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浅析学做一体化教学模式中
航空服务专业学生的客舱服务能力培养
摘要：客舱服务是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程，是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。笔者在大量调研、反复论证的基础上，进行了“航空服务专业学生的客舱服务技能培养”的研究，展开了课程体系、教学模式、教学评价等一系列改革实践，在掌握服务知识的基础上，运用学做一体化教学模式，注重实训效果从而有效提高了航空服务专业学生的客舱服务技能。在技能培养方面取得了初步成果。
关键词：学做一体化；教学模式；航空服务；客舱服务；技能；模拟实训
黑龙江冯君
客舱服务是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程，是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代表，对乘客服务中的一言一行都是至关重要的。
结合以上问题，笔者在大量调研、反复论证的基础上，进行了“航空服务专业学生的客舱服务技能培养”的研究，展开了课程体系、教学模式、教学评价等一系列改革实践，在掌握服务知识的基础上，运用学做一体化教学模式，注重实训效果从而有效提高了航空服务专业学生的客舱服务技能。在技能培养方面取得了初步成果，下面结合我校教学改革,就以下几个方面浅谈对航空服务专业学生的客舱服务技能的几点认识。
一、外塑形象
从各航空公司招聘面试过程中直接反映出航空公司对航空服务员的要求。首先飞机客舱服务，它是民航运输服务的重要组成部分,反映的是航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,空中服务人员的形象和工作表现,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。而外在形象绝不仅仅局限于一个人的外表或容貌，也是一个人内在品质的外部反映，它是反映一个人内在修养的窗口。对于“外在形象”方面我校的塑造途径主要有以下几种：
1.空乘礼仪的学习与训练
主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践”，教学目标指导下进行的，既强调服务礼仪理论基础，又着重培养民航服务礼仪
技能；注重与学生的双向交流；注重学生职业素养和职业形象的塑造；注重学生纪律性和团队精神的培养，注重课堂内外相结合。
基础训练要以学生的个人礼仪为主。例如，仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中，主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练，规范学生的言谈举止。
服务礼仪模拟实训是提高学生规范礼仪的重要途径之一，通过工作中可能才出现的情况、问题，进行创设情境、模拟训练，从而提高对个性服务对象以及处理问题和事故的应变能力，以满足航空服务职业活动的特殊要求，适应航空业发展的需要。
2.微笑的学习与训练
亲切的微笑就是航空服务最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，同时树立了企业的良好形象，是企业打开声誉的窗口。在航空运输行业竞争激烈的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。在课堂上，采用微笑操、叼筷子等方式强化训练，学校还为每个班级安装了明亮的大镜子，以便于学生们能随时注意到自己健康真诚的微笑。
3.性格规范与改变训练
性格表现了人们对现实和周围世界的态度，并表现在他的行为举止中。性格主要体现在对自己、对别人、对事物的态度和所采取的言行上。
性格和品格的培养航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
在学校里通过各种校园活动、班级活动调动学生的积极性，课堂的教学活动应采取分小
组的方式进行，小组的组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让同学学会与其他各种不同性格的同学合作，完成教学活动。在此过程中，同时根据性格的特点，指导学生们去规范自己的性格，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。
4.亲和力的培养
亲和力，是指人与人交往过程中心里相容的一种感觉，亲和力的培养从微笑开始的。在应聘面试中，微笑能表现你良好的情绪和心理状态，微笑能够创造和谐融洽的气氛，让他人倍感愉快和温馨。航空服务员职业对各式各样的人都要真情友善，让人感到愉快、温馨。在教学时，老师言传身教，在学生面前树立一个良好的榜样。
通过外在形象的各种训练，快速提升了学生的审美等能力。
二、内修气质
气质在社会所表现的，是一个人从内到外的一种内在的人格魅力然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华。所指的人格魅力有很多的，比如：修养、品德、举止行为、待人接物、说话的感觉等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。所以，气质并不是自己所说出来的。而且自己长久的内在修养平衡以及文化修养的一种结合，是持之以恒的结果，我校的主要采用以下方式来实现学生气质的提升。
1.职业道德养成
航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,若能抵挡住外界环境的诱惑，一如既往地热爱本职工作，主动、热情、周到、礼貌、勤勤恳恳、任劳任怨地做好工作,就显得尤为重要。在我校除在
201410172职业技术
125职业
技术
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通的英语交谈（可以通过身体语言来补救），它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如，我们把普通口语训练逐步转化到对某些机舱内紧急情况、乘客与航服人员之间发生的一些棘手问题的处理和解决上来。在进行英语口语练习时，重点放在一些常见的面试英语的问题上。
由专业英语教师给出机舱里的一些假设性
课堂上学习《职业道德与法律》课程以外，还大力开展堂堂德育参透、堂堂人文素养养成和活动，并定期组织交流活动，是教师的指导能力全面提高；另外，我们经常组织学生进行“服务之星”故事会活动、优秀毕业生宣讲活动、“校园之星”表彰活动等，长期坚持稳定的职业道德养成教育。
2.服务意识养成
市场竞争的核心实际上是服务的竞争,为培养学生的服务意识与服务理念，我校教师以身作则，长期坚持多种方式的训练，我校文昌校区开设的航空服务特训班，国旗护卫队、护校队，学生会等组织带动整个校区的学生主动为他人服务；我校新阳校区，每周进行一次人人参与、过关的模拟面试提问，甚至有意设置难题由学生来解决；在我校专业教学改革阶段交流展示会上，学生们对答如流，处处为他人着想的服务境界让全校教师感到欣慰；学生的服务意识经过训练后逐渐形成,它融化在航空专业学生的骨子里,成为一种自觉的思想。
3.劳动能力与吃苦精神的培养
空中乘务员是令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。进入我校就读的学生们大多是初中毕业的学生，一直在父母细致入微的照顾中生活、学习，缺乏劳动能力、吃苦精神，通过教学渗透及服务模范评比、劳动竞赛等活动的开展，学生们以劳动为光荣、以吃苦为自豪的校园风气逐步形成，同时加深了学生们尊重他人劳动成果的好品质，得到了家长、社会的认可与好评。
4.专业知识的积累
作为一名航空服务人员,还需要掌握许多的专业知识做铺垫。例如,在飞往美国的航班上,航空服务人员首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。因此，学校非常重视学生专业服务知识的传授与积累，在教学中突出实训，并改革课程评价、学生学习评价等，定期组织进行教学方法等交流活动，有计划的组织学生专业知识竞赛等，切实保证了学生们服务知识的积累。
三、强化各项服务技能
1.客舱服务技能的强化
客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上，经过大量的模拟训练。飞机模拟舱就是最好的训练场地。模拟舱是我校提供给航空服务专业学生的实习训练平台，它极大提升航空服务专业的教学质量，更好地完成教学任务和人才培养目标。
专业课教师利用模拟舱，组织学生进行客舱设备理论学习、客舱服务模拟训练、乘务员控制面板操作系统、机内广播和内话操作系统、礼仪服务训练、旅客呼叫处置训练、客舱安全理论学习、紧急处置训练、模拟灭火训练、登机门的应急操作训练、客舱声音环境模拟、舱外视觉环境模拟等多种教学实训功能。通过实训使学生明确模拟舱有头等舱座位、经济舱座位共有多少个，明确模拟舱内部结构：驾驶舱、头等舱、经济舱、行李箱、盥洗室、厨房、空调室、储藏室、排风通道等。熟练使用服务呼叫器、阅读照明系统、氧气面罩设备、多媒体设备、客机迫降逃生滑梯等模拟舱功能设备。
我校经过韩亚航空培训的关哲老师在2012年教学改革阶段交流展示”会上，和同学“
们一起成功完成了一次20秒之内的紧急撤离实训课，师生默契配合，学生急促而清晰的播音指挥，熟练准确地操作等，使听课教师们完全忘记了这是一节实训课堂，仿佛就在撤离现场，亲身经历了紧张而有序的一次安全撤离，学生们的客舱服务技能也在实训中得到了强化。
2.汉语语言的沟通能力训练
作为一名乘务员要学会沟通的艺术,不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。
3.外语沟通能力的训练
针对航空服务人员的职业特点，外语沟通能力主要侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养。根据需要，我校航空服务专业开设了英语口语、英语听说、民航乘务英语、民航服务英语等多门专业英语课程，这些课程有别于普
的场景和情况，如：换座、与生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景，让学生进行操练。
英语教师通过布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，既丰富了学生的知识，又锻炼了学生的英语表达能力。
4.外在表现力的培养
航空服务专业要根据航空企业对人才的需求确定课程要素，以服务工作过程为导向进行课程建设。我校根据就业需求，在课程设置方面融入了更多的外在表现力培养的课程，推行必（特训）课同步进行。尤其选修课、选修课、特长
修课的开设，根据学生就业需要及兴趣、爱好开设学科类、艺术类、专业方向类等，如：舞蹈、体能、戏剧表演、篮球、演讲、绘画、书法、办公自动化与文秘、导游等选修课程，学生热情高亢，全员参与，由此全面提高的学生专业文化内涵，使学生初步养成航空服务专业的基本职业素质和修养。
结束语
每个人的性格、气质不同,内在修养、行为习惯也不同,航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生,要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己,在参加岗位实习以及面临企业选聘时,更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养,实现自己的蓝天梦想。而这一切的一切均要通过学做一体化教学模式的教学来实现。
[注]黑龙江省教育科学规划重点课题《黑龙江省中等职业教育工学结合整体性课程改革的研究与实践》，课题批准号：XMKT-SF-011，子课题项目“示范校建设策略在航空学做一体化教学模式改革中的实践研究”。
（作者单位：哈尔滨市航空服务中等专业学校）
（编辑王旸）
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作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
冯君
哈尔滨市航空服务中等专业学校职业技术ZHIYE JISHU2014(10)2次
1.车汶瑾 开设空乘专业客舱模拟实训的具体实践分析[期刊论文]-课程教育研究（新教师教学） 2015(10)
引用本文格式：冯君 浅析学做一体化教学模式中航空服务专业学生的客舱服务能力培养[期刊论文]-职业技术 2014(10)
