客户服务管理试题

姓名： 部门： 成绩：

一、填空题 （每题5分，共计25分）

1、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( )、( )。 2、客户服务包括( )、( )、( )。

3、经常会遇到的三种类型客户是( )、( )、( )。

4、客户沟通的一个重要原则就是( ) 5、客户服务管理的任务是是( )

二、判断题 （每题5分，共计50分） 1、现代市场营销是以产品为导向。( )

2、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。( )

3、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。( ) 4、维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺。( )

5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。( ) 6、客户服务就是售后服务。( )

7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。( ) 8、客户的忠诚度等于客户的满意度。( )

9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。( ) 10、客户服务是一种无形产品，在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的”这一原则。( )

三、案例解答题 （每题25分）

案例：有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里，为村民修补器具。因为他的手工精巧，心地善良，价格又公道，所以生意一直很不错，以此手艺养活全家绰绰有余。

有一天，铁匠照例挑着担子走在大马路上，希望揽些生意。忽然间，听到皇帝御车即将经过的消息，他赶紧闪开并趴在路边，希望能仰望天子的圣颜。

没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠好奇地抬头一看，当他看到御车停在他面前时，他吓得趴在地上猛磕头。

原来，当皇上经过铁匠时，看到搁在他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了，所以才要他修理。

铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。

铁匠兴奋地由小路奔跑回家，却看见一只猛虎堵在小路出口。铁匠非常害怕，但等他仔细一瞧，发现这只猛虎似乎并恶意，它高举一只手掌，面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过一瞧，发现老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，将竹刺拔了出来，老虎为了报答铁匠，还特地衔来一头鹿作为报酬。

这位铁匠得意非凡，从此不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招牌下写道：专修皇帝帽子，兼拔虎刺。

从此，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。 问题：“专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？