智慧银行体验中心建设实施方案建议

第一部分 建设智能银行体验网点的背景

一、智慧银行的概念

智慧银行是传统银行、 网络银行的高级阶段， 是银行企业以 智慧化手段和新思维模式来审视自身需求， 并利用创新科技塑造 新服务、新产品、新的运营和业务模式，实现规模经济，提升效 率和降低成本，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。

智慧银行的支撑平台是智慧门户， 其主要特征是社会化、 智 能化和多样化， 目标是增强本行的核心竞争力， 促进信息科技与 业务发展的深度融合，推动业务创新、产品创新、服务创新、流 程创新、管理创新， 增强可持续发展能力， 为社会公众提供丰富、 安全和便捷的多样化金融服务。

智慧银行的行动路线应先分析本行业的业务现状， 结合国内 外最佳实践， 把握未来金融行业的发展趋势， 确定以人为本的定 位和战略，明确运营模式，细化阶段性目标，制定实施路线，实 施变革管理和持续改进方案，最终达到业务目标。

、同业在建设智慧银行方面的探索

业服务页面，并能查询到花旗的网点分布、服务项目等，科技感 强，客户体验好。同时，通过现代化外观的服务平台方便客户使 用网上银行， 享受增强的网络安全和更便捷的在线支付和转账功 能。“花旗助手”交互式视频会议服务使客户能通过支行内的视频 电话，获得银行专家一对一远程提供的意见与咨询。

广发银行通过组合使用 VTM 、智能叫号机、 PAD 协作器、 预处理机、自助发卡机、分屏展示电视墙、互动墙、放大版 的 iPhone4 展示屏等设备，在北京金融街建成国内首个 24 小时 智能银行。通过实地考察，该网点不但可实现 ATM 的存取款、 转账功能，还能实现自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来 将覆盖大部分传统柜台业务， 此外还包括银行产品的咨询、 销售。

交行在上海宣布推出远程智能柜员机“ iTM ”，通过实时通讯技 术实现远程客服人员、 理财专家与客户的互动， 协助客户办理业 务，不但能提供一般银行服务， 今后将可提供专家团队式的理财、 金融规划等多元化金融服务。

中国银行于 2012 年“未来银行”实验室，为中行向其“智慧银 行”的长期战略目标迈进提供有力支持。实验室本着“面向未来、 领先实验、实用为本”的方针，力争建成创新实验平台、创新研 发阵地、客户体验中心和创新合作窗口，并最终成为该行“智慧 银行”建设规划中重要的产学研一体

化实验基地。以建设实验室 为契机，中行将在全国范围内选择示范网点作为实验室的延伸验 证基地，并将其中部分网点打造成“智能网点”和未来银行“旗舰 店”，负责市场分析、创意收集、需求咨询、先行先试总行创新研 发产品等工作。 同时在网点中， 集中展现实验室的最新研发成果 和中行新上线产品， 加强客户体验， 突出中国银行锐意进取的品 牌形象和创新理念。

通过分析同业建设经验， 可以得出， 智慧银行是集合科技和 业务创新的精华， 体现发展趋势， 提升客户体验， 引导客户需求， 树立品牌形象。而依托于实体网点是建设智慧银行的常见途径。

三、体验网点是探索智慧银行的试验田

智慧银行建设是一项内涵丰富、 内容广泛、 涉及领域众多的 工作，是银行经营理念、经营思路持续转型发展的下一个目标。 如何建设智慧银行是一个恢宏的大课题， 通过建设一个体验中心 可以集合我行技术、 业务创新的精华， 从一个角度探索迈向智慧 银行之路。 体验中心售卖的是品牌概念， 是将企业产品和形象植 入客户意识中，能够挖掘潜在客户、营销客户的重要手段。体验 中心集合技术、业务创新的精华，是探索未来发展方向，对外加

强产品建设、对内提升自身经营管理水平的实践基地。

第二部分 建设智慧银行体验网点的定位及原则

四、智慧银行体验网点的定位

智慧银行体验中心旨在建设我行新技术、新产品展示中心， 集中展示我行金融创新成果， 对全行起辐射示范作用， 成为成果 共享平台，同

时对新技术、新产品在进行实践检验，能够将创新 准确转化为生产力。 打造成为我行网点的典范， 成为我行对外宣 传的重要窗口，提升我行整体形象。总结来说，有对内、对外六 个定位：

对内定位包括： （一） 创新成果共享。 集总、分行创新成果 与一体，促进全行系统内交流，共享创新成果。 （二） 创新产品 验证。 在论证阶段将创新成果通过一点投向市场， 引入实践检验 并验证创新产品是否具备全行推广， 或在某些特点金融环境中推 广的可能。（三） 网点建设典范。 从硬环境、软服务两方面树立 我行网点模板，成为我行网点建设典范。

对外定位包括：（四） 对外宣传窗口。 提升我行企业形象， 树立我行面向公众的窗口形象。 （五） 对外交流中心。 在未来银 行产品展示中引入与高新技术企业的合作， 通过展示概念性金融 创新加强对外交流。 （六） 产品体验中心。 给客户营造农业银行 产品体验中心，挖掘潜在客户，收集客户反馈，提升我行产品创 新水平。

五、建设智慧银行体验网点的原则

（一）布局设计原则

采用实体网点加体验展览的模式， “虚实结合”进行建设，智 慧银行体验中心既要能够向客户提供真实的金融服务， 又可以呈 现出农业银行未来的蓝图和愿景。具体包括以下两点： 一是在建设布局上， 对已有产品、 在研产品和未来产品进行 有机融合，突出智慧银行和体验为王的理

念。

二是通过客户的参与和体验， 加速创意向产品转化、 产品向 市场推广的进程， 促进由虚向实的过渡； 同时向客户收集建议和 反馈，激发新的产品创意和设想，实现由实向虚的探索。 （二）产品准入原则

1、实体网点区域布放的产品，应注重服务及运营流程的改 进，对现

有产品进行整合提升。

2、体验展览区域布放的产品，应紧密围绕客户需求，不盲 目追求高

新技术的炫酷效果。

第三部分 智慧银行体验网点建设实施建议

建设智慧银行体验网点涉及范围广、 领域多， 加之创新产品 升级换代速度快等因素，建议立足于现状、细化阶段性目标，采 用“快速见效、稳步推进”的实施策略。首先重点对我行已有产品

进行集中展示， 同时搜集筛选在研产品和概念产品， 逐步丰富体 验中心内容；边建设、边完善，抢占先机，保持对新产品新技术 的响应速度。

六、阶段性目标

建议分两阶段完成实施，每阶段的建设目标如下： 近期目标： 实现现有及在研产品体验。达到对外宣传、成果 共享、产品验证、客户体验的定位。

在北京分行选择一家能满足项目实施具体要求的网点， 进行 全方位的装修改造， 使之能在较短时间内从一个普通营业网点转 变成智慧银行体验中心。 并将我行目前已有和正在研发届时可上 线的科技产品选择性的部署到体验中心， 把体验中心建设成为能 够大幅度提升我行科技形象， 树立良好品牌口碑， 引发一系列营 销效应的网点旗舰店。该目标应在 2013 年内达成。

远期目标： 建设旗舰店，加入概念性产品体验建设。实现网 点典范、对外交流的定位。

远期目标是要在近期目标的基础上，逐步引入更多的概念 性、超前性产品，让公众可以了解到我行未来的业务、科技发展 动向，进一步提升我行的品牌形象。同时，体验中心将包含创新 基地的功能，成为我行创新培训基地及业内外参观学习的窗口。 随着个人金融部门建设农行旗舰店项目的开展， 智慧银行体验中 心还将兼容并包的和农行旗舰店融合在一起， 成为一个业务功能 更完善，实用价值更高，全方位的网点机构。

七、网点选址

从网点实体的角度，网点具有以下功能：一是旗舰店。基于 现有金融服务产品线，紧扣“创新、智能、体验”的主题，建成全 行最先进、信息化程度最高的网点。通过这一旗舰店，向客户展 现我行科技实力及产品创新实力， 同时作为新产品、 新流程的试 验特区。 二是展示店。一方面展示和宣传我行各产品线，另一 方面充分利用尖端科技展现概念型产品。 网点选址上主要考虑以 下一些因素：

（一）周边环境。 为扩大我行品牌宣传效应， 实现客户体验的快 速见效， 体验中心选址应选择地理位置优越， 商圈发展较为成熟 的区域。具体到北京地区，建议选择四环以内的城区网点，商圈 类型上可以选址成熟商业区、中高档社区、商务区（ CBD ） 和高校区等， 如中关村国家自主创新示范区、 金融街、 朝阳 CBD 区和海淀著名高校聚集区等。 （二）客户资源。 为增强体验中心的体验效果， 建议体验中心选 址应认真进行客户需求分析， 选择对新兴技术和产品具有明显偏 好的客户群。

同时，体验中心应具有中等规模的客流量。

（三）网点定位。 体验中心代表我行品牌和服务形象， 应选择中 高端网点进行试点。 我行已经对网点进行分类分级管理， 建议选 择面积足够大的财富型网点进行试点。 北京分行目前在城区已建 成 57 家理财中心，其中，建筑面积在 900 平方米以上的理财中 心有 21 家（不含亦庄经济技术开发区） 。

（四）网点人员要求。 体验中心融入了大量高技术、 新产品和新 设备，因此，对于网点人员素质有较高要求。建议体验中心的网 点主任、运营主管、营销人员和柜员等综合素质较高，熟悉我行 主要业务产品。 同时， 网点人员本身能够理解和认同我行建设体 验中心的意义，服务营销水平高，工作富有激情，能够从客户体 验反馈中总结推动服务创新、流程创新的要素。

综合考虑以上各因素， 针对近期建设目标， 目前可列入备选 的支行网点有：西城支行北三环支行（商贸区） 、东城支行建国 门支行（ CBD ）、海淀支行世纪城支行（居民区） 、朝阳东区支行 永安里支行（ CBD ）等。针对远期要建设的概念展示店，可从北 京分行 2013 年城区新建网点规划中进行选择。

八、网点分区及重点产品推荐

智慧银行体验中心根据功能分为六个区： 迎宾区 的主要功能 是客户识别、业务引导分流、形象展示等。 展示等候区 受理业务 预处理，过先进的科技手段展示我行各种金融服务方案以及农行 历史。对现有产品宣传，设计为可互动模式，依托技术手段提升 客户体验。 体验区 将让客户

体验我行在在各领域提供的产品； 让 客户对一些在研产品、 Demo ，尚未推向市场的业务进行体验。 柜员及 VTM 区将人工协助客户办理业务，主要提供传统的高低 柜服务及 VTM 服务。 自助银行区 将提供先进的自助设备为客户 提供服务； 贵宾服务区 将使用先进直观的系统吸引贵宾客户并提 供有针对性的服务。为贵宾客户提供专属服务。

六个功能区互为补充， 采用虚实结合的方式全面展示我行创 新成果，并为客户提供全面的、先进的金融服务，让客户能够切 实体验到金融服务的创新对未来生活的改变。

建议在智慧银行体验中心布放以下三类产品： （一）已有产 品：为客户提供真实服务、产品线展示和演示； （二）在研产品： 业务流程创新和新产品试点；原型体验和客户行为观察； （三） 未来产品： 尖端科技与金融服务的结合， 体现农业银行服务理念 和未来创新方向。具体产品如下表所示

功能分区 迎宾区 产品推荐 智能排号机、 PAD 营销协作器、手机在线预约、网点地 图展示（采用可触大屏） 各类高端展示设备，服务呼叫器，预处理机、自助发卡 展示等候区 机、自动售货机 各种支付、产品 demo 、IC卡加各类行业应用，票据 ATM， 各类新型支付终端，二维码技术、体验反馈回收系统。 柜员及 VTM 区 自助银行区 高低柜业务系统， VTM 机 体验区 ATM ， CRS ，自助服务终端 贵宾服务区 基于 surface 的个人理财系统， BAR、体感游戏、 客户理 财师、视频理财、 wifi ，高端 VTM 九、组织架构建议

由总分行抽调对网点建设、 我行现有产品、 网点业务流程具有深 刻认识的专职人员构成的团队推进此事。

总行为主组织：包括制定规划、明确定位、明确实施范围、提供 保障机制建设支持。

分行为主实施：包括明确网点选址、确定建设方案，配置相关资 源，提出保障机制需求，实施网点运营等。

十、保障机制

建设智慧银行体验中心， 技术创新、 技术展现手段是外在表现形 式，是引领业务创新的基石。而业务、流程的创新，管理水平的 提升是内涵， 是支撑走向智慧银行的核心能力。 体验中心的建设 和运营，需要有一套完善的保障机制。 建设机制保障

（一）总分行协同工作机制

体验中心建设工作涵盖网点建设、 产品创新、 系统建设等多 个方面，是一项复杂的系统工程。建议参照项目管理流程，综合 评估时间、范围、成本、质量、风险等多方面因素，严格依从实 施计划制定、明确干系人、工作任务分解等标准项目管理手段， 按时保质推进各项工作的落实。

体验中心建设团队涉及各级各部门， 建议在成立专职团队的 基础

上，形成通畅、高效的沟通机制。 利用集中办公、 工作例会、 定期汇报等方式， 确保团队间及时的信息共享和各项任务的上传 下达。

（二）资源配置保障 为确保智慧银行体验中心尽快建成， 建议总行在网点资源配置上 给予保障。

1、如体验中心房产采取购置方式，建议可开辟绿色通道进行项 目立项审

批， 单独匹配固定资产指标， 不占用网点建设固定资产 指标；如采取租赁方式，可能超过分行权限，建议总行进行项目 立项审批，单独匹配购置、建设费用。

2、网点布局和装修设计方案是网点建设的关键之一。建议采取 引入外

脑， 由专业的咨询公司和设计公司完成网点设计。 网点各 种新设备的采购，建议采取特事特办的采购流程。

3、体验中心在设计装修上有别于一般网点，装修质量和标准应 高于普通

网点， 因此，建议在网点装修造价上适当提高上限要求， 或者单独针对体验中心匹配相关费用。

（三）人力资源保障 体验中心人员配备不同于一般网点， 建议对体验中心的各岗位人 力需求给予特殊考虑。 特别是对于体验中心的新技术新产品， 建 议指定相关专业项目团队定期进行现场支持。 同时， 体验中心需 要增配一定数量的厅堂服务人员。 由于体验中心承担了我行未来 发展的重要职能，建议提高该网点人员的工资系数。 同时，需要对相关人员进行必要的培训。首先，由于网点人员对 于新产品新技术的接受和掌握需要一定时间， 建议总行有关专家 可以定期组织培训， 提高网点人员运用新技术新设备和推介我行 新产品的能力。其次，由于体验中心承担了客户

调查、搜集信息 等功能，因此，建议对网点人员加强市场调研培训，提高其调研 和信息反馈能力。

运营机制保障

（四）网点管理 体验中心在布局设计、 业务办理等方面均有别于一般网点， 建议 单独制定网点内部各项管理办法和规章制度， 确保网点运作机制 符合其职能要求。

由于产品技术更新换代较快， 网点的各项设施应具备灵活拓展性 和局部可调性，保障网点内的产品、设备能够快速更新。另一方 面，网点装修应紧跟技术变革，建议适当提高装修频率。

（五）绩效考核保障 体验中心由于承担了智慧银行、 产品创新实验等新的职能， 因此 建议在绩效考核方面能区别对待。 建议针对该网点明确在体验和 创新工作方面的绩效考核指标，并能增加一定的考核费用支持。 同时，建议减轻网点在各业务上的考核任务。 特别是对于未来要 建设的概念展示店， 因为将承担大量的产品创新实验和客户体验 工作，更需要减轻业务指标考核。

（六）共享平台 为及时更新发布我行的产品创新成果，建议以体验中心为依托， 建立全行特别是各分行创新成果的汇总和采集机制， 形成创新产 品库，为体验中心提供源源不断的新产品和新创意。

在保障创新产品来源的基础上，建议在产品筛选、产品部署、系 统支持等方面建立配套工作流程和长效机制， 确保新产品在体验 中心能够顺利落地。

为使体验中心具备对外交流、 对内培训的职能， 建议制定相应流 程，在

保证体验中心正常运营的基础上， 能够将创新成果辐射到 全行乃至全社会。

（六）绿色通道

1、体验中心引入新技术新产品，对于目前的运营流程会有一定 影响。因

此，建议提前梳理流程，进行运营制度创新或突破。

2、为实现体验中心在产品试点、客户体验反馈方面的职能，需

要建立由网点至总行的信息反馈绿色通道， 将体验中心收集到的 试点效果、客户建议及时传递到有关部门。

3、客户在体验和购买我行新产品后，可能会提出疑问和质疑。 针对客户

的意见建议或投诉， 建议建立从总行到网点的应急保障 机制，并联动客服中心等相关部门，从上至下建立“绿色通道” ， 对于客户对技术和产品提出的问题， 可以快速响应， 由所负责的 专家即时进行反馈。

附表 1 ： 已有产品列表（电子渠道为主）

产品分类 产品（系统）名称 网点服务智能管理系统（排队机） 大堂管理 备注 已有产品 在研产品 已有产品 已有产品 PAD 营销协作器 业务预处理系统 高低柜 高速存取款机 柜面系统 离行服务系统（ POS ） 离行服务系统（笔记本电脑） 已有产品 在研产品 iTM、VTM（远程柜员） 服务呼叫器 服务设施 增强现实技术 海报系统 已有产品 展示设备 3D 投影 薄膜触屏、大屏展示 已有产品 已有产品 已有产品 ATM 、CRS 自助服务终端 智能支付终端 自助渠道 壁挂式自助服务终端 桌面式智付通（普通版、高端版） 三农版智付通 便携式智付通 在研产品 在研产品 在研产品 在研产品 高安全等级智付通 三农移动支付 在研产品 在研产品 票据 ATM 自助发卡机 网上银行体验机 手机银行体验机 自助回单打印机 在研产品 已有产品 已有产品 已有产品 在研产品 电子商务 B2C 快捷支付 手机银行近场支付 支付体验 手机银行远程支付 线上销售线下支付 尖端技术 基于 surface 的个人理财 全息影像技术 附表 2： 同业建设情况

通过组合使用 VTM 、智能叫号机、 PAD 协作器、预处理机、 自助发卡机、分屏展示电视墙、 互动墙、放大版的 iPhone4 广发银行 展示屏等设备，建成国内首个 24 小时智能银行。不但可实现 ATM 的存取款、转账功能，还能实现自助开户、自助申领储蓄 卡和信用卡，未来将覆盖大部分传统柜台业务，此外还包括银 行产品的咨询、销售。 智能银行理念最先是由花旗银行引入到中国。花旗“智能银行” 网点使用 wi-fi 网络使客户在该网点内能够随时随地使用移动设 备上网。 花旗服务浏览器 : 配备多台触屏电脑，提供方便互动，让客户只 需一“触，”就能轻松最新产品和服务信息。 花旗操作平台 :通过现 花旗银行 代化外观的服务平台方便客户使用网上银行，享受增强的网络 安全和更便捷的在线支付和转帐功能。花旗助手 :“花旗助手”交 互式视频会议服务使客户能通过支行内的视频电话，获得银行 专家一对一远程提供的意见与咨询。 互联网端点 :提供免费的先进的电脑设备，方便客户浏览外部网 站，减少因为需要在银行网点等候而对客户其他事务的影响。 远程智能柜员机：交行在上海宣布推出远程智能柜员机“ iTM ，” 通过实时通讯技术实现远程客服人员、 理财专家与客户的互动， 协助客户办理业务，不但能提供一般银行服务，今后将可提供 专家团队式的理财、金融规划等多元化金融服务。 交通银行 “未来银行”展示项目：依托世博三支行创设了业务服务、展示 体验、贵宾接待、理念交流和客户营销全新的五大未来银行功 能，吸纳了射频标签、传感器、指静脉识别、影片融合器、摄 像头、智能监控视频、实物互动触摸盒、多媒体、 LED 灯带等 众多物联网关键技术， 通过互动体验和开放式影院的协同配合， 提供并展示了银行未来服务向生活渗透、无处不在、关怀至终 的人性化设计效果 携手 SK 电讯合作开发韩国首个智能型无人银行 Q-Plex 。 Q-Plex 智能银行网点配有无需用纸的电子文件系统和综合金 融设备，韩国外换银行 客户可以在的专用型柜台利用尖端的智能设备， 办理存款、购买基金、贷款、等 100 余种银行业务，还能通过 多媒体显示屏获得在银行窗口无法看到的金融商品信息。 智能电话银行：工行智能语音识别电话银行服务能对语音进行 工商银行 自动识别和智能判断，并准确定位到客户需要办理的业务。客 户只需说出“查余额”“转账”“定期存款”“利率查询”等想办理的业务 名称，即可快速定位进入需要办理的相应业务。 联合 SRI （ siri 的研发团队） Lola 智能银行助手。 Lola 借助智 西班牙 bbva 银 能语音识别技术，使用自然语言与客户进行在线交流，协助客 行 户完成相对复杂的金融交易。