运会”。来自不同旅馆的代表队在整理床铺、清洁客房和补充客房用品车等方面进行比赛。关于竞争的练习

使用下面空行，写出在利用竞争手段建设性地调动雇员积极性方面，您可能采取的一些办法。请勿在这个练习中使用雇员的真名实姓。

表扬作为调动积极性的要素之一

表扬是调动积极性的上策。当您真诚地表扬一位雇员时，您会： ■提高士气—美言参使任何人心情愉快。

■塑造行为方式—用表扬努力或成绩代替对错误的批评。

■鼓励投入—雇员的贡献不管多么微小，只要有助于您的部门达到工作目标，就予以表扬。每一个人都喜欢别人的赞赏。当雇员发现您反它们的所作所为放在心上时，他们会给您好好干。请记住，受到奖励的行为方式将被坚持。使调动积极性成为您工作内容的一部分

到岗工作的最初几天或几个星期，雇员的积极性最高。这段时间里雇员对自己的作法是否正确最为关切，他们希望取悦上司，愿意多出气力。因此，这也是运用策略来维持雇员积极性的良机。调动积极性始自招工/选人，始终贯穿于您对雇员的主管工作。让我们看看如何做到这一点：

招工/选人

了解求职人的需要、兴趣和目标。问他们：“你在业余时间做些什么？你有什么爱好？你为什么要干旅馆这一行？”

解释这项工作的内容：“这个工作有三个部分涉及到计算机的应用。这三个部分是……”如果您有时间，将求职人带到工作区，让他们看看未来的工作环境。

就职教育

要让雇员为他们作了在您手下干的决定感到满意。对他们这样说：“我们很高兴您来这里工作！我们需要大量的帮助，你正适合这工工作！”或者说，“我要保证让你学到关于你的新工作的全部知识。你觉得我有什么遗漏的地方就问。”您要做到说话算话，让他或好有机会提出问题。

培训

许多旅馆忽视对培训下工夫。那样做实在令人遗憾，因为良好的培训表示您、您的部门和旅馆非常关心雇员，所以才向他们提供成功所需的指导。

辅导

辅导是一种不间断的、非正式的活动。您必须象橄榄球队的教练那样来领导。“谢谢”、“干得好”、“让我来帮你”、“你有进步”等词语不花费您的一分钱，说一句只用几秒钟的工夫。他们还促使您的雇员对您、对他们的工作产生好感，对自己感到满意。

考评

定期的工作考评使雇员保持高度积极性。在这些正式的考评中，先说明雇员的成绩和正确的作法。在指出他们的问题后，提出改进的建议。一定要表明您帮助他们改进工作的愿望。同他们讨论长期的职业目标，对雇员的进一步职业进修作出计划。

在假日旅馆……

郝泰昌碰上了麻烦。新任助理调酒师贾洱士又一次不来上班了。 郝泰昌决定辞掉贾洱士，但是他需要有人替换贾洱士当助理调酒师，而且是立即就要。他翻阅各求职申请人材料，开始打电话找人。星期二上午十点星期二下午两点十五人星期二下午六点三十分

郝泰昌（打电话）：“太好了，乔玉敏。你能不能今天下午两点来这里面试？”

郝泰昌（在办公室面试乔玉敏）：“乔玉敏，听起来你是个合格的调酒师。你能不能今晚六点报到，我让一名最好的职工教你。”蒲春（在

酒吧对乔玉敏说）：“我们可真够忙！乔玉敏，你能不能给那几个客人再送些餐巾？喂，把这些饮料送到角落的那张桌子去。我们的伏特加用光了。你去找郝泰昌要酒库的钥匙好吗？我刚弄撒了一杯饮料；我去拿啤酒，你擦一下桌子，好吗？”郝泰昌：“乔玉敏，我明天下午需要一名调酒师。你会来吗？好极了。”客人甲：“嘿，我说过什么都不加。我这杯酒里怎么有冰？”客人乙：“夫人，我们已经等了二十分钟了，怎么还不给我们上酒？”客人丙：“这不是我点的！”乔玉敏（自语）：“哼，这个活可不好干！我不想在这儿干了。没人培训，没人帮忙，没人鼓励，人人急不可耐！小费也不怎么样！”郝泰昌（在酒吧里）：“新来的调酒师哪里去了？她已经迟十五分钟了。难道说我又雇了一个不来上班的人！”

星期二晚十点 星期三下午两点 星期四上午十一点 假日旅馆的练习

乔玉敏在旅馆当了很短时间的调酒师。郝泰昌为什么没有能够维护住她的积极性？请在下面写出您的意见，并将它们同下页建议的答案相比较。

1、招工/选人 2、就职教育 3、培训 4、辅导

检查您的回答

现在您已经对郝泰昌的失败提出自己的看法，请比较下面的意见。 招工/选人

郝泰昌需要和乔玉敏多谈谈。他没有询问乔的目标和兴趣、她的工作经验、或者她的学历。郝泰昌也没有向乔玉敏交代具体任务，使她对工作要求心中有数。

就职教育

郝泰昌实际上没有给乔玉敏任何就职教育。如果他解释了她的任务对整体的贡献，则可能加强她对旅馆的投入，帮助她认识集体合作的重要性，给她一种归宿感，使她觉得是集体中的一员。

培训

郝泰昌不应该把培训安排在高峰时间。而且他和蒲春应该讨论一下乔玉敏需要学习什么技能。郝泰昌的安排使蒲春和乔玉敏的合作令人沮丧。他甚至在两人中间播下了相互反感的种子。郝泰昌还应该在下班前征求蒲春和乔玉敏意见，看他们是否有什么问题和关注。辅导

郝泰昌没有鼓励乔玉敏或蒲春。因此乔玉敏觉得没人重视她，有些丧气。

调动雇员积极性的秘诀

■对雇员完成任务所需的技能作出解释。同他们共阅任务描述。 ■了解您的雇员，针对各个雇员的不同情况使用不同的方法调动积极性。■帮助您的雇员培养上进心。

■在您和您的雇员之间打开沟通渠道。

■对影响到雇员的事情，只要有可能就应该让他们参与决策。■在适当的时候，对雇员的成绩给予承认。■出了问题要愿意承担责任。■给予雇员完成任务的职权。

■尊重雇员的能力。让他们做他们所应做的，即使您有时会比他们做得更快更好。

现在我知道了■■■■■■

■我应该了解哪些因素能够调动雇员的积极性，并应用我掌握的情况来帮助雇员调动他们自己的积极性。

■雇员积极性的提高意味着减少人员变动，节省时间和金钱，降低缺勤率和事故率，在总体上少出问题。

■我在帮助雇员调动他们自己的积极性方面能够有所作为。 鼓励培养集体观念

您已经学到，积极性是人们朝一个目标努力的意愿。集体观念是人们为共同的目标而共事的意愿。您的雇员必须具备上述两种意愿才能高效率地工作。

您的看法如何？

请在适当的方格内画勾，对下列意见作出反应。正确□□□□ 错误□□□□

1、只要我知道本部门的目标是什么，我的雇员仅仅需要了解他们自己的任务内容就

可以了。

2、所有雇员都应该同其他雇员良好合作。

3、本部门的目标和实现那些目标的方法应该来自上级经理人员。4、雇员知道自己是否实现了目标，因此不必主管赘言。

分析“您的看法如何？” 让我们看看您对前页问题的回答：

1、只要我知道本部门的目标是什么，我的雇员仅仅需要了解他们自己的任务内容就可以了。错误

请您设想观看一场只有主持人了解竞赛规则的橄榄球比赛将是什么样子。如果您不让雇员明白所在部门的目标以及他们的工作如何有助于那些目标的实现，您的处境将与那场球赛无异。

某生意兴隆的乡村俱乐部的主管说，每次聚会或专场活动之前，她都把自己的员工召集在一起。她说：“这样，我的属下就能了解将发生什么、谁将到场、主题色彩是什么、采用什么样的服务、以及具体的人员分工。员工对情况的了解越详细，对客人的服务就越好，对集体也越有利。”2、所有雇员都应该能够同其他雇员良好合作。错误

每个人都有其好恶和长短。善于培养集体观念的主管找出雇员之间的差异，并在安排班次时取长补短，最佳搭配每一组的人员。3、本部门的目标和实现那些目标的方法应该来自上级经理人员。错误

上级经理人员负责制定旅馆的总目标。但雇员常常比他们的上司更清楚本部门的目标应如何制定、如何实现。

4、雇员明白是否实现了目标，因此不必主管赘言。错误

雇员就是了解目标的内容，往往也不知道他们已经实现了这些目标。善于集体建设的主管知道怎样算是实现了目标，并告诉他们的雇员。他

们还利用这个机会来表扬职工之间的合作，进一步培养集体观念。正式和非正式的集体动力

雇员在工作中自然分组。某些小组属于正式的组合—例如您的部门和部门内的班组。还有一些是非正式的组合—工间何处时聚在一处的员工。主管必须与这两种组合共同努力以形成一个集体。

正式的工作组合

您可以把旅馆内全部员工看成一个大型工作组合。它只有一个上司，即总经理。

但是您的旅馆可能进一步分成客房、饮食、销售和工程等几个分部。 在大型旅馆，这些分部可能还会进一步细分。旅馆全体员工、一个分部或部门的员工，都形成正式的组合。

关于正式组合的练习

您是否能够分出您所在旅馆内的正式组合？组织结构图表明正式组合之间的关系。如果可能，找一份您所在旅馆的组织结构图。否则就您所在的部门开列一份正式工作组合的清单。

非正式的工作组合

具有共同兴趣、共同背影和类似经历的人聚在一起，就形成非正式的组合。这种组合在工作单位有之，工作单位以外的地方亦有之。在工作单位，员工遇到个人和与任务有关的问题时，会向非正式小组的头头求助。非正式组合的领导人同所有员工沟通自如。

往往是非正式组合的领导人确定工作的速度，他们经常比正式组合的领导人更能影响工作环境。这些人对您的雇员具有很大的影响、甚至

决定员工为您卖力气的程度。为使非正式组合的领导人站在您的一边，要了解他们是谁，花时间取得他们的信任和尊敬。对影响到正式工作组合的问题和活动，征求非正式组合领导人的帮助。

关于非正式组合的练习 的真名实姓。小组甲 小组成员有何

共同特点？小组乙小组丙 小组汇聚的时 间已有多久？ 小组什么时候 集中？ 您能够确认 小组的一名领导吗？

利用正式和非正式组合促进集体建设的秘诀

■对两个组合的领导人解释新规定或新的程序。征求他们的意 见，争取他们的合作。

■可能的话，让非正式组合的领导人在员工会议上帮助您对所 作的变动作出解释、辩护和/或阐述。 现在我知道了■■■■■■

■如何区分正式和非正式组合的不同。 ■正式和非正式的组合如何影响我的雇员。 集体观念的形成阶段

新雇员在成为集体的一员之前要经历五个阶段： 阶段一：我应该加入吗？

在最初的几天或几个星期里，新雇员要观察是否同其他人处得来。也就是说，是否想“参

加您的队伍”。 阶段二：谁在负责？

橄榄球队的队员必须知道教练为何许人、老板是谁、哪些人是最佳球员。您的新员工会花

些时间找出他们的领导人和顾问。 阶段三：我能否畅所欲言？

朝队员大喊大叫的橄榄球教练不仅不能建设集体，而且会集聚反感。他还使队员不愿提出

可能改善他们发挥的建议。新的雇员要在工作中感到受指导和鼓励，而不是遭到连绵不绝

的批评。他们还应该感到能够无所顾忌地提出建议。 阶段四：我如何作出贡献？

橄榄球队的新队员寻找发挥所长，助球队一臂之力的途径。新雇员开始思考如何为集体作

出他们个人的贡献之时，也是向融入集体迈出一大步。这里需要主管帮助他们分析其长处

和短处，以使他们能够作出更多的贡献。 阶段五：我们怎样才能共事？

请注意，这里“我”已被改成了“我们”。到此阶段，新雇员已成为集体中羽翼丰满的一员，并开始思考如何帮助其他人加入集体。

集体观念的形成阶段： 阶段一：我应该加入吗？

试着回想您初次工作的第一天—或者是您到现在这个岗位的第一天。那一天一定很让您既兴奋又紧张不安，是吗？

您的新雇员必定有同感。他们切望留下良好的印象，希望被接受，希望出色地完成任务。（请记住，这个阶段是他们积极性最高的时期。）他们还试图发现成为集体成员对他们的影响，权衡是否加入某个组合。

第一天上班紧张不安的不仅是新雇员，老员工至少也会对新雇员产生好奇。他们会想：“我们能信任此人吗？”“我们同他或她能良好共事吗？”“这位新雇员能胜任工作吗？”

阶段一：练习

作为主管，您应该帮助新老员工度过集体建设的第一阶段。写出您能够说或做，有助于新员工产生加入集体意愿的五件事。然后写出您能够说给老员工听，使他们乐意接受新员工的五件事。最后将您的想法同下页的答案相比较。

新雇员 1、 2、 5、

有经验的员工

1、 2、 3、 4、 5、 参 新雇员

1、向新员工介绍他们的同事，其内容旨在增加他们加入集体的意愿： “旅馆业的优点之一就是吸引乐意同他人相处的人。我们这里的员工不仅喜欢同客人打交道，而且相互之间也十分融洽。”

2、向新员工解释他或她的工作在集体中的位置：

“苏晨，过去几个月里，我们每个周六的晚上都十分繁忙。大家都盼望增添帮手。”

3、为新员工安排扎实的就职教育和培训计划。 4、讲明开始一项新工作的困难：

“苏晨，开始的时候，我也许会感到不如原来的工作那么自如。我们将让你从不忙的时候开始干，直到摸出门道。”

5、准备好回答问题，让新雇员在有问题时能够找到您。

“我真心地为你们大家的集体配合感到骄傲，我希望你们能帮助苏晨很快地加入这个集体。请随时回答她的问题。我负责开始时的培训，但是新员工有时更喜欢问他们的同事。”

集体观念的形成阶段：

阶段二：谁在负责？

随着新雇员对工作岗位的逐渐适应，他们将对谁和什么左右着他们的部门产生好奇。他们会自问：“部门里谁的权力最大？”“谁是大多数雇员所服从的领导人？”“部门里是否真有集体配合？”“我怎样才能对集体产生影响？”

阶段二：练习

写下您在培训或辅导过程中，为帮助新雇员理解谁掌握权力，所能说或做的五件事。然后，将您的想

2、 3、 4、 5、 参

1、指明部门内业务特别突出的雇员：

“解力特别善于处理客人的怨诉。如果有人同你过不去，请他给你出些点子，不必客气。”

2、向老员工说明他们能够如何帮助新手：

“解力，我们都佩服你对付棘手客人的能力。如果苏晨碰到难题，请你至少在开始时帮她一把，谢谢了。”

3、指出您的雇员过去的集体配合成绩：

“苏晨，我这里的人配合得很好。去年，大家都鼓励调酒师蒲春参加本地的一次调酒比赛。他们自愿加班，给蒲春留出时间准备比赛。蒲春得胜后，他们还定做了一个蛋糕，为他举行庆祝午餐。”

4、允许新雇员同非正式组合的领导人交流。 5、保证正式组合的领导人与新雇员密切合作。 集体观念的形成阶段： 阶段三：我是否能够畅所欲言？

随着新雇员对他们的同事渐渐了解，他们会捉摸：“在我的工作集体里，我能够畅所欲言吗？”“别人能接受我的想法吗？”“当小集体的成员提出批评时，他们是为集体着想呢？还是对某人发泄私怨？”新雇员观察您如何对待其他雇员的建议，以决定他们是否能够畅所欲言。

作为主管，您能够创造正式的和非正式的机会让雇员讨论共同关心的问题。要注意让他们的讨论集中于问题而不是人，并向新雇员保证，欢迎他们提出想法，能采用的一定采用。

阶段三：练习

关于如何加强新雇员同您和他们的同事之间的沟通，写出您能说或做的五件事。然后，将您的答案同本练习后面的建议相比较。

1、 4、 5、 参

1、让新雇员以非正式的形式同您和您的雇员交谈：

工间咖啡和午餐时间是这种交谈的良机。一位成功的主管说，她每天上午用十分钟时间同雇员边喝咖啡边交谈，讨论前一天完成的任务和出现的问题。

如果您的属下在假日或其他特殊的场合有所表示—例如带来生日蛋糕、节日佳肴或偶尔拿来一些甜面包圈同大家分离—请利用这些场合鼓励您的属下聚在一起谈谈。

2、帮助雇员认识到您的属下有集体配合的传统：

“苏晨，我们这个集体已经密切配合了两年。我知道她们的工作方法与你过去的作法不同，但是她们形成的这套方法非常有效。如果你对这套方法有什么疑问，她们会乐意给你解释的。”

3、讲一些帮助新雇员更好交流的趣闻轶事：

“我知道有人开始接触蒲春时会有点怕。忙起来的进修，他会变得不容异议。有一天，他又开始大声对解力发布命令，解力双脚一并，向他行礼。两个人都笑了，他也平静下来。所幸的是，这里人人都能开得起玩笑，所以气氛显得轻松。

4、建立雇员建议制度。

5、向新雇员指出那些由于雇员的建议而形成的规定和程序。 集体观念的形成阶段： 阶段四：我能够作出什么贡献？

雇员在集体建设阶段培养起来的相互信任，将促使新雇员产生为自己的集体出力的愿望。对他们来说，集体中个人员之间的分歧也许已不如整体的利益更重要。

阶段四：练习

写出您帮助新雇员培养为集体出力意愿，所能说或做的五件事。然后，将您的答案同本练习之后的参相比较。

1、 2、 3、 参

1、提供时间让雇员交流经验，交换工作态度： 例如，培训过程中可将集体讨论集中在这些点上。 2、向雇员表示欢迎他们的看法和意见：

“谢谢你提出这项建议。我们可以在下次职工会上讨论。” 3、有可能时，采纳集体成员的意见： “我认为咱们应该试试蒲春的排班建议。” 4、表扬雇员为集体作出的贡献：

“苏晨，我们今晚人手不够，你干得很出色。事情忙起来后能有人独当一在，让我很放心。”对雇员，特别是新雇员，不要等到考评的时候再对他们表扬鼓励。及时的表扬有助于树立信心和集体观念。

5、表扬成绩突出的雇员：

“虽然我们昨天缺少人手，蒲春和苏晨仍能保证使客人都满意，应该加倍表扬。”

集体观念的形成阶段： 阶段五：我们怎样才能共事？

应该让集体中每个人知道，他们可以相互学习。还应该让他们感到，他们个人的追求和职业的发展受到上级的支持。如果他们对自己的集体满意，则很可能：

■花必要的时间挖掘问题的根源（而不仅仅是抱怨这些问题）。 ■分析问题的原因（而不是轻易下结论）。

■寻找解决问题的最佳方法（而不是坚持“我的办法最好！”的态度）。

■判断新的方法是否有效，或仍然有必要采用不同的程序（而不是坚持说“我们一直是这

么做的！”）。

您将新雇员入集体之后，努力维护您精心培养出来的集体观念。本练习册在下面几节将就此给您提出一些建议。现在我知道了■■■■■■

■如何分清培养集体观念的五个阶段。

■我在每个阶段能做些什么，以帮助新雇员培养成为集体一员的意愿。

■我能做些什么，以帮助老员工接受新员加入集体。 通过解决问题的 方式来巩固集体观念

您还记得调酒师蒲春对新酒吧设备的抱怨吗？“如果他们当时征求我的意见，我会建议用那笔钱雇一名忙时预班的半工服务员。”

对涉及到雇员的事，允许他们参加决策，会改善集体的配合。一位经验丰富的主管这样说，“最糟糕的事就是不征求任何人的意见而做出很多改变。要当心，变化不可过激，实行这些变化的时候要让您的雇员参与意见。”

下面是一个可能适用于您所在集体的解决问题方式：

步骤一：选择一组雇员，让他们帮助您参谋解决的办法。您或许会同下列雇员谈话：

■受到该问题影响的每一名雇员 ■非正式组合的领导 ■只找经验丰富的员工

■某些您认为在同您配合、共同解决问题方面将有具体想法或特殊利益的雇员

步骤二：让他们献策—就是说，让他们各抒己见，想法多多益善。写下他们的建议。

步骤三：待有了一份意见清单之后，对各种想法一一分析。就下面的问题征求雇员的帮助：

■每一种想法的优劣

■将建议/方案转化为行动的方式 ■确定方案是否有效的办法 ■拟议方案对部门内其他职工的影响

在向雇员征求解决问题的办法时，要有诚意。您的请求不应该成为兜售您个人决策的一种推销术。在假日旅馆……

郝泰昌刚刚收到总经理签发的一份备忘录，那上面说等了许久的酒吧菜单终于编制出来了。现在他必须确定怎样在酒吧中实行新的餐点服务程序。另外，他必须向雇员解释新的菜单和新服务项目的程序。他知道雇员关心的是是否会增加他们的工作和增添的工作由谁来做。假日旅馆的练习郝泰昌需要建立（a）一个成功的餐点服务程序；（b）让雇员接受新方案。郝泰昌将能怎样请雇员参加决策，以解决问题和培养集体观念？

通过雇员建议程序来巩固集体观念

实行雇员建议程序可以帮助雇员同您沟通，有助于把他们留在集体之中。

某些主管喜欢采用正式的建议程序。他们请雇员提出书面建议，放入意见箱。有时他们采用现金奖励或请雇员免费到餐厅用餐的方式来鼓励员工提出建议。

这种方法的优点是，某些建议将是经过深思熟虑的。其缺点是，有些雇员可能不善于把他们的想法诉诸书面形式。

还有一些主管习惯于采用“门户开放”，他们鼓励雇员随时随地地同他们谈论任何问题。如果您真心征求雇员的看法和建议，诚意鼓励与雇员间的自由讨论，这项方针可能有所帮助。

然而，如果您一再忙碌无暇，往往不得不要求雇员过些时候再找您，采用这种形式是很难获得雇员建议的。其结果可能有害于集体建设。

无论是通过正式的（书面形式）还是非正式的（门户开放）途径征求雇员意见，您必须尊重和认真考虑所有的建议。处理雇员建议的秘诀

■认真对待所有的想法。仔细考虑它们的优缺点。 ■根据需要获取帮助您决策的其他情况。

■将您的决策通知提出建议的雇员。如果他或她的建议未被采纳， 则要对您自己的决定作出解释、辩护和说明。 ■如果可能，作出妥协。 ■鼓励雇员把其他想法说给您听。

■在日后考评雇员的表现时，考虑到他或她就提出建议所作的努力 和表现出的关心。 关于雇员建议程序的练习

如果您是一位主管，请回想雇员向您提出建议的最近一次事例。不要在本练习中使用雇员的真名实姓。回想那个场合，回答下列问题：

1、建议的内容是什么？ 2、您作出了什么反应？

3、您是否采用了前页列出的某些“处理雇员建议的秘诀”？ 4、如果有的话，对那项建议，您现在会采取什么更好的处理作法？现在我知道了■■■■■■

■对涉及到雇员的问题，我通过让他们参与决策来培养集体观念。 ■如何让雇员参与决策。

■雇员建议程序有助于建设集体和打开我与雇员之间的沟通。

■有两种雇员建议程序，一种是正式的，另一种是非正式的。 ■“门户开放”有其缺点。 ■如何评估和鼓励雇员的建议。 您调动雇员积极性和促进 集体观念的水平如何？

下面是一份检查您调动雇员积极性和培养集体观念之技能的项目核对清单。如果您对某个问题的答案是“是”，请在那个问题右面的第一栏方格内画勾。您不能回答“是”的那些问题，则是您应该努力改进的地方。我们为您提供了额外的栏目，以便您每隔两周检查一次自己的进步。

是

□□□□□□□□□□□□□□□两周后□□□□□□□□□□□□□□□四周后□□□□□□□□□□□□□□□2、我知道属下的需求、兴趣和个人目标。3、我知道属下的需求、兴趣和个人目标如何影响到他们的积极性。4、我懂得利用竞争调动积极性的缺陷。5、我把调动积极性作为工作的一部分。6、我知道何为集体观念，以及为什么它是雇员成功的重要因素。7、我知道正式与非正式工作组合的区别。8、我知道本部门存在的正式和非正式工作组合。9、我知道培养集体观念的五个阶段。10、我鼓励新雇员加入集体。11、我帮助经验丰富的老员工接纳新员工。12、我帮助新雇员了解谁在领导。13、我帮助新雇员打消顾虑，自由提出问题和建议。14、我向新雇员说明他们如何能对集体

作出贡献。15、我向新雇员说明他们如何同集体的其他成员共事。16、我公开征求意见，欢迎雇员提出问题。

18、我让雇员参与决策程序。19、我表扬个人的和小组的成绩。20、我知道如何领导我的集体。

我们向您提出挑战□□□□□□□□□

积极性和集体精神必须来自您的雇员。这些是您作为主管无法给予他们的素质。但是，您能够鼓舞您的雇员精益求精。您可以在工作场所建立一种有助于雇员调动他们自己的积极性，促进他们加入集体的气氛。积极性和集体观念是内部的力量。您应该知道：

□何为积极性以及它们如何造益于您、您的属下和您据的旅馆。 □如何使用调动积极性的策略。

□正式和非正式的组合如何影响到雇员的积极性。 □如何在您的雇员之中促进集体观念。

□如何让雇员以促进集体建设的方式帮助您解决问题和提出建议。 还请记住，培养一批团结合作、积极肯干的雇员不是一天就能完成的事情。给您的雇员以时间，让他们建立相互信任和对您的信任。对本练习册中学到的技能，您要不断实践。

祝愿您能成为一我能干的主管！ 祝愿您能成为最出色的主管之一！ 关键术语

正式的雇员建议程序■雇员使用意见箱或其他书面沟通的形式向他们的主管提出建议的程序。正式的组合■由旅馆的组织结构或任务职能确定的雇员组合。

非正式的组合■因个人好恶、兴趣和经验而形成的雇员组合。 积极性■促使人们努力实现目标的内在力量。

门户开放■雇员被鼓励随时向主管提出建议的程序。 集体观念形成的阶段■新雇员在成为集体一员之前经历的五个阶段。这五个阶段由下面五个问题代表：我是否加入？谁在负责？我能否畅所欲言？我如何作出贡献？我们怎样才能共事？

02酒店培训资料

旅游服务与管理专业建设项目 腾冲世纪金源培训资料

腾冲县第一职业高级中学旅游专业部 2014年 目 录

腾冲世纪金源大饭店学习培训总结 ................................. 1

腾冲世纪金源大饭

店 ............................................. 4

张凌青企业学习证明材

料 ......................................... 5

腾冲世纪金源大饭店学习培训总结

学习企业：腾冲世纪金源大饭店 学习时间：2013年7月至9月 学习人员：张凌青

学习主题：了解企业现状、管理及合作前景

为响应学校的教师下企业锻炼的号召，本着专业对口的原则，2013年7月我有幸来到了腾冲世纪金源大饭店进行为期三个月的暑期下企业锻炼，这是一次难得的充分展示自我能力的机会，同时也让我学到了学校里面学不到的东西。

一、企业概况 腾冲世纪金源大酒店是世纪金源集团旗下第十三家高端休闲度假型酒店，坐落于云南省腾冲县腾越镇世纪城福建路。世纪金源大酒店总占地面积4.9万㎡，总建筑面积16万 ㎡，集“商务、会议、餐饮、娱乐、度假”于一体。毗邻通往缅甸的主干道腾板路，面朝腾冲县城，与金源时代购物中心间隔高档住宅区相望，周边云集火山热海、和顺古镇等众多风景名胜区。

二、锻炼体会

（一）提升了实践技能，体会到了实践锻炼的深刻含义 实践锻炼是培养 “技能型”、“双师型”教师的需要。职业教育对教师有特殊的要求，它不仅要求教师具有较高的理论基础知识，更重要的是要具有很强的实践动手能力，以及对新知识、新技术的应用和开发能力。深入企业实践，使我们的专业教师教育思想、教育理念得到了升华，实践教学能力和解决职业岗位实际工作能力得到极大的提高。作为一名中职教师，其任教课程的独特性决定了教师自身不仅要有扎实的理论知识，又

要有较强的指导实践的能力，面对企业的锻炼是提升综合能力的最佳途径。

（二）更新了教育观念

通过锻炼，我更加清晰地认识到，当前职校基础课程教育教学中存在着理论与实践的脱节，职校必须把企业用人的要求作为培养目标，在专业设臵、课程安排、教学内容、教学组织形式等方面适应市场需求，进行大胆改革。

（三）丰富了教学案例

我对企业员工在实际运作中的认真细致的工作态度深有感触，深深地领悟到实际动手能力和细节的重要性。同时，还对企业的往来文书、企业的内部的文件进行收集，积累了许多第一手资料，为今后教学增加了许多新的内容和案例，使教学更贴近企业实际，也更富有针对性。

三、思考与建议

在工作中，我每天都会回去记工作日志，把工作上的事情，工作的程序给记录下来。并且多思考，关于企业的服务、与创新，实践教学中的种种问题。

（一）设臵要根据企业实际需要

下企业实践，像企业工作人员一样上班下班，从事企业员工相同的工作。在实践的过程中，不仅使教师们体验了企业工作的艰辛，更重要的是普遍感受到书本知识和实际工作需求存在的距离，熟悉企业相关岗位职责、操作规范、用人标准与管理制度，在教学理念上有了更深的认识。这为准确定位人才培养目标和人才需求规格、改革课程教学内容和

教学方法、创新以工作过程为导向的符合职业能力形成规律，为中职教育新模式奠定了良好的基础，明确了中职教育教学改革的方向，从而实现教师构建课程教学内容能力的新提高。

（二）在教学中注重培养的学生的团队合作精神

不同于大学校园，企业最注重的是团队合作精神，而团队精神是通过与人合作、沟通、交流来实现的。在教学中我们可以通过组织团队形式的各项训练和活动，重点培养学生的团队合作精神和沟通交流能力，避免自我为中心，使他们走入社会后能较快地融入到新的工作和生活中

（三）态度决定一切

在实习的过程中我们要虚心求教，完成理论与实际相结合、学校与社会的沟通，这样不仅实际工作能力有所提高，进一步激发了自己对专业的兴趣，并能够结合实际工作，在专业领域进行更深入的学习，培养自己的环境适应能力及时的发现问题、分析问题、解决问题的实际能力，为今后的教学打下良好的基础 。总之,到过企业,就知道如何进行教学改革,如何培养实用的人才,如何更好地作一名受人尊敬的教师。但在此同时，我也认识到己身上的不足，我的实践操作能力还有待进一步加强和提高。为了适应未来职业教育的发展，为了对学生进行深层次的培养，我会更加努力训练技能，以后还有这样的下企业锻炼的机会的话，我会再次积极参加。

综合上述，本次实践活动给我们很大的触动：理论与实践有一定的距离。职业教育是一种技能型教育，教师仅仅具有理论知识是远远不够的，必须在不断提高自身理论水平的同时，加强实践能力的培养；在授

课过程中理论联系实际，既有利于学生对新知识的掌握，又可以调动学生的积极性，提高知识掌握的效率。作为职业学校的教师，我将在工学结合的实践道路上继续前行！

附：世纪金源大饭店培训资料 腾冲世纪金源大饭店 腾冲县第一职业高级中学:

根据我司与贵校的校企合作协议，贵校张凌青老师从2013年10月23日至2014年01月21日到我司客房部顶岗实习。该批实习生在日常生活及工作中均能服从安排、按时完成工作任务，对待工作表现出了较为认真的态度，与同事相处融洽，大部分实习生能积极热情的参与到饭店的其他工作活动中去。作为即将踏入社会的生力军，他们身上也存在着许多90后的特点，个性张扬、活泼、但对工作的责任心、吃苦耐劳方面还有所欠缺，心理承受能力较弱。通过为期三个月的实习，他们在对社会、金钱、工作方面的认知有了新的概念，希望今后学校在学生心理素质及职业道德感方面培养能够一如既往的坚持下去。此次顶岗实习学校方面有老师进行督导给企业方面减轻了不少压力，但在双方交流方面还有所欠缺，希望今后在此方面双方能够加强交流，对学生的实习情况进行及时沟通。

此次校企合作，我司非常满意，希望和学校能继续保持这种的合作方式。我们竭诚期待下一次与贵校的合作，携手共创美好的明天。

腾冲世纪金源大饭店