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2018-2019学年第一学期期末考试试卷 _________________
课程：酒店管理 试卷种类：A 考试形式：闭卷 考试时间：100分钟 学号 ： _________________
题 号 一 二 三 四 五 六 总 分 -------密题满分 20 20 20 24 16 100 ----------封得 分 ----------线
阅卷人 核分人 --------------内
--------------不一． 单选题(每小题2分，共20分) ------------要
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ------------答答案 --------------题1、酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、
----------- 住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）。 A 行政单位 B 综合体 -------------------C 建筑 D 经济单位
-------------------2、（ ），又称层级制，是最早使用的酒店组织结构，也是一种最简单的组织-------------------形式。
-------------------A、事业部制 B、金字塔制 -------------------C、直线职能制 D、矩阵制
---------
3、酒店SWOT分析中，（ ）是酒店最理想的一种组合。 A、SO 战略 B、WO 战略 C、ST 战略 D、WT 战略
4、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率高而市场增长率低的业务称为（ ）
A、明星业务 B、现金牛业务 C、问题业务 D、瘦狗业务
5、酒店服务质量管理方法中的（ ）又称鱼刺图或树枝图。
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A、因果分析法 B、ABC 分析法
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C、ZD质量管理法 D、PDCA 循环管理法 6、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（ ）。 A、顾客方 B、酒店方 C、员工方 D、第三方
7、（ ）以互联网为媒体，实行一对一的交互形式，顾客可以参与酒店的营销活动，酒店能加强与顾客的沟通和联系，从而有效促成个人和酒店交易，是一种新型的营销方式。 A、整合营销 B、关系营销
C、网络营销 D、概念营销
8、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（ ）。 A、鼓励 B、忽视 C、辞退 D、谈话
9、产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和（ ）。 A、死亡期 B、退出期 C、萎缩期 D、衰退期
10、在酒店的市场营销中，下列哪项不属于有效市场细分的条件？（ ） A、可盈利性 B、可衡量性 C、可进入性 D、持久性
二、判断 (每小题2分，共20分)
1、生产导向观念是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。（ ） 2、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。 （ ） 3、酒店中的非正式组织也有具体明确的共同目标，以及固定的组织形式。 （ ） 4、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。 （ ） 5、酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。（ ）6、SWOT 分析方法中，O代表酒店外部环境中的机会。 （ ） 7、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。 （ ）
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__ 姓名 ：8、酒店的营业费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生的费用以及由酒店
四、简答题 (每小题8分，共24分)
_________________ 统一负担的费用。 （ ）
1、怎样发挥酒店非正式组织的积极作用？ 学号 ：9、反馈控制又称事后控制，是指管理者在酒店经营业务活动结束以后实施的
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-------控制行为。 （ ）
酒店的一体化战略包括后向一体化、前向一体化和水平一体化战略。（ ） 密10、----------封
----------线
--------------内三、名词解释（每小题5分，共20分) --------------不1、酒店战略管理 ------------要 ------------答 --------------题
-----------
2、产品的生命周期 ------------------- ------------------- ------------------- -------------------
-------------------3、酒店市场营销 ---------
4、酒店人力资源
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2、什么是酒店人力资源管理？其内容和目标分别是什么？
3、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？
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五、案例分析(共16分) _________________
XX大酒店的人力资源管理怎么了？ 学号 ：
荔园大酒店是一家开业两年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某_________________
旅游风景区交通干线，远离市区。酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、
旅游及其他大型活动团队。在开业期间，酒店的客房入住率平均只有20％左右。 -------密由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整----------封个酒店的正式员工与实习生、临时工的比例大致为1：1。在各部门的人员配备----------线方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40％的客房--------------内出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA员工--------------不兼顾等。这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用。
------------要在开业一年后，酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了------------答50％以上，但波动性还很大，有时连续多日达到100％，而有时却又鉄回到10％--------------题
的水平。
----------- 在这样的情况下，酒店的人员配备受到很大的挑战。特别是客房部，在出 租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和-------------------三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而酒店对员工的加班通常是采用补-------------------休的方式来补偿，员工从酒店的高出租率中井没有得到实惠。同时，在高出租-------------------率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中-------------------又增加了员工的工作量，也造成了酒店清洁服务质量的下降。酒店在高峰时期-------------------还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量---------
可想而知。
开业两年来，酒店的人员流动率非常高，年流失率超过60％。特别突出的一个问题是，酒店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理、四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁。主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高酒店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。 由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒
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店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极
小。同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无
聊和压抑。
作为一家新开业的酒店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于已开业两年
的X大酒店来说，这个磨合期却还一直没有结束。 思考：
1．分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点。（8分）
3．分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？（8分）
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答案页
2018 — 2019学年第一学期期末考试
课程名称： 酒店管理 试卷种类： A
一、单选
1、D 2、B 3、A 4、B 5、A 6、C 7、C 8、B 9、D 10、A 二、判断 1．√ 2．× 3．× 4．√ 5．√ 6．√ 7．√ 8．× 9．√ 10．√
三、名词解释 1、酒店战略管理
--酒店战略管理是酒店在确定业务使命的基础上，根据酒店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对酒店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。 2、产品的生命周期
--产品生命周期是指一种产品从投入市场开始，然后成长，不断成熟，最后衰退被市场淘汰的全过程。产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和衰退期。 3、酒店市场营销
--酒店市场营销是酒店创造产品和价值并与他人交换，以满足市场需求和实现自身目标的过程。
4、酒店人力资源
--酒店人力资源是指酒店内具有劳动能力并能推动酒店发展的人的总和。
四、简答题
一、怎样发挥酒店非正式组织的积极作用？
（一）正视非正式组织的存在，积极发挥非正式组织的长处
（二）通过建立和宣传正确的组织文化来影响非正式组织的行为规范，引导非正式 组织做出积极的贡献
（三） 发挥非正式组织中“领导”的重要作用 （四） 重视员工的需求 1. 安全需要 2. 归属需要 3. 自尊需要
二、什么是酒店人力资源管理？其内容和目标分别是什么？
酒店人力资源管理包括量的管理和质的管理两个方面。前者是是通过对员工的招聘、组织和协调，使人力与物力经常 保持最佳比例和有机的组合，使人和物都能充分发挥出最佳效益；后者是对员工的心理和行为进行管理，充分调动人的积极性、 主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。 内容：
（一） 选人 （二）育人
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（三）用人 （四）留人
目标：
（一） 最终目标——提高酒店的组织绩效 （二） 基本目标——提高酒店员工的工作绩效 （三） 具体目标
1.造就一支优秀的员工队伍 2. 创造最优的劳动组织 3. 创造良好的人事环境
三、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？
酒店财务管理以追求资本收益最大化为目标。资本收益最大化决定着财务管理的基本方向， 影响着财务的选择，还是评价资本运作效率的重要依据。将资本收益最大化作为酒店财务管理的目标是由酒店目标和财务管理的特点所决定的。 酒店财务管理的工具有： （一） 财务预测 （二） 财务决策 （三） 财务计划 （四） 财务控制 （五） 财务分析
五、案例分析
开放题，言之有理即可。以下是参：
一、答：酒店大量使用实习生和临时工，最大的优点是可以大幅降低人力资源管理成本；特别是一些酒店专业的实习生，他们在校学习期间都经多系统的理论学习与实践训练，上手较快，素质也比较高。
2、有助于传播酒店企业文化和扩大酒店的企业影响力； 3、实习生和临时工也可以作为酒店人力资源储备来源。 劣势主要体现在以下几个方面：
1、流动性太大。由于没有正式合同的约束，实习生和临时工对于去留的随意性较大，加之他们与酒店正式员工同工不同酬，容易产生不平衡的心理，进而产生离职倾向。
2、由于待遇较低，实习生和临时工工作积极性不高，责任心也不强，在一定程度上会影响酒店的整体服务质量，这些将直接致使客人对酒店服务工作的不满,导致客源的流失,从而影响到酒店在经营上的发展。
3、培训成本升高。每一批实习生走了之后，下一批再进来的实习生又需要重新培养，灌输酒店价值观，培养服务意识，这些都需要一定的磨合期。
二、该酒店人员大量流失的原因分析; 1、员工的工作强度太大。由于长期缺乏人手，很多员工经常加班，特别是在出租率高的时候，员工根本得不到正常的休息，身体的高负荷运转很容易使人产生倦怠情绪，进而产生离开的想法。
2、员工没有得到合理的薪酬回报。员工在长期加班的情况下，并没有得到实物的奖励，导致
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员工的工作积极性下降。
3、管理层变动频繁，使得酒店的管理结构不稳定，缺乏凝聚力，从而导致人事动荡。
4、酒店缺乏系统的员工培训和升迁机制，也没有成熟的企业文化，员工看不到未来，对继续在酒店发展缺乏信心，一旦在外面发现更好的发展机会，便会离开酒店。
应该采取的措施：
1、 调整正式员工和实习生、临时工的比例，在保证酒店质量、控制成本的前提下，配备充足的人手。
2、 制定经济收益与员工待遇同步增长制度，提高员工工资待遇。
3、 建立良好的员工培训和职业规划，为员工创造更高的发展空间。 4、 规范和创新管理，以人为本，提高员工满意度。
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