高铁服务手册—-服务流程 第二章作业流程及作业程序
第二讲、高铁列车员服务流程
授 课 ：张建国
授课时间: 年 月 日 课 时: 4课时
授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班 课 程 ： 服务流程
课 题 ：高铁列车员服务流程
课 型: 促动课堂，模拟演示，讲练结合 教学目标:1. 掌握列车员准备阶段服务作业流程
2. 掌握列车员乘务阶段服务作业流程 3。 掌握列车员退乘阶段服务作业流程
教学重点：准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程 教学难点：列车员作业服务流程
教学方法：分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法 教学环节 ： 1、组织教学，2、讲解新课,3、巡回指导，4、结束指
导，5、总结拓展。
［一]组织教学
l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志，
3检查学生学生学习用具,抱括书. 笔. 本。 手机， 4宣布本课内容： 高铁列车员服务流程
［二］. 讲解新课
a·导入：乘务组的组成？
旅客列车乘务组由客运、车辆和等部门的人员共同组成妥，包括列车长、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成.
b。 讲解新课及演示:
〖一〗、理论知识：（讲授法）
1、乘务组的领导关系
2、乘务组的组成(要求学生应知）
旅客列车乘务组由客运、车辆和等部门的人员共同组成。包括列车长、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成 ,分属客运段（ 列车段)、车辆段、铁路。 3、乘务组的分工（要求学生应会）
客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全,组织好列车饮食供应,保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾, 检验车票，通报到站站名,保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报,乘务终了时，认真填写乘务报告 4、检车乘务组：（要求学生了解）
负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经
常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理 5、乘警组：（要求学生了解)
协助客运乘务组维持列车秩序,调解旅客纠纷,作好旅客安全 保卫工作
6、动车乘务组人员组成(要求学生了解）
司机： 单趟运行4小时以内,单班单司机。
列车员： 每组 2人，其中车长1人 检车员（ 随车机械师）：每组 1人
乘警： 若超过 5小时， 则每组配 1人
7、乘务组的编制（要求学生应知） 8、工作要求（要求学生应知)
努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感。
9、职业标准（要求学生必须做到）
着装统一,仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准时到达,坚决服从安排。
10、乘务组工作任务(要求学习了解）
① 按规章制度及时验票和补票 ② 通报站名和到发时刻
③及时为旅客安排座席、 铺位，保持列车内整洁、 卫生 ④ 做好餐茶供应及文化服务工作
⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全
⑥充分发挥列车各种设备的效能， 爱护车辆设备 ⑦保证行李、包裹安全、 准确地到达目的地
⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报
⑨维持列车内的治安秩序 工作要求
出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务 职业标准
尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足乘客要求;做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能 11、我国铁路客运服务流程（要求学习了解)
12、我国高铁列车员服务流程:（要求学生掌握）重点 乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作—-中途停车列车员服务工作—-列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作-—旅客下车后列车员结尾工作
〖二〗、高铁列车员服务流程：（重点、难点）
《一》、乘客上车前列车员准备工作（边讲边练,互动学习，分组演示）
A 提前2小时到派班室报到,接受命令指示，确认当日担
当乘务情况,整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料（牢记）
1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作. 携带情况。
2.参加业务学习，接受列车长业务抽考.
3。检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。
4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车钥匙等。 5。列队集合。
标准
1.通信、补票设备状态良好，电量充足.
2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满.
3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范>（试行通知》（运营监督(2007）73号）文件。
4.对讲机佩戴位置统一。
B 列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车。
在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。 （学生牢记,教师让学生演示）
1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车
厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查.
2.检查灭火器铅封、指针、有效期。
3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。
4。检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。
5。整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。
6。整理、定型备品存放处物品进行分类放置. 7.发现问题通知列车长处理。
标准
1.准时接车,交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。
2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。
《二》、开车前列车员服务工作(边讲边练，互动学习,分组演示)
1。乘务员在车门内迎接旅客上车。
2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理.
3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。 4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 5。开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。 6。向列车长报告分管车厢旅客上下情况。
7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。
标准(讲解后学生练习）
1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时.按时播报，使用普通话，音量适宜.
2。商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作.
3.确认到位、按时发车。
《三》、开车后列车员服务工作(示范讲解后，分别让学生学生演示）
A
1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。 2.广播至欢迎词,介绍列车设备设施、服务及沿途简况.3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、 锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。 4。安排重点旅客。 标准
1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导. 2。重点旅客做到“：三知、三有”。
B
根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车 长处理. 标准
核对空余座位仔细，执行规章熟练准确,减少对旅客的干扰。
C
车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。 1。为重点旅客提供服务。
2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况,保证列车卫生质和消耗品的使用。
3.对车厢内的卫生随时进行整理。
4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。 标准
随时清理,督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。 D
1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向
旅客介绍设备设施的使用方法,适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。
2。用餐时间协助餐服人员做好供应。 3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员. 标准
1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。
2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。
《四》、中途停车列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
1. 提前5分钟通告站名,提醒下车旅客。 2. 协助重点旅客做好下车准备。
3. 列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。
4. 观察旅客乘降情况，及时通知列车长。 5. 开车后对上车旅客进行车票查验。 标准
1.通知语言规范、音调适宜. 2.对重点旅客需求做到心中有数。 3.宣传到位，防止旅客越站。 4。通告及时，用语规范。
《五》、列车终到前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备. 1。巡视车厢，唤醒休息的旅客. 2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。 3。协助重点旅客乘降。
4。按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼. 标准
1。按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。 2。对重点旅客需求做到心中有数。
《六》、列车终到后列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
A 列车到站后，向旅客道别。 标准
发现问题及时通知列车长。
B 按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。
按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品.
《七》、旅客下车后列车员结尾工作(边讲边练，互动学习，分组演示）
1。整理服务备品。 2.办理交接。 3。退乘。 标准
1。交接清楚，手续完备,迅速准确。 2.接受考核。
［三]. 巡回指导。 强化巩固
(每6人一组进行演练,教师扮演乘务长，每个学习承担不同服务阶段的内容）
1. 在理解的基础上强化巩固.
2。 重视组织各种复习，训练及实际操作. 3. 积极的强化巩固
［四］。 结束指导:
指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l. 列车长服务流程有哪几个阶段？ 2。 乘务阶段运行中服务流？工作标准
[五］。 总结拓展
1.对所讲授的内容加以总结、整理； 2.深化概念、规律、反馈信息;
3.设下伏笔,活跃思维，为后续教学服务.
本堂课学习了列车员作业服务流程，大多数同学掌握了服务流程的基本要求，课堂学习气氛良好,课堂教学目标基本实现。教师在分组时有点乱,需加强组织能力的提高。
